危機公關與應對策略(文件)
【正文】 取的防范措施。 分公司發(fā)生危機，第一時 間通知所有相關部門； 分公司掌握基本情況后， 第一時間在分公司各 部門間傳達，共同應對； 各部門之間全程聯(lián)動。 問題轉交后要追蹤并將進展情況報部門負責人及相關部門負責人 客戶到公司大吵大鬧 把客戶請到接待室 如果客戶攜多名親友前來，將其分散到不同的房間（同時將情況通報相關部門并上報總經理室） 安撫客戶，給客戶端茶倒水 了解客戶吵鬧的原因，給予合理解釋 對于客戶提出的要求，耐心地告訴他馬上向領導匯報，而后第一時間答復客戶，為問題解決爭取時間 了解客戶背景 視客戶吵鬧程度決定是否報公安 危機事件的 第一接觸者 是最重要的節(jié)點與紐帶、是橋梁。 迅速查實 相關人員應迅速了解情況，查明事實。 及時疏導 依據事實情況和投訴者進行有效的溝通，避免事態(tài)擴大，必要時采用例外管理的原則，適時予以解決。 迅速處理 運營部要采取快捷簡明程序，或請示總經理室及總公司批準采取特事特辦方式，現場辦理相關手續(xù)。公司的相關規(guī)定： 新聞發(fā)言人制度 大連分公司的新聞發(fā)言人是彭獻民，沒有得到他的同意或授權，任何員 工不得接受新聞媒體的采訪 信訪報告制度 一旦發(fā)現信訪、投訴、新聞曝光等問題，必須在第一時間向部門負責人 報告， 部門負責人立即向分公司總經理室報告，直至上報總公司 首問負責制 端正信訪服務態(tài)度，任何員工不得態(tài)度生硬、冷漠對待、推諉頂撞反映 問題甚至對公司提出批評的客戶，真誠為客戶解決實際問題，防止小問 題引出大麻煩 緊急突發(fā)事件發(fā)生時的應對流程 即時處理 第一受理人應保持良好的態(tài)度進行接待，同時，了解相關情況，及時向部門負責人報告，所在部門及時向總經理室及運營部與辦公室進行報告。 與危機有關的群體及社會關系 幾個難以應對的場景： 電視臺記者突然采訪 ： 如果有客戶或業(yè)務員自揭內幕，欄目記者來采訪，主題“保險公司如何欺騙消費者”、保險公司營銷行為不誠信，并用
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