危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對(duì)策略(文件)
【正文】 取的防范措施。 分公司發(fā)生危機(jī)，第一時(shí) 間通知所有相關(guān)部門； 分公司掌握基本情況后， 第一時(shí)間在分公司各 部門間傳達(dá)，共同應(yīng)對(duì)； 各部門之間全程聯(lián)動(dòng)。 問題轉(zhuǎn)交后要追蹤并將進(jìn)展情況報(bào)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 客戶到公司大吵大鬧 把客戶請(qǐng)到接待室 如果客戶攜多名親友前來，將其分散到不同的房間（同時(shí)將情況通報(bào)相關(guān)部門并上報(bào)總經(jīng)理室） 安撫客戶，給客戶端茶倒水 了解客戶吵鬧的原因，給予合理解釋 對(duì)于客戶提出的要求，耐心地告訴他馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，而后第一時(shí)間答復(fù)客戶，為問題解決爭取時(shí)間 了解客戶背景 視客戶吵鬧程度決定是否報(bào)公安 危機(jī)事件的 第一接觸者 是最重要的節(jié)點(diǎn)與紐帶、是橋梁。 迅速查實(shí) 相關(guān)人員應(yīng)迅速了解情況，查明事實(shí)。 及時(shí)疏導(dǎo) 依據(jù)事實(shí)情況和投訴者進(jìn)行有效的溝通，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)采用例外管理的原則，適時(shí)予以解決。 迅速處理 運(yùn)營部要采取快捷簡明程序，或請(qǐng)示總經(jīng)理室及總公司批準(zhǔn)采取特事特辦方式，現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)。公司的相關(guān)規(guī)定： 新聞發(fā)言人制度 大連分公司的新聞發(fā)言人是彭獻(xiàn)民，沒有得到他的同意或授權(quán)，任何員 工不得接受新聞媒體的采訪 信訪報(bào)告制度 一旦發(fā)現(xiàn)信訪、投訴、新聞曝光等問題，必須在第一時(shí)間向部門負(fù)責(zé)人 報(bào)告， 部門負(fù)責(zé)人立即向分公司總經(jīng)理室報(bào)告，直至上報(bào)總公司 首問負(fù)責(zé)制 端正信訪服務(wù)態(tài)度，任何員工不得態(tài)度生硬、冷漠對(duì)待、推諉頂撞反映 問題甚至對(duì)公司提出批評(píng)的客戶，真誠為客戶解決實(shí)際問題，防止小問 題引出大麻煩 緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)流程 即時(shí)處理 第一受理人應(yīng)保持良好的態(tài)度進(jìn)行接待，同時(shí)，了解相關(guān)情況，及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，所在部門及時(shí)向總經(jīng)理室及運(yùn)營部與辦公室進(jìn)行報(bào)告。 與危機(jī)有關(guān)的群體及社會(huì)關(guān)系 幾個(gè)難以應(yīng)對(duì)的場(chǎng)景： 電視臺(tái)記者突然采訪 ： 如果有客戶或業(yè)務(wù)員自揭內(nèi)幕，欄目記者來采訪，主題“保險(xiǎn)公司如何欺騙消費(fèi)者”、保險(xiǎn)公司營銷行為不誠信，并用
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