【正文】 題很重要。 ? 我們這么大一個(gè)國(guó)家，在和平發(fā)展的過(guò)程中，總會(huì)遇到一些來(lái)自各方面，包括外來(lái)的挑戰(zhàn)，但是我們對(duì)自己偉大祖國(guó)的和平發(fā)展事業(yè)的前景充滿信心。 不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)。 如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對(duì)著你。 可以問(wèn)記者就此問(wèn)題采訪過(guò)哪些人，還打算采訪哪 些人，做到心中有數(shù)。 問(wèn)清楚記者準(zhǔn)備何時(shí)、以何種方式運(yùn)用電話采訪中 得到的信息。 電臺(tái)采訪 盡量用平常的聲調(diào)講話?！钡瓤陬^語(yǔ)。 正面回答記者的問(wèn)題。 語(yǔ)調(diào)要有變化。 注意每一個(gè)眼神，每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)細(xì)節(jié)。 如何對(duì)付假冒偽劣記者 告訴當(dāng)?shù)匦麄髦鞴懿块T(mén)，幫助識(shí)別假冒偽劣記者。 對(duì)于搞有償新聞的劣記者要采取拖拉戰(zhàn)術(shù)，使其目的 不能得逞。 如何對(duì)待普通記者 對(duì)待他們的采訪，最重要的是接待人員要有與媒體溝通的經(jīng)驗(yàn)，擅于掌握年輕記者的心理和行為。 氣勢(shì)上壓倒 。 搗亂話題 。 針對(duì)第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國(guó) 一些主要媒體發(fā)出 準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證的證書(shū)以支持對(duì)外宣傳工作 針對(duì)全國(guó)主要媒體做一個(gè)緊急廣告投放計(jì)劃： ?利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作 ? 廣告要當(dāng)天開(kāi)始設(shè)計(jì)，三天內(nèi)投放 危機(jī)處理的流程和方式 與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門(mén)緊急溝通 緊急聯(lián)系工商、質(zhì)檢部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)說(shuō)明情況、澄清事實(shí) 尋找法律條文、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持 以權(quán)威人士的名義出據(jù)聲明 — 在這個(gè)問(wèn)題上要非常的謹(jǐn)慎，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容或語(yǔ)氣可能會(huì)令公眾反感，甚至將事情推到更壞的地步。 調(diào)整下階段傳播策略： ? 改正前階段傳播的錯(cuò)誤或問(wèn)題 ? 制定新的傳播策略 危機(jī)處理的流程和方式 危機(jī)消除后 — 可借事造勢(shì) 社會(huì)對(duì)企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播的機(jī)會(huì)，公關(guān)部門(mén)可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳 宣傳企業(yè)強(qiáng)大的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力：企業(yè)規(guī)模、管理水平、產(chǎn)品研發(fā) 宣傳企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感：公益活動(dòng)、環(huán)保、其他社會(huì)貢獻(xiàn) 宣傳企業(yè)的服務(wù)意識(shí)： 用戶反饋活動(dòng)、 針對(duì)老用戶的互動(dòng)活動(dòng) 推出銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)： 產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告店內(nèi)宣傳 VII. 危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作 危機(jī)處理的流程和方式 企業(yè)危機(jī)管理的最高境界 010203040506070圖? : 企業(yè)危機(jī)管理的最高境界系列1 未雨綢繆，防患未然化危為機(jī)無(wú)為而治，舉重若輕轉(zhuǎn)危為安 吃一塹，長(zhǎng)一智息事寧人不讓老百姓吃虧。并將自己的 聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商， 讓經(jīng)銷(xiāo)商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷(xiāo)商得到尊重，并加強(qiáng)對(duì)公司 和產(chǎn)品的信賴，堅(jiān)定經(jīng)銷(xiāo)商的信心。 尋找危機(jī)源頭 危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？ 危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？ 受影響的公眾有哪些？ 危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰(shuí)？ 具體影響程度如何，分別是什么形式？ 可能通過(guò)什么方式予以解決？ 危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？ 企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？ 迅速收回不合格產(chǎn)品 對(duì)有關(guān)人員予以補(bǔ)償 利用傳媒引導(dǎo)公眾 利用權(quán)威意見(jiàn)處理危機(jī) 利用法律調(diào)控危機(jī) 公布造成危機(jī)的原因 重塑良好公眾形象 解決危機(jī)步驟： 成立危機(jī)管理小組 深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況 了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息 分析信息，確定對(duì)策 組織力量，落實(shí)措施 總結(jié)檢查，公布于眾 如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通 態(tài)度層面 善于傾聽(tīng) 以誠(chéng)相待 表達(dá)歉意 表達(dá)關(guān)懷 承擔(dān)責(zé)任 適度妥協(xié) 如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通 行為層面 及時(shí)受理投訴 主動(dòng)告知處理進(jìn)展 盡快公布賠償辦法 做好善后工作 行動(dòng)層面 開(kāi)通免費(fèi)熱線 接待意見(jiàn)領(lǐng)袖 與消費(fèi)者進(jìn)行面談 求助于銷(xiāo)售終端 如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通 危機(jī)處理的流程和方式 I. 