【正文】 理機(jī)制 I. 平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。主要方法： 1. 強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí) . 2. 加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。 4. 加強(qiáng)營(yíng)銷管理，做好售后服務(wù)。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開(kāi)發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ) . 6. 強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，以免禍起蕭墻。 建立日常危機(jī)處理機(jī)制 II. 經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作 企業(yè)的高層要有自覺(jué)分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通?；镜膬?nèi)容如： 1. 企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？ 2. 你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意？ 3. 現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？ 4. 你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？ 5. 假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？ （可以列出 35個(gè)領(lǐng)域） 1. 憑你個(gè)人感覺(jué)，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？ 2. 上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？ 3. 如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？ 4. 如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？ 5. 談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無(wú)患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。 企業(yè)危機(jī)管理的主要困境 圖?:企業(yè)危機(jī)管理的主要困境4843101020304050601 2 3 4 5 6 7 8 9 10橫軸圖示： 1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來(lái)臨倉(cāng)促應(yīng)對(duì)； 2企業(yè)高層危機(jī)管理能力不足； 3缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足； 4企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政； 5危機(jī)之中，與媒體溝通不暢； 6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)企業(yè)形成輿論壓力； 7危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫； 8危機(jī)之中，政府態(tài)度曖昧，難以獲得政府相關(guān)部門(mén)的支持； 9危機(jī)之中，物資和人力資源有限； 10其他 危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意： —— 確保組織內(nèi)信息渠道暢通無(wú)阻 ：上 — 下、下 — 上、左 — 右、 —— 確保組織內(nèi)各部門(mén)和人員責(zé)權(quán)利明晰 ：避免真空、重疊 (爭(zhēng)搶同一件事情 )、推諉 —— 確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制 ：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源 —— 確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán) ：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。 A A39。 C D 風(fēng)險(xiǎn)階段 危機(jī)階段 突發(fā)事件 觸發(fā)燃點(diǎn) E E39。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由 企業(yè)最高負(fù)責(zé)人 擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人于危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì) 0 0 00510152025303540451 2 3 4 5 6 7 8 9 10橫軸圖示： 1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)； 2善于溝通，富有團(tuán)隊(duì)精神； 3胸襟開(kāi)闊，具有大局意識(shí)； 4人脈廣博，能上下周旋； 5誠(chéng)實(shí)守信，處處開(kāi)誠(chéng)不公； 6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問(wèn)題； 7知識(shí)全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)； 8外貌形象好； 9為人具有親和力； 10一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到。 媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度 圖1:媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度0 1 2 3產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)事故危機(jī)品牌與信任危機(jī)消費(fèi)者關(guān)系危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系危機(jī)媒體關(guān)系危機(jī)企業(yè)價(jià)值觀危機(jī)政策與產(chǎn)業(yè)環(huán)境危機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)員工關(guān)系危機(jī)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)社區(qū)關(guān)系危機(jī)股東關(guān)系危機(jī)上下游合作關(guān)系危機(jī)媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序 7 9 . 