【正文】 危機(jī)公關(guān)與媒體溝通策略 培訓(xùn)目標(biāo) 理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) 學(xué)會(huì)具體的危機(jī)處理方法 提高與媒體打交道的能力 學(xué)會(huì)與記者打交道的技巧 懂得如何召開新聞發(fā)布會(huì) 課程大綱 ? 第一講：危機(jī)公關(guān)概述 ? 第二講：媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 ? 第三講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧 ? 第四講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練 課程大綱 ? 第一講：危機(jī)公關(guān)概述 ? 第二講：媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 ? 第三講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧 ? 第四講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練 何謂危機(jī) 在現(xiàn)代漢語中， “ 危機(jī) ” 的兩種意思： 一 是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏； 二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。 潛在風(fēng)險(xiǎn) ＋ 關(guān)鍵時(shí)刻 “ 危 機(jī) ” ： 中國(guó)式解讀 中國(guó)造字的玄妙： 危＝危險(xiǎn)、危難、危局 機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī) 解決困局＋找到機(jī)會(huì) ? 危機(jī)源于隱患，陷患源于日常管理的疏漏，而在公關(guān)方面日常管理疏漏往往源于企業(yè)沒有一個(gè)正確的價(jià)值觀。 ? 價(jià)值觀是一個(gè)企業(yè)的靈魂，影響到每一個(gè)員工的行為。 公關(guān)危機(jī) 公關(guān)隱患 日常管理 企業(yè)價(jià)值觀 ? 發(fā)生公關(guān)危機(jī)，沒有危機(jī)處理機(jī)制 ? 公關(guān)危機(jī)隱患一直存在，管理者視若無睹 ? 不能正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與媒體的博弈關(guān)系，生產(chǎn)過程被記者偷拍 ? 企業(yè)運(yùn)營(yíng)中無公關(guān)概念，缺乏公關(guān)職能 ? 企業(yè)缺乏社會(huì)道德責(zé)任意識(shí)，更缺乏為社會(huì)服務(wù)的企業(yè)文化 一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法 第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。 ? 第二種死法：碰到惡意的 “ 消費(fèi)者 ” 。 ? 第三種死法：媒體的圍剿。 ? 第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。 ? 第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。 ? 第六種死法：法律制度上的彈性。 ? 第七種死法：被騙。 ? 第八種死法： “ 紅眼病 ” 的威脅。 ? 第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。 ? 第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。 ? 第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。 ? 第十二種死法：遭遇造假。 ? 第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律 突然發(fā)生 事態(tài)逐步擴(kuò)大 缺乏足夠信息 事件程度升級(jí) 失去控制 外界極度關(guān)注 危機(jī)發(fā)生不可控制 多家媒體開始報(bào)道 沒有可靠和足夠的信息 更多媒體介入 驚慌失措 被圍困，身邊的每個(gè)人都在關(guān)心 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則 ? 危機(jī)不可避免 ? 管理危機(jī)事件的方式對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽(yù)、銷售額和可信度帶來巨大影響 ? 人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身 ? 事故越少人們就越難接受事故 危機(jī)預(yù)防 危機(jī)處理 危機(jī)管理 大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生 為什么會(huì)發(fā)生危機(jī) 媒 介 廠 商 受 眾 永恒不變的鐵三角關(guān)系 信息溝通的要素 ? 誰 說、說 什么 、 怎么 說、說給 誰 、效果如何 發(fā)送者 編碼 信息 解碼 接收者 媒體 噪聲 反饋 反應(yīng) 如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)？ 速度 =效益 ，告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機(jī)的控制； ，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對(duì)采訪時(shí)不知所措； ，組織危機(jī)涉及部門 迅速采取措施調(diào)查事件真相 ，新聞發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對(duì)受害者事件進(jìn)行處理； ，把 真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu) ，進(jìn)行公眾信心的樹立； ，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道。 危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理 僥幸心理 駝鳥政策 推卸責(zé)任 隱瞞事實(shí) 視頻： 秦大士的危機(jī)公關(guān) 視頻： 喬致庸的 危機(jī)應(yīng)對(duì) 危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡 ? 日常危機(jī)處理機(jī)制 ? 危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng) ? 危機(jī)處理方法 公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn) 標(biāo) 王 害 死 秦 池 建立日常危機(jī)處理機(jī)制 I. 平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問題就是提高企業(yè)的 免疫力。主要方法： 1. 強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí) . 2. 加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。 3. 加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。 4. 加強(qiáng)營(yíng)銷管理，做好售后服務(wù)。 5. 加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ) . 6. 強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。 7. 提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。 建立日常危機(jī)處理機(jī)制 II. 經(jīng)常性的自我問責(zé)工作 企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告。基本的內(nèi)容如： 1. 企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？ 2. 你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意？ 3. 現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？ 4. 你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？ 5. 假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？ （可以列出 35個(gè)領(lǐng)域） 1. 憑你個(gè)人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？ 2. 上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？ 3. 如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？ 4. 如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？ 5. 談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。 建立日常危機(jī)處理機(jī)制 III. 日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理 公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。 參與培訓(xùn)和模擬的成員： 法律顧問 負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人 企業(yè)顧問 質(zhì)量部門經(jīng)理 公關(guān)傳播部長(zhǎng) 危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施。 企業(yè)危機(jī)管理的主要困境 圖?:企業(yè)危機(jī)管理的主要困境4843101020304050601 2 3 4 5 6 7 8 9 10橫軸圖示： 1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來臨倉促應(yīng)對(duì)； 2企業(yè)高層危機(jī)管理能力不足； 3缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足； 4企業(yè)內(nèi)部各部門難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政； 5危機(jī)之中，與媒體溝通不暢； 6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)企業(yè)形成輿論壓力； 7危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫； 8危機(jī)之中，政府態(tài)度曖昧，難以獲得政府相關(guān)部門的支持； 9危機(jī)之中，物資和人力資源有限； 10其他 危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意： —— 確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻 ：上 — 下、下 — 上、左 — 右、 —— 確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰 ：避免真空、重疊 (爭(zhēng)搶同一件事情 )、推諉 —— 確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制 ：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源 —— 確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán) ：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng) …… 風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的程序：橫向程序與縱向程序 風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的方法： 頭腦風(fēng)暴法 概率統(tǒng)計(jì)法 人機(jī)統(tǒng)合法 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 危機(jī)的預(yù)警 風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是在風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，依靠多重指標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)類型進(jìn)行區(qū)分、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)危害度及優(yōu)先管理級(jí)別進(jìn)行排序，并制定針對(duì)性解決策略的過程 風(fēng)險(xiǎn)類型劃分： 效益風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn) 形象