危機(jī)公關(guān)ppt課件(2)-在線瀏覽
2025-06-29 06:42本頁(yè)面
【正文】 恣意損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的形象；或盜用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名義生產(chǎn)假冒偽劣的產(chǎn)品；或進(jìn)行比較性廣告宣傳 ， 有意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力；或采取惡劣行徑嚴(yán)重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)秩序等 。 ? 農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部立即要求福建省相關(guān)部門(mén)對(duì)此事進(jìn)行核查。經(jīng)對(duì)周邊養(yǎng)殖場(chǎng)生產(chǎn)情況及疫病防控情況進(jìn)行排查，未發(fā)現(xiàn)有重大動(dòng)物疫病。墨西哥豬流感疫情病原來(lái)自中國(guó)的報(bào)道毫無(wú)根據(jù)。 22 公眾的誤解所引發(fā)的事件 人為地制造出的 “ 危機(jī)事件 ” ， 引起公眾尤其是媒體或政府公眾的誤解 ， 同樣也會(huì)嚴(yán)重破壞企業(yè)形象 。如可口可樂(lè)取消老可樂(lè)的配方 。 ” 對(duì)這一 “ 新 ” 發(fā)現(xiàn)，美國(guó)的許多報(bào)刊也登載了許多文章，指出種植花卉可能對(duì)人體造成嚴(yán)重傷害，甚至危機(jī)生命。從這里我們可以看出，公眾對(duì)社會(huì)組織的懷疑，雖然沒(méi)有任何事實(shí)上、科學(xué)上的依據(jù)，但仍能支配他們的言行，使企業(yè)陷入困難之中。 24 可口可樂(lè)廣告門(mén) 25 ? 這次可口可樂(lè)與僧侶的廣告容易讓人產(chǎn)生聯(lián)想，再加之德國(guó)政府與達(dá)賴(lài)關(guān)系曖昧，而廣告又在德國(guó)，可口可樂(lè)更容易被聯(lián)想到支持藏獨(dú)。（ 事先預(yù)測(cè) ） ? 可口可樂(lè)反應(yīng)很快，在一定程度上控制了危機(jī)的進(jìn)一步蔓延（ 迅速反應(yīng) ） 26 組織管理方面的責(zé)任所引起的事件 由于生產(chǎn)工藝設(shè)計(jì)欠科學(xué) （ 萬(wàn)家樂(lè)熱水器 、 奔馳汽車(chē) ） 、 配方有問(wèn)題 、 原材料質(zhì)量不好 （ 三鹿三聚氰胺事件 ， 南京冠生園的陳餡月餅 ） 、 有關(guān)工作人員缺崗或不盡職 （ 2022年 12月 23日重慶開(kāi)縣天然氣井噴事故 ， 就是由于工作人員沒(méi)有按照操作程序進(jìn)行操作造成的 ） 、 組織的安全保衛(wèi)工作不力 、 財(cái)產(chǎn)管理不善等造成的危機(jī)等 ， 這類(lèi)事件同組織管理直接相關(guān) ， 對(duì)組織的形象和聲譽(yù)會(huì)造成巨大的危害 。 ? 真正的公關(guān)之道 —— 提高品質(zhì)、重塑品牌。新聞一出，世人嘩然，想不到有近百年歷史的老字號(hào)卻會(huì)采用如此卑劣的手段來(lái)欺騙、蒙蔽消費(fèi)者，據(jù)此推斷下去，中國(guó)市場(chǎng)上信得過(guò)的月餅又能幾個(gè)呢？ 30 于是，消費(fèi)者猶豫了，月餅市場(chǎng)蕭條了，但受到傷害最嚴(yán)重的似乎還是事故的始作俑者 ——南京冠生園，面對(duì)突如奇來(lái)的危機(jī)，他們慌張失措，招架不及，等待他們的除了官司之外，似乎只有關(guān)門(mén)大吉的命運(yùn)了。 ?4月 2日，有消息稱(chēng)， “ 返航 ” 是由于飛行員停工造成，但東航仍堅(jiān)持稱(chēng)返航是天氣原因所致。 ?4月 4日，民航云南監(jiān)管辦封存返航航班資料、目的地機(jī)場(chǎng)天氣實(shí)況及相關(guān)飛行數(shù)據(jù)。 ? 4月 6日，東航就 “ 返航 ” 事件道歉，并仍堅(jiān)持是因?yàn)樘鞖庠颉? ? 4月 7日，東航承認(rèn) “ 返航 ” 事件存在人為因素，稱(chēng)已對(duì)涉嫌當(dāng)事人實(shí)施停飛和調(diào)查處理。民航西南地區(qū)管理局要把涉及停航的東航 2條航線、部分航班上報(bào)民航局，當(dāng)時(shí)尚未確定具體哪一航線停航。 33 ? 《 東航返航門(mén)：管理的潰敗 》 指出：企業(yè)應(yīng)該把對(duì)員工的尊重放到整個(gè)利益鏈條中，重視協(xié)調(diào)股東、客戶(hù)、社會(huì)責(zé)任和員工之間的關(guān)系。 34 三、預(yù)防 危機(jī) 樹(shù)立危機(jī)意識(shí) 資訊、歷史案例收集 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 仿真訓(xùn)練 臨界點(diǎn) 成立危機(jī)處理小組 35 第一 、樹(shù)立危機(jī)意識(shí) 危機(jī)是普遍存在，對(duì)于企業(yè)而言就如同人對(duì)于空氣一樣。 ? 成本最低的危機(jī)管理方式 ——及早地識(shí)別出或意識(shí)到危機(jī)的存在并采取措施將之扼殺于無(wú)形。 36 ? 提高企業(yè)的免疫能力 關(guān)鍵 是培訓(xùn)員工對(duì)危機(jī)的識(shí)別能力，掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)，時(shí)刻關(guān)注和敏感捕捉各種復(fù)雜信息的危機(jī)信號(hào)，增強(qiáng)危機(jī)中的心理承受力。