【正文】 ：；:；：物業(yè)工程工作手冊(cè)第一章 公司簡(jiǎn)介 3第二章 新職員上崗提示 4第一節(jié) 服務(wù)理念 4第二節(jié) 業(yè)主消費(fèi)心理相關(guān)知識(shí) 4第三節(jié) 在服務(wù)過程中的注意事項(xiàng) 4第三章 工程維修人員崗位職責(zé) 5第一節(jié) 工程主管崗位職責(zé) 5第二節(jié) 工程維修人員崗位職責(zé) 5第四章 工程設(shè)備管理制度 6第一節(jié) 維修班工作制度 6第二節(jié) 維修班交接班制度 9第三節(jié) 工具管理制度 9第四節(jié) 特約維修管理規(guī)定 11第五節(jié) 房屋維護(hù)制度 11第六節(jié) 空置房檢查制度 15第七節(jié) 共用設(shè)施巡視檢修制度 15第八節(jié) 緊急事件處理程序 15第九節(jié) 定期檢查項(xiàng)目一覽表 17第十節(jié) 配電室工作制度 19第十一節(jié) 柴油發(fā)電機(jī)工作制度 22第十二節(jié) 電梯管理制度 24第十三節(jié) 中央空調(diào)管理制度 25第十四節(jié) 水泵房工作流程 26第十五節(jié) 純凈水系統(tǒng)管理制度 29第五章 常用維修工具使用方法 30第一節(jié) 萬(wàn)用表 30第二節(jié) 鉗形表 33第三節(jié) 場(chǎng)強(qiáng)儀 35第六章 維修工作安全注意事項(xiàng) 39第七章 電氣防火、防爆措施 40第一節(jié) 電氣火災(zāi)的起因 40第二節(jié) 電氣設(shè)備的滅火方法 41第八章 工作流程 43第一節(jié) 配電室工作程序 43第二節(jié) 柴油發(fā)電機(jī)管理程序 44第三節(jié) 風(fēng)機(jī)房工作程序 47第四節(jié) 電梯工作程序 48第五節(jié) 中央空調(diào)管理程序 55第六節(jié) 消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)工作流程 62第七節(jié) 二次供水管理規(guī)定 64第八節(jié) 安防工作程序 65第九節(jié) 給排水系統(tǒng)工作制度 66第十節(jié) 給排水維護(hù)工作程序 69第十一節(jié) 土建維修工作程序 73第十二節(jié) 特約服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn) 77第十三節(jié) 公區(qū)水電維修流程 79第十四節(jié) 空置房管理工作程序 80第十五節(jié) 裝飾裝修管理制度 81第十六節(jié) 工程前期介入及房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 86第十七節(jié) 缺陷設(shè)備運(yùn)行工作程序 94第十八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 96第十九節(jié) 計(jì)量糾紛處理工作程序 98 第二十節(jié) 突發(fā)事故的處理 99 第二十一節(jié) 應(yīng)急應(yīng)變處理解決方案 104 第二十二節(jié) 爆炸緊急情況處理 105第一章 公司簡(jiǎn)介第二章 新職員上崗提示第一節(jié) 服務(wù)理念為您想得更多，為您做得更好第二節(jié) 業(yè)主消費(fèi)心理相關(guān)知識(shí) 一、花錢買服務(wù)。二、消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。三、業(yè)主總是對(duì)的。四、我的理由是最重要最緊迫的。第三節(jié) 在服務(wù)過程中的注意事項(xiàng) 一、三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。二、不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。三、不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一人。四、不與住戶爭(zhēng)辯。五、不講有損公司形象的言語(yǔ)。六、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。七、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視、污辱性的語(yǔ)言。第三章 工程維修人員崗位職責(zé)第一節(jié) 工程主管崗位職責(zé)一、在管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)小區(qū)工程維修管理工作。二、負(fù)責(zé)組織制定本小區(qū)設(shè)備，維修保養(yǎng)計(jì)劃、工程改造計(jì)劃、設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃、設(shè)備更新計(jì)劃，并組織實(shí)施。三、組織制定各崗位職責(zé)和操作規(guī)程。四 、根據(jù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施實(shí)際情況,制定人員編制和能耗、物耗計(jì)劃,并進(jìn)行能耗、物耗控制,降低運(yùn)行及維修成本。五、負(fù)責(zé)新建小區(qū)的工程前期介入及接管驗(yàn)收工作。 六、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修管理和空置房管理工作。