7794 7 . 3362 1 . 7191 . 701020304050607080事實(shí)真相至上 公眾利益至上 人道主義至上 大局利益至上 黨性原則至上 受眾需求至上 領(lǐng)導(dǎo)意志至上圖 3: 媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序媒體在危機(jī)傳播中的議題排序 圖 9: 媒體在危機(jī)傳播中的議題排序3 1 . 32 3 . 31 4 . 98 . 36 . 95 . 22 . 42 . 11 . 71 . 4110 5 10 15 20 25 30 35局面是否得到了控制？危機(jī)為何發(fā)生？危機(jī)受害者是否得到妥善處理？還有哪些壞消息沒(méi)有發(fā)布？誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)處理危機(jī) ?危機(jī)為何再度發(fā)生？危機(jī)還會(huì)產(chǎn)生哪些負(fù)面影響？有關(guān)部門(mén)何時(shí)開(kāi)始處理危機(jī)的？公眾應(yīng)該做些什么？有關(guān)部門(mén)提供的那些數(shù)據(jù) / 資料 / 結(jié)果意味著什么？如何處理相關(guān)責(zé)任人在危機(jī)發(fā)生之前，有關(guān)部門(mén)是否提出過(guò)警告？與媒體溝通的要點(diǎn) ? 體現(xiàn)關(guān)心 30% – 我們密切關(guān)注 … . ? 突出行動(dòng) 60% – 我們正在努力 … . ? 描繪全景 10% – 我們將 ... 我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門(mén)的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識(shí)，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問(wèn)題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。 不要對(duì)不同媒介進(jìn)行公開(kāi)比較，或貶低其他媒介。 【忠告 1】 任何時(shí)候都不要期望 PR操控新聞報(bào)道。 【 忠告 2】 對(duì)記者只說(shuō)想說(shuō)的話，而不是全部。 【 忠告 3】 與記者的合謀是危險(xiǎn)的，尤其是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 不說(shuō)什么： ? 對(duì)當(dāng)?shù)卣?/政策的負(fù)面評(píng)論； ? 對(duì)公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評(píng)論； ? 公司同事之間的家長(zhǎng)里短； ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的非正式消息； ? 未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。 【 忠告 4】 善待媒介的錯(cuò)誤報(bào)道，尤其是沒(méi)有主觀惡意的錯(cuò)誤報(bào)道。 【 忠告 5】 極其冷靜地看待和處理媒介的負(fù)面報(bào)道。 巨能鈣的啟示 2021年 11月 16日， 《 河南商報(bào) 》 “消費(fèi)者當(dāng)心 巨能鈣有毒” 2021年 11月 19日， 巨能公司 在 《 人民日?qǐng)?bào) 》 和 《 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 》 等媒體 發(fā)表了律師聲明 2021年 11月 19日， 下午 3時(shí) 30分 巨能在北京數(shù)碼大廈 召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì) 巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會(huì)上 李成鳳 ：個(gè)別媒體利用巨能鈣部分產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行推斷演繹 ， 就對(duì)一個(gè)經(jīng)過(guò)國(guó)家法定程序嚴(yán)格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒 ， 并且以 ‘ 消費(fèi)者當(dāng)心 ， 巨能鈣有毒 ‘ 為題進(jìn)行聳人聽(tīng)聞的宣傳 ， 別有用心 。 馬云龍的回應(yīng)聲明 2021年 11月 20日 李成鳳 和總裁辦副主任謝華 做客新浪 與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行互動(dòng) 。 《 河南商報(bào) 》 究竟能不能推翻這些權(quán)威部門(mén)的結(jié)論，巨能鈣有沒(méi)有毒，到底是國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)說(shuō)了算，還是 《 河南商報(bào) 》 說(shuō)了算？ 。 聲明的部分內(nèi)容 《 河南商報(bào) 》 的反擊 巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。 我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒(méi)有對(duì)他們的謊言和攻擊一一回應(yīng)。 于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問(wèn)題，開(kāi)始做出公開(kāi)回答。 ——河南商報(bào)編輯部 2021年 11月 22日 ， “ 吃口秀 ” 2021年 11月 22日，為了表明巨能鈣安全無(wú)毒，天津巨能化學(xué)有限公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者的面一次服用 6片巨能鈣，“ 我早上已經(jīng)吃過(guò) 4片，今天總共吃了 10片 ” ，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃巨能鈣，已經(jīng)食用了 8年了。 [鏈接 ]各方評(píng)說(shuō) 中國(guó)青年報(bào) 《 巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃 》 因?yàn)榇蠹叶加凶约旱?“ 思想 ” ：你能吃，我未必能吃。尤其在賣(mài)方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開(kāi)，使公眾形成了不誠(chéng)信的“ 印象 ” 之后，再來(lái) “ 搶救 ” 誠(chéng)信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。衛(wèi)生部通報(bào)稱， “ 按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過(guò)氧化氫殘留量在安