《公眾溝通與公共危機(jī)管理培訓(xùn)課程課件》(文件)
【正文】 是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問(wèn)題。 不確定性， 出乎意料 猝不及防 始料不及 應(yīng)對(duì)和處理 具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。 萍鄉(xiāng)市開(kāi)發(fā)區(qū)城管近 20人到死者妹妹陳茶珍家拆除在建違章樓房時(shí)，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，城管人員對(duì)陳茶珍進(jìn)行了毆打。 由大眾傳播媒介（新聞媒體） 形成的大規(guī)模的負(fù)面輿論。 ? 是福不是禍，是禍躲不過(guò)。 （ 1） “ 議題 ” ：懸而未決的問(wèn)題或難題。 管理的目的是 最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的傷害，幫助企業(yè)控制危機(jī)的局面，盡最大能力保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。 （三）最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。 26 三、危機(jī)管理的三個(gè)階段 防范 善后 處理 27 四、制定危機(jī)應(yīng)變方案 （一）進(jìn)行危機(jī)教育，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度。 （六）組建危機(jī)管理小組，該小組必須有權(quán)調(diào)動(dòng)組織的人、財(cái)、物資 源來(lái)應(yīng)付危機(jī)和處理危機(jī)，同時(shí)具有發(fā)布信息的權(quán)威性。 （十）確定可能受到危機(jī)影響的公眾，為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。 重點(diǎn)：建立危機(jī)管理小組，制定公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃 29 五、危機(jī)傳播的三原則 （一） 危機(jī)傳播的第一原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，將 公眾的利益置于首位。 （二）確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。 （六）公關(guān)機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人或高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)須參加危機(jī)管理小組， 并擔(dān)任首席發(fā)言人。確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話， 應(yīng)接通至何部門(mén)。這兩個(gè)男人將他們的生命獻(xiàn)給了人類(lèi)最高尚的目標(biāo)：追求真理和理解。其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會(huì)找到回家的路。對(duì)記者旨在誘人進(jìn)行猜測(cè)的問(wèn)題不要回答。 （四）不要發(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑肛?zé)別人的信息。要尊重記者的工作，不要貶低他們搶先報(bào)道新 聞的勁頭和敬業(yè)精神。 （二）真誠(chéng)溝通原則 （ SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。 （五）權(quán)威證實(shí)原則 （ STANDARD）：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門(mén)、獨(dú)立的專(zhuān)家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。 ? 一個(gè)形象： 對(duì)外形象保證一致性。否則，就可能出現(xiàn)墻倒眾人推的局面。另外在軟文投放上要廣種博收，不要將眼睛盯著一兩家強(qiáng)勢(shì)的媒體。 （四）要有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。實(shí)際上，危機(jī)的發(fā)生在偶然性中有著必然性，很重要的原因就是公關(guān)部門(mén)觸覺(jué)不靈，結(jié)果導(dǎo)致危機(jī)發(fā)展到不可控制。 （三） 要有承受媒體 “ 翻手為云覆手為雨 ” 的能力。 可以考慮聘請(qǐng)媒體內(nèi)有影響力的人士做宣傳顧問(wèn)等。 （四）絕不說(shuō) “ 無(wú)可奉告 ” （五）不用否定性語(yǔ)言，不攻擊和詆毀對(duì)手。 （九）尊重和聽(tīng)取外部專(zhuān)家的意見(jiàn)，包括公關(guān)顧問(wèn)、法律顧問(wèn)和保險(xiǎn)顧問(wèn)等專(zhuān)業(yè)人士。 （六）避免使用行話或行業(yè)術(shù)語(yǔ)，要用清晰的大眾語(yǔ)言向公眾表達(dá)。 ? 注意會(huì)務(wù)安排的其它細(xì)節(jié)。 （七）必須確保新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)始終能得到最新的信息。不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息。應(yīng)開(kāi)展一些能向公眾展示真相的活動(dòng)。 46 職場(chǎng)得意 事業(yè)輝煌 衷心祝愿 各位職業(yè)經(jīng)理朋友們 。起初紅太陽(yáng)公司非要和媒體大動(dòng)干戈不可。 （四）如有需要 ,可向政府部門(mén)或新聞出版署求援，表明在原因沒(méi)有查清前，不要以訛傳訛的愿望。 （九）提供完整的信息和背景資料，以免媒體猜測(cè)或從其它渠道探聽(tīng)。 （二）保持統(tǒng)一口徑 . 非指定發(fā)言人不得接受采訪， （三）總機(jī)接待員不得主動(dòng)向外界提供信息。 ? 邀請(qǐng)政府主管部門(mén)或共它具有公信力的第三方參加。 （三 )機(jī)智對(duì)付記者的窮追猛打 （四 )在出現(xiàn)尖銳的問(wèn)題時(shí) ,能避免陷入無(wú)法招架的局面； （五 ) 引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛 ,借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。 （七）壞消息一次性和盤(pán)托出。 （二）積極解決問(wèn)題，不卑不亢，誠(chéng)懇、穩(wěn)重。史玉柱在巨人集團(tuán)傾覆后，所總結(jié)的 “ 民營(yíng)企業(yè)的 13種死法 ” 中，有兩條都和媒體有關(guān)系。 不間斷地、針對(duì)性地傳傳播公司信息，有利于公司整體形象的樹(shù)立。 38 十二、公關(guān)部門(mén)的四個(gè)能力
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1