危機公關(guān)ppt課件(2)-wenkub.com
2025-05-09 06:42 本頁面
【正文】 ? 2 、如果我是企業(yè)負責人，首先，我將要求企業(yè)中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的 質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費者意愿，妥善解決問題，以防止事態(tài)的擴大。事后，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。 這不免讓人心生疑問，肯德基既然在 17日就發(fā)現(xiàn)另 3種產(chǎn)品涉紅，為什么沒在第一時間公布，而是用新調(diào)料替換？如果沒有 18日北京有關(guān)部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實呢？ 72 ? 案例分析 ? 某律師在消費當?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題。 71 ? 對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果：3月 17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料 (昆山 )有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。 “我們只有用這種（公開致歉）辦法。 3月 15日，上海市相關(guān)部門在對肯德基多家餐廳進行抽檢時，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號”成分。 67 ? 央視在 2022年 電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學生宿舍的蟑螂太恐怖 !此言一出，隨即引起消費者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造 《 蟑螂之歌 》 譏諷惠普。還向消費者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。 三、 違背坦誠溝通原則： 東航剛開始一直在撒謊，堅持 “ 天氣原因說 ” ，又傳出返航班機上QAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息， 四、 違背系統(tǒng)運行原則： 東航除了否認外，沒有采取其他任何有效的措施，而且最終并沒有管理層對此事負責。 ? 因虛假宣傳，歐典被罰款 740多萬 。從產(chǎn)品質(zhì)量到服務，我們都是沒有問題的。 ” ? 在 2022年才正式注冊的 “ 歐典 ” 商標其實只有 6歲。 ” ? 如果企業(yè)缺乏優(yōu)良品德，出現(xiàn)危機是早晚的事。 57 危機公關(guān)管理五大忌 忌之一：駝鳥政策！ 忌之二：高層患得患失！ 忌之三：資訊閉塞！ 忌之四：協(xié)作不一致！ 忌之五：發(fā)言人不得力！ 58 六、公關(guān)難治四種病 質(zhì)量不過關(guān)，先天不足 當食品安全問題成為眾矢之的時，再好的公關(guān)也只能望洋興嘆。 運用公共關(guān)系活動協(xié)助危機解決，如開放現(xiàn)場或參觀活動等。如果本身有錯誤，要以真誠的態(tài)度博得公眾的諒解。 是否聘請外部公關(guān)專家。危機嚴重時，要由企業(yè)一把手掛帥。 ? 真誠地尋求幫助 ，告訴全世界自己所不能解決的事情究竟是哪些。 51 坦誠溝通原則 ?坦誠溝通、信息傳遞 ?高層外交，往往是良性發(fā)展的捷徑 ?3T——以 “ 我 ” 提供為主，以最快速度提供，提供真實有效信息。 ? 雖然東航已迅速處理并更正，但還是有 300張機票售出，東航承諾，買到 20元機票的旅客可以正常登機，東航將承擔全部損失。 墨西哥政府拖延引發(fā)不滿 49 尊重事實、承擔責任原則 危機發(fā)生后，企業(yè)要有勇氣面對危機，積極面對媒體和公眾，以負責任態(tài)度展現(xiàn)自己的態(tài)度。 ? 墨西哥媒體：美國在 3月就出現(xiàn)了人感染豬流感病例。 47 騰訊聲明全文 ? 騰訊對 “ 保釣 ” 等相關(guān)用語使用了不恰當?shù)募夹g(shù)處理和提示語，引起了部分網(wǎng)友的關(guān)注和評論一事，表示歉意，同時感謝大家的指正和關(guān)愛！騰訊在接到相關(guān)投訴后，第一時間進行了修正，并繼續(xù)全面檢查系統(tǒng)。憤怒的網(wǎng)民回帖激增。 ? 加拿大唐納德 .斯蒂芬： “ 危機發(fā)生的第一個24小時至關(guān)重要 ，如果你未能很快地行動起來并已準備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認為有罪，直到你能證明自己是清白的為止。 危機處理 “ 3T”原則： Tell Your Own Tale即強調(diào)在危機處理時，組織應牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，其信息的發(fā)布以 “ 我 ” 提供為主。 ? 臺灣華航 臺灣華航在 20 世紀 80 年代發(fā)生了大空難后，建立危機公關(guān)手冊，內(nèi)容涉及每個人的聯(lián)絡電話、職責，什么事情怎么應對，新聞發(fā)布會如何召開等等。 40 第二 資訊、歷史案例收集 ? 今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，從企業(yè)的歷史案例中吸取經(jīng)驗。消費者認為可口可樂公司沒有人情味。 ? 可口可樂公司立即著手調(diào)查中毒原因、人數(shù)，同時部分收回某些產(chǎn)品。 ” 華為集團老總?cè)握?： “ 我們今年可能活不成了。 36 ? 提高企業(yè)的免疫能力 關(guān)鍵 是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關(guān)注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。 34 三、預防 危機 樹立危機意識 資訊、歷史案例收集 建立危機預警機制 仿真訓練 臨界點 成立危機處理小組 35 第一 、樹立危機意識 危機是普遍存在，對于企業(yè)而言就如同人對于空氣一樣。民航西南地區(qū)管理局要把涉及停航的東航 2條航線、部分航班上報民航局，當時尚未確定具體哪一航線停航。 ? 4月 6日，東航就 “ 返航 ” 事件道歉，并仍堅持是因為天氣原因。 ?4月 2日，有消息稱， “ 返航 ” 是由于飛行員停工造成，但東航仍堅持稱返航是天氣原因所致。 ? 真正的公關(guān)之道 —— 提高品質(zhì)、重塑品牌。 24 可口可樂廣告門 25 ? 這次可口可樂與僧侶的廣告容易讓人產(chǎn)生聯(lián)想，再加之德國政府與達賴關(guān)系曖昧，而廣告又在德國，可口可樂更容易被聯(lián)想到支持藏獨。 ” 對這一 “ 新 ” 發(fā)現(xiàn)，美國的許多報刊也登載了許多文章，指出種植花卉可能對人體造成嚴重傷害，甚至危機生命。 22 公眾的誤解所引發(fā)的事件 人為地制造出的 “ 危機事件 ” ， 引起公眾尤其是媒體或政府公眾的誤解 ， 同樣也會嚴重破壞企業(yè)形象 。經(jīng)對周邊養(yǎng)殖場生產(chǎn)情況及疫病防控情況進行排查，未發(fā)現(xiàn)有重大動物疫病。 20 非組織成員有意或無意造成的事件 媒體負面報道；一些不法分子蓄意破壞 ， 陷害 、誹謗組織；一些不正當競爭者或散布謠言 ， 恣意損害競爭對手的形象；或盜用競爭對手的名義生
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1