【正文】 題很重要。 ? 我們這么大一個國家，在和平發(fā)展的過程中，總會遇到一些來自各方面，包括外來的挑戰(zhàn)，但是我們對自己偉大祖國的和平發(fā)展事業(yè)的前景充滿信心。 不要對記者提供的新信息表態(tài)。 如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。 可以問記者就此問題采訪過哪些人，還打算采訪哪 些人，做到心中有數(shù)。 問清楚記者準備何時、以何種方式運用電話采訪中 得到的信息。 電臺采訪 盡量用平常的聲調(diào)講話?！钡瓤陬^語。 正面回答記者的問題。 語調(diào)要有變化。 注意每一個眼神，每一個動作，每一個細節(jié)。 如何對付假冒偽劣記者 告訴當?shù)匦麄髦鞴懿块T，幫助識別假冒偽劣記者。 對于搞有償新聞的劣記者要采取拖拉戰(zhàn)術(shù)，使其目的 不能得逞。 如何對待普通記者 對待他們的采訪，最重要的是接待人員要有與媒體溝通的經(jīng)驗，擅于掌握年輕記者的心理和行為。 氣勢上壓倒 。 搗亂話題 。 針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，起草新聞通稿于當天向全國 一些主要媒體發(fā)出 準備質(zhì)量承諾宣言和獲得國家相關(guān)認證的證書以支持對外宣傳工作 針對全國主要媒體做一個緊急廣告投放計劃： ?利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作 ? 廣告要當天開始設計，三天內(nèi)投放 危機處理的流程和方式 與負責質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通 緊急聯(lián)系工商、質(zhì)檢部門和行業(yè)協(xié)會說明情況、澄清事實 尋找法律條文、行業(yè)標準及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持 以權(quán)威人士的名義出據(jù)聲明 — 在這個問題上要非常的謹慎，不恰當?shù)膬?nèi)容或語氣可能會令公眾反感，甚至將事情推到更壞的地步。 調(diào)整下階段傳播策略： ? 改正前階段傳播的錯誤或問題 ? 制定新的傳播策略 危機處理的流程和方式 危機消除后 — 可借事造勢 社會對企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播的機會，公關(guān)部門可以加大在當?shù)刂髁髅襟w進行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳 宣傳企業(yè)強大的實力和競爭力：企業(yè)規(guī)模、管理水平、產(chǎn)品研發(fā) 宣傳企業(yè)的社會責任感：公益活動、環(huán)保、其他社會貢獻 宣傳企業(yè)的服務意識： 用戶反饋活動、 針對老用戶的互動活動 推出銷售促進活動： 產(chǎn)品促銷活動、廣告店內(nèi)宣傳 VII. 危機公關(guān)后續(xù)工作 危機處理的流程和方式 企業(yè)危機管理的最高境界 010203040506070圖? : 企業(yè)危機管理的最高境界系列1 未雨綢繆，防患未然化危為機無為而治，舉重若輕轉(zhuǎn)危為安 吃一塹，長一智息事寧人不讓老百姓吃虧。并將自己的 聲明傳真給每個經(jīng)銷商， 讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并加強對公司 和產(chǎn)品的信賴，堅定經(jīng)銷商的信心。 尋找危機源頭 危機產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？ 危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？ 受影響的公眾有哪些？ 危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？ 具體影響程度如何，分別是什么形式？ 可能通過什么方式予以解決？ 危機擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？ 企業(yè)應采取哪些行動解決危機？ 迅速收回不合格產(chǎn)品 對有關(guān)人員予以補償 利用傳媒引導公眾 利用權(quán)威意見處理危機 利用法律調(diào)控危機 公布造成危機的原因 重塑良好公眾形象 解決危機步驟： 成立危機管理小組 深入現(xiàn)場，掌握第一手情況 了解公眾情緒和輿論的反應，要盡可能全面掌握相關(guān)信息 分析信息，確定對策 組織力量，落實措施 總結(jié)檢查，公布于眾 如何與消費者進行溝通 態(tài)度層面 善于傾聽 以誠相待 表達歉意 表達關(guān)懷 承擔責任 適度妥協(xié) 如何與消費者進行溝通 行為層面 及時受理投訴 主動告知處理進展 盡快公布賠償辦法 做好善后工作 行動層面 開通免費熱線 接待意見領(lǐng)袖 與消費者進行面談 求助于銷售終端 如何與消費者進行溝通 危機處理的流程和方式 I. 