【正文】 海南 物業(yè) 酒店 管理有限公司 海南 龍珠新城 住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊 批 準(zhǔn)： 文 件 編號： MMWY/QM3/C 審 核 : 修改狀態(tài)號： A/0 編 制： 受 控 章： 發(fā)布日期： 文件發(fā)放號 ： 工作手冊說明 1 本手冊是相關(guān)程序文件的支持性文件，是 物業(yè)服務(wù)中心日常工作的實施細(xì)則和操作規(guī)程，服務(wù)中心全體 員工必須嚴(yán)格遵守。 2 本 手冊適用于未建立服務(wù)總臺的規(guī)模較小的普通住宅類物業(yè)服務(wù)中心使用。 3 各有關(guān)物業(yè)服務(wù)中心在執(zhí)行本手冊時，應(yīng) 根據(jù) 本項目的具體情況和關(guān)鍵崗位的特殊要求 ， 編制關(guān)鍵崗位工作指南，并發(fā)放到具體崗位，作為 對 本 手冊 的補(bǔ)充。 4 本手冊的 適用性評審 由公司質(zhì)量管理部每年進(jìn)行一次 ， 各服務(wù)中心在使用中發(fā)現(xiàn)不適用的應(yīng)及時向質(zhì)量管理部反映， 并在 評審后 進(jìn)行修訂。在“文件修改控制頁”上注明。 5 本手冊 所列的法律法規(guī)目錄，其列明的條款屬于管理人員必須掌握的內(nèi)容，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等方式 適時 組織學(xué) 習(xí)。 6 本手冊為受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 章節(jié)號 標(biāo) 題 文件編號 頁碼 目錄 MMWY/QM3/ 3 文件修改控制頁 MMWY/QM3/ 6 組織機(jī)構(gòu)圖 MMWY/QM3/ 7 崗位設(shè)置表 MMWY/ 8 主要職能和質(zhì)量目標(biāo) MMWY/QM3/ 9 崗位職責(zé)和任職要求 MMWY/QM3/ 11 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 客戶服務(wù)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 消防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 112 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 房屋及設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 維修服務(wù)規(guī)范 MMWY/QM3/ 服務(wù) 提供 規(guī)范 客戶 服務(wù)提供規(guī)范 交房 入住服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 23 二次 裝修管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 27 住戶遷出服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 33 住戶檔案管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 35 住戶報修服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 37 某物業(yè)普通住宅物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 目 錄 文件編號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 頁 次 1/3 章節(jié)號 標(biāo) 題 文件編號 頁碼 房屋租賃服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 空房管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 40 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 44 住戶拜 訪服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 48 住戶違章處理規(guī)程 MMWY/QM3/ 51 游泳池管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 57 郵件代收服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 59 服務(wù)費(fèi)用收繳 服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 61 分包服務(wù)管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 62 公共秩序維護(hù) 規(guī)范 值班管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 67 交接班管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 70 外來人員管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 72 小區(qū)巡查管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 73 物品出入管理規(guī)程 消防安全 管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 79 區(qū)內(nèi)交通管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 77 停車管理服務(wù)規(guī)程 緊急突發(fā)事件處理規(guī)程 MMWY/QM3/ 83 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 目 錄 文件編號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 2/3 章節(jié)號 標(biāo) 題 文件編號 頁碼 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 提供 規(guī)范 設(shè)備 房管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 95 設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)定 高壓配電設(shè)備安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 96 低壓電氣設(shè)備安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 高 壓電氣設(shè)備 保養(yǎng) 規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 低壓電氣設(shè)備 保養(yǎng) 規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 給排水系統(tǒng)安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 100 給排水 系統(tǒng) 保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM3/ 102 消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程 消防系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程 電梯運(yùn)行管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 104 電梯應(yīng)急處理作業(yè)規(guī)程 MMWY/QM3/ 108 設(shè)備緊急故障處理操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 106 公共設(shè)施維修 服務(wù) 規(guī)程 MMWY/QM3/ 55 住戶 報修服務(wù)規(guī)程 清潔綠化 服務(wù)提供 規(guī)范 樓層清潔操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 115 外圍清潔操作規(guī)程 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 114 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 目 錄 文件編號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 2/3 章節(jié)號 標(biāo) 題 文件編號 頁碼 特殊環(huán)境清潔規(guī)程 MMWY/QM3/ 117 滅害消殺操作規(guī)程 農(nóng)藥噴灑操作規(guī)程 服務(wù)控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范 MMWY/QM3/ 秩序維護(hù) 員日 常考核細(xì)則 MMWY/QM3/ 118 維修員工日?？己思?xì)則 MMWY/QM3/ 122 清潔綠化工日常考核細(xì)則 MMWY/QM3/ 質(zhì)量記錄清單及樣表 MMWY/QM3/ 125 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 目 錄 文件編號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 3/3 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 文件修改控制頁 文件編號 MMWY/QM3/ .002 版 本 號 A/0 頁 次 1/1 文件編號 修改條款 修改日期 修改人 批準(zhǔn)文號 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 組織機(jī)構(gòu)圖 文 件 編 號 MMWY/QM3/ WH .003 版本 /修改號 A/0 頁 次 1/1 保 安 班 維 修 工 清 潔 班 綠 化 工 服務(wù)中心（管理處）主任 分公司（直屬中心） 收 費(fèi)員 1 主要職能： 物業(yè)管理服務(wù)： 業(yè)主或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出 、出租 等事務(wù) 辦理 ； 房屋共用部位的維護(hù)和管理 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù) 小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護(hù)管理事項 開展 便民有償維修服務(wù)和各類家政服務(wù) 定期 與 甲方 協(xié)調(diào)、溝 通，及時了解業(yè)主的要求，通報物業(yè)管理情況； 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳； 對分包服務(wù)（垃圾清運(yùn)、電梯維保等）進(jìn)行監(jiān)督管理； 物業(yè)接管資料存檔管理； 業(yè)主檔案 及物業(yè)服務(wù)檔案的 建立與管理 就小區(qū)物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府等主管部門聯(lián)絡(luò)； 內(nèi)部管理： 遵照公司相關(guān)制度和規(guī)定，制訂工作計劃和本 物業(yè)服務(wù)中心 各項管理制度，并貫徹實施； 依據(jù)公司 CI形象識別系統(tǒng)手冊，統(tǒng)一本 物業(yè)服務(wù)中心 的各類標(biāo)識。 本 物業(yè)服務(wù)中心 文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理； 內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)流程的改善及人員配置； 本 物業(yè)服務(wù)中心 員工的崗位培訓(xùn)、人員考核工作； 服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評； 召開工作例會，及時傳達(dá)公司指示精神，溝通各班組情況，； 2 質(zhì)量目標(biāo) 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 工作職能和質(zhì)量目標(biāo) 文 件 編 號 MMWY/QM3/ WH .005 版本 /修改號 A/0 頁 次 1/2 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的 管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 質(zhì)量項目 管理目標(biāo) 房屋外觀 維護(hù)建筑設(shè)計風(fēng)格和整體形象 公共設(shè)備運(yùn)行 設(shè)備狀況良好，運(yùn)行正常，合同期內(nèi)無重大管理責(zé)任事故 房屋及設(shè)施、設(shè)備的維