公眾溝通與公共危機(jī)管理培訓(xùn)課程課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 果信 息根本不能得到，就照直說(shuō)，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供。 （四） 系統(tǒng)運(yùn)行原則 （ SYSTEM）：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。要廣結(jié) “ 媒 ” 緣，樂(lè)意和媒體打交道，交朋友。媒體的公關(guān)絕不僅是紅包和吃喝。 不間斷地、針對(duì)性地傳傳播公司信息，有利于公司整體形象的樹(shù)立。 （二）積極解決問(wèn)題，不卑不亢，誠(chéng)懇、穩(wěn)重。 （三 )機(jī)智對(duì)付記者的窮追猛打 （四 )在出現(xiàn)尖銳的問(wèn)題時(shí) ,能避免陷入無(wú)法招架的局面； （五 ) 引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛 ,借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。 （二）保持統(tǒng)一口徑 . 非指定發(fā)言人不得接受采訪， （三）總機(jī)接待員不得主動(dòng)向外界提供信息。 （四）如有需要 ,可向政府部門(mén)或新聞出版署求援，表明在原因沒(méi)有查清前，不要以訛傳訛的愿望。 46 職場(chǎng)得意 事業(yè)輝煌 衷心祝愿 各位職業(yè)經(jīng)理朋友們 。不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息。 ? 注意會(huì)務(wù)安排的其它細(xì)節(jié)。 （九）尊重和聽(tīng)取外部專家的意見(jiàn)，包括公關(guān)顧問(wèn)、法律顧問(wèn)和保險(xiǎn)顧問(wèn)等專業(yè)人士。 可以考慮聘請(qǐng)媒體內(nèi)有影響力的人士做宣傳顧問(wèn)等。實(shí)際上，危機(jī)的發(fā)生在偶然性中有著必然性，很重要的原因就是公關(guān)部門(mén)觸覺(jué)不靈，結(jié)果導(dǎo)致危機(jī)發(fā)展到不可控制。另外在軟文投放上要廣種博收，不要將眼睛盯著一兩家強(qiáng)勢(shì)的媒體。 ? 一個(gè)形象： 對(duì)外形象保證一致性。 （二）真誠(chéng)溝通原則 （ SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。 （四）不要發(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑肛?zé)別人的信息。其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會(huì)找到回家的路。確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話， 應(yīng)接通至何部門(mén)。 （二）確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。 （十）確定可能受到危機(jī)影響的公眾，為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。 26 三、危機(jī)管理的三個(gè)階段 防范 善后 處理 27 四、制定危機(jī)應(yīng)變方案 （一）進(jìn)行危機(jī)教育，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度。 管理的目的是 最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的傷害，幫助企業(yè)控制危機(jī)的局面，盡最大能力保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。 ? 是福不是禍，是禍躲不過(guò)。 萍鄉(xiāng)市開(kāi)發(fā)區(qū)城管近 20人到死者妹妹陳茶珍家拆除在建違章樓房時(shí)，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，城管人員對(duì)陳茶珍進(jìn)行了毆打。 危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問(wèn)題。危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間平均為 8周，沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng) 。 調(diào)查資料表明 —— 危機(jī)困擾的時(shí)間，平均歷時(shí) 8周半，沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司，要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng) 。 6 二、公共關(guān)系管理 公共關(guān)系管理是對(duì)組織與公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、對(duì)象、資源、手段、過(guò)程和效果等要素進(jìn)行有效運(yùn)作的方式和方法。 13 案例：“砒霜門(mén)”事件 14 20xx年 3月 30日下午，江西萍鄉(xiāng)市開(kāi)發(fā)區(qū)橫板村 16組村民陳某被該區(qū)城管人員一、二十人群毆致死，事后家屬抬著尸體封堵了境內(nèi) 320國(guó)道路段，抗議城管暴行，引發(fā)近萬(wàn)名群眾圍觀， 320國(guó)道陷入癱瘓狀態(tài)，經(jīng)萍鄉(xiāng)市公安局派出數(shù)百名警力才得予疏通。 媒介是危機(jī) 爆發(fā)的途徑 17 第三講 公共關(guān)系危機(jī)的類型 一、公共關(guān)系危機(jī)的類型 二、公共關(guān)系危機(jī)的成因 三、公共關(guān)系管理的誤區(qū) 18 危機(jī)的類型 可知性的 可預(yù)知的 突發(fā)性的 不可預(yù)知 由外部因素 引起的危機(jī) 由內(nèi)部因素 引起的危機(jī) 一、公共關(guān)系危機(jī)的類型 19 二、公共關(guān)系危機(jī)的成因 （一）組織自身問(wèn)題造成的危機(jī) 例 蟑螂湯事件 例 35次緊急電話 （二）意外事故造成的危機(jī) （三）不利報(bào)道引起的危機(jī) 例 康泰克 PPA 危機(jī) （四）外界謠言引起的危機(jī) 例 關(guān)于端州月餅的謠言 （五）惡意破壞造成的危機(jī) 例 泰萊諾事件
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