危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進行分類 判斷危機的類型和嚴重程度 影響力很小 影響的范圍比較小 可迅速解決 黃色危機 橙色危機 紅色危機 查找信息來源，明確事實真相 有一定影響 需動用一定資源解決 影響力很大， 受關(guān)注度高 需動用大量資源解決 對危機進行分類 危機處理的流程和方式 II. 黃色危機處理方式 黃色危機產(chǎn)生的原因： 1. 個別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負面文章，目的一般是增加報紙的影響力，或以負面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源 2. 某些消費者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關(guān)部門進行投訴 3. 公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個別性問題 黃色危機的解決方法： 1. 直接與當事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法 2. 動用相關(guān)的資源，解決問題 3. 在最快時間內(nèi)處理危機并消除影響 危機處理的流程和方式 II. 橙色危機處理方式 橙色危機產(chǎn)生的原因： 橙色危機的處理方式： 1. 是較嚴重的負面事件，影響力比較大，且危害很大 2. 大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴重 3. 媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負面報道 4. 不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺 1. 處理的方式和對紅色危機的處理方式基本一樣。 轉(zhuǎn)換話題 。 課程大綱 ? 第一講：危機公關(guān)概述 ? 第二講：媒體與新聞運作的基本規(guī)則 ? 第三講：媒體應對的策略及技巧 ? 第四講：危機公關(guān)之媒體應對實戰(zhàn)演練 如何解決企業(yè)危機？ 輿論疏導 尋找危機源頭 企業(yè)采取行動 輿論疏導 以理服人 。 如何對待小媒體記者 對于他們的采訪，最重要的是要破除新聞封鎖（特別情況除外），創(chuàng)造寬松的新聞采訪環(huán)境。 向當?shù)毓矙C關(guān)報案，運用司法手段打擊假冒偽劣記 者。 電視鏡頭前的身體語言 新聞發(fā)言人必須逾越的幾個關(guān)卡 語言關(guān) 要克服第一次的緊張，準備好準確的意思而不是準 確的語言。 耳機與麥克風要事先調(diào)好，防止說話時突然脫落。在回答問題時要有停頓而且做到在 合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問或插入廣告。 盡可能用簡潔明了、通俗易懂的語言?！?、“啊。 遇到名稱、術(shù)語，要告訴記者怎么寫。 如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來。 不要按照記者的要求指名道姓評論他人。 不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。 在受訪前準備二到三個重點 與記者商議以何種方式受訪 底線法則 所謂“底線法則”就是受訪者向記者闡明所發(fā)布信息 的性質(zhì)，要求記者在采用這些信息時遵循相應的法則 可發(fā)表 背景 深度背景 不能發(fā)表 專訪中的“陷阱” 不要重復記者的話。希望我們兩岸的友好交流，包括旅游合作能夠不斷地深化、加強，將來有一天能夠把我這樣的人也包括進去，使我有機會去看看我夢中多次夢到過的祖國寶島。 ? 你不贊成西藏獨立，你為什么要搞個大藏區(qū)呢？為什么要成立和保持流亡政府呢？還有一個虛假的憲法呢？ ? 為了幫助你看清楚一些謊言，我推薦你讀幾首詩，西藏一個著名的愛情詩人叫倉央嘉措，他是六世達賴喇嘛，在一首詩中，他非常深刻地指出，有些謊言往往看起來是非常艷麗的、聞起來是香氣噴噴的，所以要千萬注意。 相反，他也應當善于調(diào)動公眾的情緒，從而加強傳播 的效果。 案例： 避免 “ 滑坡 ” 謬誤 石頭落在斜坡上會一直滑到坡底，這形象說明了人們 在邏輯上常常會陷入的一種“謬誤” 武斷認為只要采 取了第一個步驟，便會自然而然進入下一步，直到最 終結(jié)果的產(chǎn)出。 避免 “ 大篷車 ” 謬誤 競選廣告中總會大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè) 廣告總會大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷量，以此來吸引更多 的消費者。在這種 情況下，他怎么可以這么說？ 應改為： 案例： 對事不對人 問： 您的競爭對手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟政策，您 對此有何評價？ 答：