七、負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)工作,并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行大、中修及工程改造。八、加強(qiáng)與業(yè)主（住戶）的溝通和聯(lián)系，做好客戶投訴的解釋、處理工作。九、同供電、供水和供氣等相關(guān)職能部門保持良好的關(guān)系，并配合其工作。十、組織員工培訓(xùn),不斷提高下屬員工的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)和專業(yè)技能，防止出現(xiàn)人身設(shè)備安全事故。十一、堅(jiān)持“養(yǎng)護(hù)重于維修”的原則,督促下屬進(jìn)行有計(jì)劃的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作。十二、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考評(píng)工作。十三、完成管理處主任交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 工程維修人員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、檢修工作。二、作好設(shè)備運(yùn)行記錄及巡檢記錄。三、協(xié)助工程主管巡視裝修。四、及時(shí)處理報(bào)修工作。五、完成水電氣抄表工作。六、為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)。第四章 工程設(shè)備管理制度第一節(jié) 維修班工作制度一、認(rèn)真作好設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修等記錄，對(duì)重大問題及時(shí)上報(bào)工程主管。二、認(rèn)真填寫設(shè)備運(yùn)行記錄，并于每月底將記錄交工程主管。三、在工作中應(yīng)當(dāng)著裝整齊，配帶工作牌、精神飽滿。四、遇自來水爆管、煤氣事故等急修，則在接到通知后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，無法立即處理者，須立即報(bào)告工程主管。五、在辦公區(qū)等地維修時(shí)，不得高聲喧嘩。六、在接到管理處下發(fā)《派工單》或通知后，應(yīng)立即前往處理。七、愛護(hù)工具及設(shè)備，服從班長(zhǎng)調(diào)度。八、嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度及設(shè)備運(yùn)行操作管理規(guī)程。九、按照工程部編制的《設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃》進(jìn)行設(shè)備維修、保養(yǎng)。十、按期完成管理處安排的工作任務(wù)。派 工 單顧客姓名聯(lián)系電話服務(wù)地址服務(wù)項(xiàng)目部門派單人約定服務(wù)時(shí)間年 月 日 時(shí) 分需用材料型號(hào)規(guī)格數(shù)量單價(jià)金額備注發(fā)單時(shí)間年 月 日 時(shí) 分收費(fèi)金額元 □已收 □未收業(yè)主意見服務(wù)質(zhì)量： □非常滿意 □滿意 □不滿意業(yè)主簽字：服務(wù)范圍物品及設(shè)施：□完好 □損壞 □丟失其它意見：服務(wù)人員簽字服務(wù)完成時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 NO：00001備注：此表分三聯(lián)：第一聯(lián)：財(cái)務(wù)、第二聯(lián)：客戶、第三聯(lián)：存根 設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃表序號(hào)檢查保養(yǎng)項(xiàng)目123456789101112備注1高壓配電柜預(yù)防性試驗(yàn)、檢修等　2低壓配電柜檢修、調(diào)試等　3變壓器檢修、測(cè)絕緣等　　4發(fā)電機(jī)檢修、更換機(jī)油等　5給水泵潤(rùn)滑、緊固螺絲、電機(jī)測(cè)絕緣等　6消防泵潤(rùn)滑、緊固螺絲、電機(jī)測(cè)絕緣及試運(yùn)行（包括電機(jī)）　7風(fēng)機(jī)潤(rùn)滑、調(diào)整皮帶等及試運(yùn)行　　8二次給水池清洗、消毒等　9二次給水自動(dòng)控制系統(tǒng)檢修（變頻控制柜、氣壓罐、浮球閥等）　10純凈水系統(tǒng)清洗、消毒、水質(zhì)化驗(yàn)　11純凈水自動(dòng)控制系統(tǒng)檢修　12循環(huán)水泵潤(rùn)滑、電機(jī)測(cè)絕緣等　13循環(huán)水系統(tǒng)檢修（過濾器、閥門、控制柜、投加裝置等）　14火災(zāi)探測(cè)器清潔、實(shí)效模擬實(shí)驗(yàn)　15消防聯(lián)動(dòng)控制柜檢修（按鈕、信號(hào)燈檢查、線路板、聯(lián)動(dòng)功能試驗(yàn)）　16防火卷簾門電器元件線路檢查　　17防火卷簾門機(jī)械元件除銹、加油等　　18排煙風(fēng)機(jī)加油、檢查電器元件等　19鍋爐系統(tǒng)檢修（主機(jī)、水泵、閥門、管道、換熱器等）　　20冷卻塔清洗、調(diào)整、檢修　　21閥門螺桿除銹、防銹　22水泵、電機(jī)檢修　23主機(jī)蒸發(fā)器、冷凝器清洗、除垢 24壓力表、溫度計(jì)校正、更換 25弱電系統(tǒng)檢查部門： 編制人： 年 月 日 編號(hào)：第二節(jié) 維修班交接班制度一、著整齊工作服，提前10分鐘到達(dá)交接班現(xiàn)場(chǎng)。