危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對策略(文件)
【正文】 取的防范措施。 分公司發(fā)生危機(jī)，第一時 間通知所有相關(guān)部門； 分公司掌握基本情況后， 第一時間在分公司各 部門間傳達(dá)，共同應(yīng)對； 各部門之間全程聯(lián)動。 問題轉(zhuǎn)交后要追蹤并將進(jìn)展情況報部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 客戶到公司大吵大鬧 把客戶請到接待室 如果客戶攜多名親友前來，將其分散到不同的房間（同時將情況通報相關(guān)部門并上報總經(jīng)理室） 安撫客戶，給客戶端茶倒水 了解客戶吵鬧的原因，給予合理解釋 對于客戶提出的要求，耐心地告訴他馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，而后第一時間答復(fù)客戶，為問題解決爭取時間 了解客戶背景 視客戶吵鬧程度決定是否報公安 危機(jī)事件的 第一接觸者 是最重要的節(jié)點(diǎn)與紐帶、是橋梁。 迅速查實(shí) 相關(guān)人員應(yīng)迅速了解情況，查明事實(shí)。 及時疏導(dǎo) 依據(jù)事實(shí)情況和投訴者進(jìn)行有效的溝通，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時采用例外管理的原則，適時予以解決。 迅速處理 運(yùn)營部要采取快捷簡明程序，或請示總經(jīng)理室及總公司批準(zhǔn)采取特事特辦方式，現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)。公司的相關(guān)規(guī)定： 新聞發(fā)言人制度 大連分公司的新聞發(fā)言人是彭獻(xiàn)民，沒有得到他的同意或授權(quán)，任何員 工不得接受新聞媒體的采訪 信訪報告制度 一旦發(fā)現(xiàn)信訪、投訴、新聞曝光等問題，必須在第一時間向部門負(fù)責(zé)人 報告， 部門負(fù)責(zé)人立即向分公司總經(jīng)理室報告，直至上報總公司 首問負(fù)責(zé)制 端正信訪服務(wù)態(tài)度，任何員工不得態(tài)度生硬、冷漠對待、推諉頂撞反映 問題甚至對公司提出批評的客戶，真誠為客戶解決實(shí)際問題，防止小問 題引出大麻煩 緊急突發(fā)事件發(fā)生時的應(yīng)對流程 即時處理 第一受理人應(yīng)保持良好的態(tài)度進(jìn)行接待，同時，了解相關(guān)情況，及時向部門負(fù)責(zé)人報告，所在部門及時向總經(jīng)理室及運(yùn)營部與辦公室進(jìn)行報告。 與危機(jī)有關(guān)的群體及社會關(guān)系 幾個難以應(yīng)對的場景： 電視臺記者突然采訪 ： 如果有客戶或業(yè)務(wù)員自揭內(nèi)幕，欄目記者來采訪，主題“保險公司如何欺騙消費(fèi)者”、保險公司營銷行為不誠信，并用
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