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類(lèi) 判斷危機(jī)的類(lèi)型和嚴(yán)重程度 影響力很小 影響的范圍比較小 可迅速解決 黃色危機(jī) 橙色危機(jī) 紅色危機(jī) 查找信息來(lái)源，明確事實(shí)真相 有一定影響 需動(dòng)用一定資源解決 影響力很大， 受關(guān)注度高 需動(dòng)用大量資源解決 對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類(lèi) 危機(jī)處理的流程和方式 II. 黃色危機(jī)處理方式 黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因： 1. 個(gè)別影響力小的媒體發(fā)出的對(duì)企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增加報(bào)紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源 2. 某些消費(fèi)者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問(wèn)題而不滿，對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴 3. 公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個(gè)別性問(wèn)題 黃色危機(jī)的解決方法： 1. 直接與當(dāng)事人或媒體對(duì)話，了解對(duì)方對(duì)事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法 2. 動(dòng)用相關(guān)的資源，解決問(wèn)題 3. 在最快時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響 危機(jī)處理的流程和方式 II. 橙色危機(jī)處理方式 橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因： 橙色危機(jī)的處理方式： 1. 是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大 2. 大量的客戶投訴，且投訴問(wèn)題的性質(zhì)比較嚴(yán)重 3. 媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報(bào)道 4. 不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺(tái) 1. 處理的方式和對(duì)紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。 轉(zhuǎn)換話題 。 課程大綱 ? 第一講：危機(jī)公關(guān)概述 ? 第二講：媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 ? 第三講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧 ? 第四講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練 如何解決企業(yè)危機(jī)？ 輿論疏導(dǎo) 尋找危機(jī)源頭 企業(yè)采取行動(dòng) 輿論疏導(dǎo) 以理服人 。 如何對(duì)待小媒體記者 對(duì)于他們的采訪，最重要的是要破除新聞封鎖（特別情況除外），創(chuàng)造寬松的新聞采訪環(huán)境。 向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，運(yùn)用司法手段打擊假冒偽劣記 者。 電視鏡頭前的身體語(yǔ)言 新聞發(fā)言人必須逾越的幾個(gè)關(guān)卡 語(yǔ)言關(guān) 要克服第一次的緊張，準(zhǔn)備好準(zhǔn)確的意思而不是準(zhǔn) 確的語(yǔ)言。 耳機(jī)與麥克風(fēng)要事先調(diào)好，防止說(shuō)話時(shí)突然脫落。在回答問(wèn)題時(shí)要有停頓而且做到在 合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問(wèn)或插入廣告。 盡可能用簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂的語(yǔ)言?！薄ⅰ鞍?。 遇到名稱、術(shù)語(yǔ)，要告訴記者怎么寫(xiě)。 如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來(lái)。 不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人。 不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 在受訪前準(zhǔn)備二到三個(gè)重點(diǎn) 與記者商議以何種方式受訪 底線法則 所謂“底線法則”就是受訪者向記者闡明所發(fā)布信息 的性質(zhì)，要求記者在采用這些信息時(shí)遵循相應(yīng)的法則 可發(fā)表 背景 深度背景 不能發(fā)表 專(zhuān)訪中的“陷阱” 不要重復(fù)記者的話。希望我們兩岸的友好交流，包括旅游合作能夠不斷地深化、加強(qiáng)，將來(lái)有一天能夠把我這樣的人也包括進(jìn)去，使我有機(jī)會(huì)去看看我夢(mèng)中多次夢(mèng)到過(guò)的祖國(guó)寶島。 ? 你不贊成西藏獨(dú)立，你為什么要搞個(gè)大藏區(qū)呢？為什么要成立和保持流亡政府呢？還有一個(gè)虛假的憲法呢？ ? 為了幫助你看清楚一些謊言，我推薦你讀幾首詩(shī)，西藏一個(gè)著名的愛(ài)情詩(shī)人叫倉(cāng)央嘉措，他是六世達(dá)賴?yán)?，在一首?shī)中，他非常深刻地指出，有些謊言往往看起來(lái)是非常艷麗的、聞起來(lái)是香氣噴噴的，所以要千萬(wàn)注意。 相反，他也應(yīng)當(dāng)善于調(diào)動(dòng)公眾的情緒，從而加強(qiáng)傳播 的效果。 案例： 避免 “ 滑坡 ” 謬誤 石頭落在斜坡上會(huì)一直滑到坡底，這形象說(shuō)明了人們 在邏輯上常常會(huì)陷入的一種“謬誤” 武斷認(rèn)為只要采 取了第一個(gè)步驟，便會(huì)自然而然進(jìn)入下一步，直到最 終結(jié)果的產(chǎn)出。 避免 “ 大篷車(chē) ” 謬誤 競(jìng)選廣告中總會(huì)大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè) 廣告總會(huì)大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷(xiāo)量，以此來(lái)吸引更多 的消費(fèi)者。在這種 情況下，他怎么可以這么說(shuō)？ 應(yīng)改為： 案例： 對(duì)事不對(duì)人 問(wèn)： 您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟(jì)政策，您 對(duì)此有何評(píng)價(jià)？ 答：