公共關(guān)系危機(jī)管理(2)-在線瀏覽
2025-02-28 07:13本頁面
【正文】 省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播也扶搖直上。曾有顧客以 5900元買下 100盒 “ 達(dá)菲 ” ！ 15日， 《 南方都市報(bào) 》 發(fā)表 《 質(zhì)疑 “ 達(dá)菲 ” ： “ 禽流感 ” 恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？ 》的署名文章 ,指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進(jìn)其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報(bào)。直接的后果是 “ 達(dá)菲 ” 銷量的直線下跌。更有消費(fèi)者提出退貨和索賠要求。 如墨西哥大地震：有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。 四 危機(jī)的管理與預(yù)防 圖 11－ 4 危機(jī)管理與預(yù)防的九方面工作 公共關(guān)系危機(jī)的管理要?jiǎng)t ? 預(yù)防第一 ? 公眾第一 ? 公開第一 ? 時(shí)間第一 ? 做到 “ 三 T”： ? Tell your own tale (以我為主提供情況 ) ? Tell it fast （盡快提供情況） ? Tell it all （提供全部情況） 英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出 五、 處理危機(jī)的原則 在實(shí)踐中我們提出六個(gè)原則，見圖 實(shí)踐中處理危機(jī)的六個(gè)原則 六 處理危機(jī)的程序 （一）采取緊急行動(dòng) 了解危機(jī)事件 成立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu) 制定危機(jī)處理計(jì)劃 （二）積極處理危機(jī) 積極主動(dòng)，具有高度責(zé)任感 采取措施，控制危機(jī)蔓延 查明危機(jī)事件真相，搜集相關(guān)信息 分析研究，確定對(duì)策 及時(shí)與媒體聯(lián)系，發(fā)布信息。 具體對(duì)策則包括： （ 1） 對(duì)內(nèi)部公眾 （ 2） 對(duì)事故受害者 （ 3） 對(duì)新聞傳播媒介 （ 4） 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門 （ 5） 對(duì)消費(fèi)者 （ 6） 對(duì)企業(yè)所在社區(qū) ? 與內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 ? 在危機(jī)初期，及時(shí)向內(nèi)部員工宣布危機(jī)處理小組成員、宣布本組織對(duì)待危機(jī)的態(tài)度，并且對(duì)員工提出一些要求，發(fā)揮組織的凝聚力。將制定的危機(jī)處理方案通告各個(gè)部門及全體員工，以便統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思想、協(xié)同行動(dòng)、共同參加急救。 ? 調(diào)查引起危機(jī)事件的原因，如果是因不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜一切代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢查，還要通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。 ? 內(nèi)部溝通要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一指揮、有條不紊，要做到及時(shí)、順暢、有效，要起到穩(wěn)定人心、增強(qiáng)信心的作用，從而發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的力量。他們等來的只有放假到 10底的停工通知，以及不知是否屬實(shí)的公司即將解散的消息。正是這種對(duì)未來的惶恐，使得員工們喪失了要與公司共度難關(guān)的決心，以至于報(bào)紙上不斷出現(xiàn)一些冠生園職工自報(bào)家丑的新聞，最終導(dǎo)致 “ 冠生園丑聞 ” 一波未平，一波又起。 委派專人負(fù)責(zé)處理傷亡事故。 ? 負(fù)責(zé)傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中應(yīng)做到：真誠地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見；代表組織誠懇地向他們道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 向受害者及其家屬公布補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。 成立臨時(shí)記者接待機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。介紹危機(jī)事件的資料應(yīng)簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯 ? 在對(duì)待新聞媒介的態(tài)度方面應(yīng)作到： 主動(dòng) 主動(dòng)向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明社會(huì)組織的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞媒介做出正確的報(bào)道； 謹(jǐn)慎 在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以及其它方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報(bào)道； ? 合作 對(duì)新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度，不可像擠牙膏一樣地吐露信息，對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，也不要簡單地說 “ 無可奉告 ” ，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解； 自信 面對(duì)危機(jī)事件，社會(huì)組織應(yīng)充滿自信心，而且要通過發(fā)布信息讓新聞媒介和廣大公眾對(duì)你有信心。 ? 除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實(shí)真相，并向公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。還要向該報(bào)刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平報(bào)道。 ? 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向社會(huì)組織的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭取他們的援助、支持。 危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過、解決方法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。 以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提，來制定所有的處理危機(jī)事件的對(duì)策、措施。 認(rèn)真聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者對(duì)事故處理的意見和愿望，回答他們的詢問、質(zhì)詢；另外，還要主動(dòng)地及時(shí)地與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商；通過新聞媒介向消費(fèi)者公布事故的經(jīng)過、處理
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