公共關(guān)系危機(jī)管理(2)(存儲(chǔ)版)
【正文】 領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)以及給社區(qū)居民帶來的損失程度，可選擇不同的道歉方式。 ? 深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí) ? 分析情況，確立對(duì)策 ? 安撫受眾，緩和對(duì)抗 ? 聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論 ? 多方溝通，加速化解 ? 有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為安 ? 總結(jié)提煉，反敗為勝 危機(jī)處理進(jìn)行曲： 八、企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理策略： 有六大策略： 賠償損失策略： 在公關(guān)利益受損時(shí) ， 組織必須給予公眾一定物質(zhì)補(bǔ)償 、 精神補(bǔ)償 ， 以取得公眾諒解 。氣急敗壞的否認(rèn)不但于事無補(bǔ)，反而 “越描越黑” 。 “虐囚事件” —— 布什政府深陷公關(guān)困局 一、“虐囚事件”背景 美國(guó)大兵可以在一個(gè)月內(nèi)打下伊拉克，卻無法抵擋全球輿論界的強(qiáng)大攻勢(shì)。 其次，公開處理高層責(zé)任人。高效安全帶就是 “ 危機(jī)公關(guān)管理 ” 。新聞一出，世人嘩然，想不到有近百年歷史的老字號(hào)卻會(huì)采用如此卑劣的手段來欺騙、蒙蔽消費(fèi)者，據(jù)此推斷下去，中國(guó)市場(chǎng)上信得過的月餅又能幾個(gè)呢？ 于是，消費(fèi)者猶豫了，月餅市場(chǎng)蕭條了，但受到傷害最嚴(yán)重的似乎還是事故的始作俑者 ——南京冠生園，面對(duì)突如奇來的危機(jī)，他們慌張失措，招架不及，等待他們的除了官司之外，似乎只有關(guān)門大吉的命運(yùn)了。 。 10月 6日 10： 45，向所有有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯與副主任科普的聲明： 9月 30日芝加哥地區(qū) 7人死亡與 “ 泰諾 ” 牌鎮(zhèn)痛膠囊無關(guān)。這則消息引起了美國(guó) “ 泰諾 ” 牌鎮(zhèn)痛藥約 l億消費(fèi)者的巨大恐慌。 三、“虐囚事件”引起布什政府公關(guān)危機(jī)的原因 “鷹派作風(fēng)”強(qiáng)硬，拒不認(rèn)錯(cuò) 隱藏真相，文過飾非 打“蒼蠅”不打“老虎” 四、危機(jī)的解決途徑 為了減少因美國(guó)士兵虐待伊拉克戰(zhàn)俘事件曝光而對(duì)美國(guó)聲譽(yù)造成損害，布什于04年 4月 6日首次在媒體面前公開對(duì)這一事件表示道歉，稱這是對(duì)美國(guó)榮譽(yù)的“玷污”，但他拒絕了民主黨國(guó)會(huì)議員呼吁國(guó)防部長(zhǎng)拉姆斯菲爾德下臺(tái)的要求。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購(gòu)買百事可樂的消費(fèi)者倍增。 塑造良好的公眾形象： 出現(xiàn)危機(jī)或多或少使企業(yè)形象受到損害 ， 應(yīng)該針對(duì)形象受損地內(nèi)容和制度 ， 重點(diǎn)開展彌補(bǔ)形象缺陷地公益活動(dòng) 。如果危機(jī)事件給社區(qū)居民造成了嚴(yán)重?fù)p失，社會(huì)組織應(yīng)明確表示并盡快落實(shí)經(jīng)濟(jì)賠償問題。 ? 與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 社區(qū)是社會(huì)組織賴以生存和發(fā)展的基地，社區(qū)居民也是社會(huì)組織形象的傳播者，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，社會(huì)組織應(yīng)努力作好與社區(qū)居民的溝通協(xié)調(diào)工作。 特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。 ? 與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 向新聞媒介公布危機(jī)事件的真相，表示對(duì)該事件的態(tài)度，并通報(bào)將要采取的措施。公司的這種做法在每個(gè)員工心中都投下了 “ 大難臨頭各自飛 ” 的陰影。 ? 在危機(jī)穩(wěn)定期，及時(shí)向內(nèi)部公眾通報(bào)危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、有無傷亡以及本組織處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。 （二）組織外部原因 ? 自然災(zāi)害 ? 大多屬于不可抗力因素，包括洪澇、旱災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、森林大火、火山爆發(fā)、泥石流、海嘯等。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達(dá)菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進(jìn)貨。 ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有問題 ? 企業(yè)與公眾聯(lián)系的紐帶是企業(yè)所提供的產(chǎn)品，公眾因使用其產(chǎn)品而發(fā)生聯(lián)系。 ? 海爾最大危險(xiǎn)是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。 危機(jī)公關(guān)： 指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí) ， 組織所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通 、 把損失降低到最低限度的公共關(guān)系策略和措施 。 ? 在現(xiàn)代管理學(xué)里，危機(jī)公關(guān)管理學(xué)屬于公關(guān)管理的重要組成部分，“危機(jī)公關(guān)管理”一詞是相對(duì)常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對(duì)突發(fā)事件缺乏必要的重視。 危機(jī)公關(guān) ——為什么受傷的總是我？ ? 你遭遇下列問題了嗎？ ? 自己的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量、服 務(wù) 出 問題 了， 怎么辦 ？ ? 企 業(yè) 一夜 間 被媒體曝光之后 怎么辦 ？ ? 對(duì) 不期而至的危機(jī)，我 總 是手足無措？ ? 遭人暗算在所 難 免， 問題 是我 該怎么辦 ？ ? 危機(jī) 發(fā) 生 時(shí) ，如何面 對(duì) 蜂 擁 而至的媒介？ 案例一 冠生園事件 案例二 強(qiáng)生的危機(jī) ? 因此，消極的公關(guān)只能使事情變得更糟，而積極的公關(guān)方案不但能立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)的危機(jī)事件，通過有計(jì)劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機(jī)的損失降低到最低，還能利用危機(jī)，使企業(yè)在危機(jī)過后樹立更優(yōu)秀的形象。這種狀態(tài)如果不迅速改變 ， 就會(huì)影響到組織的生存 ，所以稱之為公關(guān)危機(jī) 。海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。未曾想，該餐廳值班經(jīng)理竟站在餐廳中央大聲宣布：“麥當(dāng)勞”沒有員工向顧客道歉的規(guī)定，甚至有服務(wù)員大聲嚷道：你們愛國(guó)就別來“麥當(dāng)勞”，新
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