路透 的警語(yǔ)： “ 在地球上消失了的，不會(huì)適應(yīng)變化的龐然大物比比皆是。 ” 華為集團(tuán)老總?cè)握?： “ 我們今年可能活不成了。 ? 6月 14日，比利時(shí) 40名小學(xué)生因飲用可口可樂(lè)飲料出現(xiàn)食物中毒癥狀。 ? 可口可樂(lè)公司立即著手調(diào)查中毒原因、人數(shù)，同時(shí)部分收回某些產(chǎn)品。 38 處理措施 ? 亞特蘭大公司總部負(fù)責(zé)對(duì)外解釋?zhuān)婚_(kāi)始并沒(méi)有啟動(dòng)危機(jī)管理方案，只是在公司網(wǎng)站上貼了一份相關(guān)報(bào)道。消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂(lè)公司沒(méi)有人情味。 補(bǔ)救措施： ? 事發(fā)之后 10天，可口可樂(lè)公司董事會(huì)主席和首席執(zhí)行官趕到比利時(shí)舉行記者招待會(huì)并展開(kāi)了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)。 40 第二 資訊、歷史案例收集 ? 今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，從企業(yè)的歷史案例中吸取經(jīng)驗(yàn)。 第三 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 ? 運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)和方法，建立危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)、控制的機(jī)制，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的內(nèi)外部變數(shù)進(jìn)行分析，設(shè)立警情指標(biāo)，及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)的第一時(shí)間資訊，分析和推測(cè)危機(jī)的類(lèi)型及其危害程度，提出應(yīng)對(duì)措施，贏得危機(jī)處理的時(shí)間和主動(dòng)。 ? 臺(tái)灣華航 臺(tái)灣華航在 20 世紀(jì) 80 年代發(fā)生了大空難后，建立危機(jī)公關(guān)手冊(cè)，內(nèi)容涉及每個(gè)人的聯(lián)絡(luò)電話、職責(zé)，什么事情怎么應(yīng)對(duì)，新聞發(fā)布會(huì)如何召開(kāi)等等。 第五 仿真訓(xùn)練 能力的提升來(lái)自于實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，而在大家都不知情的情況下實(shí)施的仿真訓(xùn)練無(wú)疑是有效的方法之一。 危機(jī)處理 “ 3T”原則： Tell Your Own Tale即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)處理時(shí)，組織應(yīng)牢牢掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，其信息的發(fā)布以 “ 我 ” 提供為主。 Tell It Fast即強(qiáng)調(diào)組織盡快提供所知信息。 ? 加拿大唐納德 .斯蒂芬： “ 危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要 ，如果你未能很快地行動(dòng)起來(lái)并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止。 ? 騰訊 “保釣事件 ” 避免 “ 恐龍公關(guān) ” 迅速反應(yīng)原則 46 騰訊 “保釣事件 ” 快速反應(yīng)致勝 ? 2022年 7月 26日起，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在騰訊 游戲中，當(dāng)輸入 “ 保釣 ” 、 “ 釣魚(yú)島 ” 等詞就會(huì)彈出提示語(yǔ) “ 請(qǐng)文明用語(yǔ) ” ，而輸入 “ 尖閣列島 ” 、 “ 尖閣島 ” （日本對(duì)釣魚(yú)島的稱(chēng)呼）竟然可以正常顯示。憤怒的網(wǎng)民回帖激增。大量網(wǎng)絡(luò)與平面媒體也競(jìng)相轉(zhuǎn)載，并對(duì)事件進(jìn)行追蹤報(bào)道。 47 騰訊聲明全文 ? 騰訊對(duì) “ 保釣 ” 等相關(guān)用語(yǔ)使用了不恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)處理和提示語(yǔ)，引起了部分網(wǎng)友的關(guān)注和評(píng)論一事，表示歉意，同時(shí)感謝大家的指正和關(guān)愛(ài)！騰訊在接到相關(guān)投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行了修正，并繼續(xù)全面檢查系統(tǒng)。 ? 騰訊公司是一個(gè)本土成長(zhǎng)起來(lái)的民族企業(yè)，始終支持國(guó)家民族事業(yè)，充分理解和支持網(wǎng)友
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