二、接班人員必須按規(guī)定時(shí)間到班，未經(jīng)履行完交接手續(xù)前，交班人員不得離崗。三、嚴(yán)格執(zhí)行作息制度，按時(shí)交接班。四、嚴(yán)格執(zhí)行配電室值班制度、交接班制度與各項(xiàng)工作制度。五、接班人員應(yīng)主動(dòng)詢問交班人員上班情況及核查值班記錄。六、交接班時(shí)如發(fā)生事故未辦理交班手續(xù)前，由接班人在班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下共同處理。七、接班后應(yīng)立即巡視一遍各值班點(diǎn)，并簽署巡查意見。八、交接班內(nèi)容包括：，事故處理情況；；，接班人要進(jìn)行全面檢查核實(shí)。第三節(jié) 工具管理制度一、領(lǐng)用工具時(shí)應(yīng)填寫《工具領(lǐng)用登記表》，實(shí)行工具報(bào)損制度。二、領(lǐng)用者應(yīng)愛護(hù)工具，對(duì)損壞的工具經(jīng)工程主管確認(rèn)后方可以舊換新。三、對(duì)大型工具應(yīng)建立嚴(yán)格的報(bào)損制度，并按照財(cái)務(wù)相關(guān)制度及《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行。四、對(duì)工具實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，誰(shuí)丟失誰(shuí)負(fù)責(zé)賠償。五、對(duì)于公用工具及大件工具應(yīng)由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一管理。六、對(duì)在工作中損壞的工具應(yīng)向工程主管匯報(bào) (同時(shí)將損壞的工具交回管理處集中處理)方可領(lǐng)取。七、對(duì)于損壞的工具由管理處定期進(jìn)行統(tǒng)一銷毀(應(yīng)有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字)。八、對(duì)于專用工具應(yīng)由專人管理，一旦損壞應(yīng)填寫損壞原因，如屬人為損壞則需進(jìn)行賠償，如屬自然損壞則按照相關(guān)財(cái)務(wù)制度辦理。九、絕緣棒、手套、鞋等監(jiān)視和測(cè)量工具定期送檢。說明：：O 完好，F(xiàn)維修完成，U需修理；；、評(píng)定；。 工具領(lǐng)用登記表序號(hào)：工具名稱型號(hào)規(guī)格單位數(shù)量?jī)r(jià)格領(lǐng)用人領(lǐng)用時(shí)間備 注第四節(jié) 特約維修管理規(guī)定一、接到特約維修派工單后，15分鐘內(nèi)若不能按時(shí)到達(dá)業(yè)主家中，應(yīng)向客服人員說明原因，客服人員還需將原因即時(shí)告之業(yè)主。二、維修人員需自帶鞋套，需注意保護(hù)業(yè)主財(cái)物，對(duì)維修產(chǎn)生的垃圾，要收拾干凈，完工后自行帶走。三、若一時(shí)無法完成，需向業(yè)主講明原因，請(qǐng)業(yè)主諒解，并約定（下次）上門時(shí)間。四、若業(yè)主要自行購(gòu)買維修材料，需耐心向業(yè)主說明材料的品牌、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量，以免業(yè)主因買錯(cuò)而造成損失。五、嚴(yán)禁接受業(yè)主任何形式的饋贈(zèng)和向業(yè)主索取報(bào)酬。六、維修結(jié)束后，請(qǐng)業(yè)主檢查驗(yàn)收，并在《派工單》上簽署維修結(jié)果和維修服務(wù)意見，并請(qǐng)業(yè)主到客服中心繳納特約服務(wù)費(fèi)，若維修人員收費(fèi)后需將收費(fèi)票據(jù)交給業(yè)主。七、將《派工單》返回辦公室，并做好維修記錄。第五節(jié) 房屋維護(hù)制度一、為了有效提高房屋使用壽命，降低房屋維護(hù)資金投入，確保房屋保值增值，制訂本制度。二、各管理處維修班應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，確保新建工程交付質(zhì)量。三、維修班依據(jù)《定期檢查項(xiàng)目一覽表》對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫《定期檢查記錄表》，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題，避免問題擴(kuò)大，搞好房屋零星修繕工作。四、定期對(duì)房屋進(jìn)行養(yǎng)護(hù)修繕，避免因失修造成房屋損壞，養(yǎng)護(hù)修繕內(nèi)容包括維護(hù)、中修、大修、改造。五、加強(qiáng)修繕工程質(zhì)量把關(guān)，確保修繕質(zhì)量。六、建立健全房屋檔案，定期對(duì)房屋完好狀況進(jìn)行分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。七、對(duì)二次裝修的管理，依據(jù)現(xiàn)行相關(guān)法規(guī)進(jìn)行管理。定期檢查項(xiàng)目一覽表周期序號(hào)檢查內(nèi)容每年1梁、柱、板主體2墻體、墻面(馬賽克、大理石、條磚、瓷面磚、噴涂)3頂棚