【正文】 企業(yè)文化 一 、愿景和目標(biāo) （ 1）堅(jiān)定青少年眼保健方向； （ 2）做青少年保健專家，勇做行業(yè)領(lǐng)先者； （ 3）快速穩(wěn)健發(fā)展，做到國(guó)內(nèi)一流眼視光企業(yè)； （ 4）打造大品牌，造福利益相關(guān)者； （ 5）追求可持續(xù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。 二、價(jià)值觀 堅(jiān)持以人為本，尊重人、信任人、關(guān)心人、培養(yǎng)人是企業(yè)的責(zé)任。 尊重和支持投資者； 創(chuàng)造價(jià)值，分享價(jià)值； 熱心公益事業(yè)，善盡社會(huì)責(zé)任。 三、價(jià)值的分配 價(jià)值分配原則是：按勞分配，多勞多得，效率優(yōu)先，兼顧公平。 1價(jià)值分配要充分拉開(kāi)差距，依據(jù)是：責(zé)任、貢獻(xiàn)、才能、品德 。 1逐步實(shí)行員工持股制度（現(xiàn)階段是管理股份）。一方面，公司與優(yōu)秀員工結(jié)成利益與命運(yùn)的共同體；另一方面，不斷地吸收德才兼?zhèn)涞膯T工進(jìn)入公司的中堅(jiān)層與核心層。 1管理股份分配向核心層和中堅(jiān)層傾斜，依據(jù)是：所承擔(dān)的責(zé)任大，可持續(xù)性貢獻(xiàn)大，才能突出、品德優(yōu)異。 四、企業(yè)精神 1創(chuàng)新精神：創(chuàng)新精神是公司發(fā)展的動(dòng)力；在產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)和管理等方面加大創(chuàng)新力度； 1專業(yè)精神：必須在專業(yè)上精益求精，保證技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品優(yōu)異、質(zhì)量可靠、性能優(yōu)越、服務(wù)有效； 1學(xué)習(xí)精神： 必須持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，反思，挑戰(zhàn)自我 ，超越自我，才能夠不斷進(jìn)步； 1創(chuàng)業(yè)精神：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能攻關(guān)，敢于追求，敢于勝利； 1合作精神：個(gè)人的資源都是有限的，只有充分合作才能產(chǎn)生核聚變效應(yīng)，達(dá)成偉大目標(biāo)。 五、組織文化 1每個(gè)組織成員都要用激情、欣賞、信任、共贏、責(zé)任、付出等成功要素進(jìn)行自我要求，共同創(chuàng)造一個(gè)平等、關(guān)愛(ài)、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、和諧、進(jìn)步的組織氛圍，共同建設(shè)快樂(lè)型組織。 六 、 創(chuàng)建明潤(rùn)眼科品牌 ㈠ 主品牌的確定 1，主品牌：明潤(rùn) 眼科 （醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資質(zhì)） 2，主品牌：明潤(rùn)視光中心 （非醫(yī)性眼保健服務(wù)機(jī)構(gòu)） ㈡明潤(rùn) 眼科品牌的定位 1，服務(wù)定位：專業(yè)服務(wù)兒童青少年弱視近視 2，角色定位：弱視、近視兒童青少年的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或一站式專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu) 3，行業(yè)定位：做弱視治療、視力保健行業(yè)領(lǐng)先者 4，企業(yè)要求：做弱視治療、學(xué)生視力保健專家 5，理論基礎(chǔ)：①數(shù)字化 多媒體 斜弱視視功能矯治理論體系 .