公眾溝通與公共危機(jī)管理培訓(xùn)課程課件-在線瀏覽
2025-08-13 01:04本頁(yè)面
【正文】 確認(rèn) 公眾 確認(rèn) 議題 議題 處理 23 第四講 公共關(guān)系危機(jī)的溝通 一 、公關(guān)危機(jī)管理的定義 二、容易發(fā)生危機(jī)的情況 三、危機(jī)管理的三個(gè)階段 四、制定危機(jī)應(yīng)變的方案 五、危機(jī)傳播的三項(xiàng)原則 六、危機(jī)傳播的基本策略 七、處理危機(jī)易犯的錯(cuò)誤 八、面對(duì)新聞媒體的大忌 九、危機(jī)公關(guān)的 “ 5S原則 ” 十、媒介攻略的 “ 四個(gè)一 ” 十一、與媒體建立良好的關(guān)系 十二、公關(guān)部門(mén)的 “ 四個(gè)能力 ” 十三、選擇合適的新聞發(fā)言人 十四、新聞發(fā)言人的基本原則 十五、做好發(fā)布會(huì)的策劃工作 十六、確定公布信息和新聞稿 十七、全方位配合記者的采訪 十八、對(duì)待曝光或失實(shí)的報(bào)道 24 一、公關(guān)危機(jī)管理的定義 （一） 危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問(wèn)題。 （二）危機(jī)管理的任務(wù)： 處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系、重塑形象。 （二）影響組織最高目標(biāo)和利益的重大事件實(shí)施之前。 （四）組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。 （六）不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 （二）長(zhǎng)期灌輸公眾意識(shí)，促使組織行為盡量與公眾的期望保持一致。 （四）建立有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制，監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化； （五）對(duì)潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測(cè)，并隨時(shí)準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。 （七）分析各種與組織有關(guān)的潛在危機(jī)形態(tài)，界定有關(guān)危機(jī)類型。 28 制定危機(jī)應(yīng)變方案 （九）為處理每一種潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 （十一）組建危機(jī)評(píng)估和危機(jī)控制的專家小組，由專家和行政人員共同制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃。 （十三）事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員。 （二）危機(jī)傳播的第二原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)， 局部利益要服從全局的利益。 30 六、危機(jī)傳播的基本策略 （一）確定信息傳播的公眾對(duì)象。 （三）擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。 （五）準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進(jìn)行補(bǔ)充。 （七）設(shè)立危機(jī)新聞中心，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取材料的場(chǎng)所。 （九）建立 24小時(shí)熱線電話，以訓(xùn)練有素的人員來(lái)回答新聞媒介和外 部公眾的詢問(wèn)。 （十）及時(shí)分析公眾的反應(yīng)，跟蹤輿論動(dòng)態(tài)，保證信息渠道暢通。這些勇士 —— 內(nèi)爾．阿姆斯特朗和艾德溫．奧爾德林知道，他們已經(jīng)沒(méi)有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類才看到希望。 他們的家人和朋友將懷念他們；他們的國(guó)家將懷念他們；世界人民將懷念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地球母親將懷念他們。 在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現(xiàn)代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩(shī)般的血肉之軀。 人類的探索精神永遠(yuǎn)不會(huì)被詆毀，但他們是第一批探索者，他們?cè)谖覀兊男闹杏肋h(yuǎn)是最高大的。 32 七、處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤 ? 猶豫、困惑 ? 對(duì)抗、躲避 ? 推諉、搪塞 ? 模棱兩可 ? 裝模作樣 ? 無(wú)可奉告 ? 訴訟、報(bào)復(fù) 33 八、危機(jī)傳播，面對(duì)媒體大忌 （一）不要公開(kāi)假設(shè)你不了解的事實(shí)。 （二）不要縮小問(wèn)題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問(wèn)題，因?yàn)樾侣劷绾芸炀蜁?huì)查清真相。因?yàn)槊看涡碌呐抖紩?huì)成為一個(gè)潛在的大字 標(biāo)題或頭條新聞。 （五）不要說(shuō)“無(wú)可奉告”的話或發(fā)表以記者不得公開(kāi)引用為前提的評(píng)論。 （六）不要在媒體和記者中間邀寵。 （七）不要試圖利用媒介的注意力與興趣來(lái)推銷(xiāo)組織、事業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。 34 九、危機(jī)公關(guān) “ 5S原則 ” （一） 承擔(dān)責(zé)任原則 （ SHOULDERING THE MATTER）：無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不要企圖推卸責(zé)任。 （三） 速度第一原則 （ SPEED）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。 35 課后作業(yè)：十大案例分析 一、創(chuàng)維勇闖 ” 虎山行 ” 二、廣本：雅閣深陷 “ 婚禮門(mén) ” 三、 肯德基：蘇丹紅闖禍 四、寶潔 SKII:官司雖勝，市場(chǎng)猶敗 五、高露
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