②視覺(jué)綜合干預(yù)方案 ㈢ 技術(shù) 服務(wù)特色定位 ①運(yùn)用數(shù)字化 多媒體 斜弱視視功能矯治系統(tǒng)進(jìn)行閾值精細(xì)刺激、融合、立體三通道趣味性、實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話性強(qiáng)化弱視訓(xùn)練 ,恢復(fù)視覺(jué)功能 . ②通過(guò) 預(yù)防、訓(xùn)練、保健、矯正為一體的視覺(jué)綜合干預(yù)方案 防控近視 ,矯正視光缺陷 . ㈣ 發(fā)展 定位 專注青少年兒童弱視近視 ,做中國(guó)青少年兒童弱視近視矯治的領(lǐng)導(dǎo)者、開(kāi)創(chuàng)者 .打造 具有高度專業(yè)化水平的特色 明潤(rùn)兒童眼科醫(yī)院、明潤(rùn)視光中心 四、 會(huì)議制度 為確保各店的良性有序運(yùn)營(yíng)管理 , 確定每周一為例會(huì)時(shí)間，每周二為公休時(shí)間，訂立如下制度 : 一、 每天上班時(shí)召開(kāi)晨會(huì)，約 520 分鐘，布置當(dāng)日工作任務(wù)及要點(diǎn)，解決當(dāng)前問(wèn)題。 二、 每周一上午上交上周工作日志、周計(jì)劃、周總結(jié)至店長(zhǎng)。 三、 每周一上午 10： 30— 12： 30 各店召開(kāi)本店例會(huì) ，總結(jié)上周工作布置本周工作，討論店內(nèi)存在的問(wèn)題及解決方案，通報(bào)各患者功效、訓(xùn)練、后續(xù)等問(wèn)題。 四、 每周一下午 1： 30— 3： 30 各店安排衛(wèi)生大掃除及店內(nèi)衛(wèi)生自查評(píng)分。 五、 每周一下午 1： 303： 30 召開(kāi)店長(zhǎng)例會(huì)，會(huì)議地點(diǎn)各店輪流。 六、 每周五各店開(kāi)展病歷檢查、整改、完善工作。 七、 每月 3 號(hào)前上交上月工資統(tǒng)計(jì)表至店長(zhǎng)，績(jī)效考核表發(fā)至主任郵箱，主任于 4 號(hào)前審核績(jī)效考核表后回傳各店長(zhǎng)，每月 6日前店長(zhǎng)將每個(gè)人的工資核算清楚做好報(bào)表報(bào)至財(cái)務(wù)張瑩，財(cái)務(wù)于 8 日前整理好報(bào)表報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核。 八、 季度總結(jié)會(huì)于本季度結(jié)束的下月 5日召開(kāi)。 九、 年度總結(jié)會(huì) 于元月 10 日左右召開(kāi)，具體時(shí)間另行安排。 備注： 全體員工認(rèn)真遵守以上工作時(shí)間安排，提前做好會(huì)議準(zhǔn)備。 如有不可調(diào)整的活動(dòng)或特殊情況，提前通知各店，另調(diào)整時(shí)間。 五、崗位規(guī)范 （一）前臺(tái)崗位規(guī)范 前臺(tái)是面對(duì)顧客的第一道風(fēng)景線，前臺(tái)的精神狀態(tài)直接影響顧客對(duì)好視力的第一印象。微笑并且保持微笑是前臺(tái)最基本的禮儀。 前臺(tái)崗位職責(zé) （ 1）本崗位衛(wèi)生清理。 （ 2）整理前臺(tái)登記簿做好登記準(zhǔn)備。 （ 3）問(wèn)候顧客并認(rèn)真解答咨詢問(wèn)題。 （ 4）按項(xiàng)目要求登記顧客基本信息，針對(duì)不同來(lái)源的兒童 做好分類(lèi)。 （ 5）發(fā)放視光檢查單，引導(dǎo)家長(zhǎng)及兒童至初診檢查室進(jìn)行七項(xiàng)檢查。 （ 6）根據(jù)檢查結(jié)果、家長(zhǎng)性格和咨詢師接診風(fēng)格導(dǎo)診。 （ 7）對(duì)于復(fù)查兒童仔細(xì)詢問(wèn)家庭用眼情況，檢查檔案，引導(dǎo)孩子到初診進(jìn)行視力檢測(cè)，然后引導(dǎo)家長(zhǎng)同責(zé)任咨詢師溝通。 （ 8）對(duì)訓(xùn)練期兒童及時(shí)引領(lǐng)到服務(wù)大廳交接訓(xùn)練項(xiàng)目。 （ 9）對(duì)到診的貴賓予以接待及奉茶。 （ 10）及時(shí)更新候診室電影，讓等待訓(xùn)練的家長(zhǎng)觀看，周到服務(wù)。 （ 11）下班前統(tǒng)計(jì)一天咨詢量、咨詢師接診量、留診量，并及時(shí)匯報(bào)財(cái)務(wù)。 （ 12）下班前整理前臺(tái)登記簿，檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，門(mén) 窗是否關(guān)好，杜絕安全隱患，下班。 前臺(tái)工作流程 （ 1） 問(wèn)候顧客。問(wèn)候語(yǔ)為：“您好，好視力為您服務(wù)！” （ 2） 登記時(shí)需要詢問(wèn)的問(wèn)題并記錄準(zhǔn)確： ① 您是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)孩子視力下降的？ 年 月 日 ② 您以前是否到醫(yī)院或其他機(jī)構(gòu)檢查過(guò)？是否參與過(guò)治療？ 是 否 ③ 您是如何了解到我們的？查體 轉(zhuǎn)介紹 路過(guò) 網(wǎng)絡(luò) 廣告 其他 ④ 您希望給孩子解決哪些用眼方面的問(wèn)題？ 改善用眼習(xí)慣 改變錯(cuò)誤的讀寫(xiě)姿勢(shì) 視力提高或恢復(fù) 屈光度控制 其他 ⑤ 家長(zhǎng)您好，我們的基本流程是：先進(jìn)行基礎(chǔ)檢查后由咨詢師再進(jìn)行詳細(xì)檢查咨詢并確定干預(yù)方案，根據(jù)干預(yù)方案可進(jìn)入服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)。 （ 3） 登記顧客基本信息。 ① 基本信息包括：姓名、性別、年齡、學(xué)校、班級(jí)、住址、電話（手機(jī)號(hào)）、監(jiān)護(hù)人等。 ② 如有家長(zhǎng)進(jìn)店咨詢，孩子沒(méi)來(lái)，要了解孩子的基本情況，盡量讓其登記。臨走時(shí)給顧客宣傳手冊(cè)，讓家長(zhǎng)改天帶孩子來(lái)現(xiàn)場(chǎng)做檢查，可以用專家、贈(zèng)品、正處活動(dòng)期間等吸引其 到店。 （ 4） 安排初診檢查。顧客進(jìn)門(mén)，發(fā)放視光檢查單并登記序號(hào)，安排顧客按照號(hào)碼順序就診。 （ 5） 按《分診的原則和方法》分診。 （ 6） 導(dǎo)引顧客到咨詢室。 （ 7） 遇到來(lái)訓(xùn)練的顧客，引領(lǐng)顧客到服務(wù)大廳交至服務(wù)主管；遇到單品回訪的老顧客，問(wèn)清接診咨詢師，并查找到檔案后交至初診進(jìn)行復(fù)查并溝通，復(fù)查溝通中有問(wèn)題時(shí)導(dǎo)入接診咨詢師。 （ 8） 下班時(shí)整理票據(jù)、核對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，與初診、收銀完成交接。 分診的原則和方法 (1)分診是前臺(tái)的工作重點(diǎn)。根據(jù)顧客類(lèi)型和順序分配最合適的咨詢師，確保留診率，遇到挑顧客而不服從前臺(tái)分診順序和分 診原則的咨詢師可向店長(zhǎng)提出 。 (2)分診順位：顧客指定→按照上周留診率由高到低→按照顧客類(lèi)型來(lái)分配→按照工作量來(lái)分配。 ① 顧客可以指定自己熟悉的或信得過(guò)的人員接診。只要顧客指定，就要按照顧客意愿分診。 ② 顧客未指定的，按照上一周留診率的高低由高到低分診。 ③ 按照咨詢師適合的顧客類(lèi)型來(lái)分診。 ④ 按照工作量來(lái)分配，均衡協(xié)調(diào)各咨詢師的時(shí)間。 (3)計(jì)算公式：留診率 =留診人數(shù) /咨詢?nèi)藬?shù) 100%。 咨詢?nèi)藬?shù)統(tǒng)計(jì)：所有由導(dǎo)入咨詢師的顧客，都計(jì)算入咨詢?nèi)藬?shù)。后期復(fù)查的顧客，不計(jì)入咨詢?nèi)藬?shù)。 留診人數(shù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)螜z查、單散瞳的顧客都不計(jì)入留診人數(shù)，首診消費(fèi) 100 元 /人為留診，復(fù)查顧客再次消費(fèi)的，計(jì)入留診人數(shù)。 注意事項(xiàng) 遇到不能回答的專業(yè)難題，引導(dǎo)顧客給咨詢師。 遇到顧客