【正文】 投訴，請(qǐng)店長(zhǎng)出面處理，不得在前臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)吵。 密切關(guān)注候診區(qū)動(dòng)向，遇到異常情況，立即采取措施，或者請(qǐng)店長(zhǎng)出面處理。 遇到休息或請(qǐng)假，必須在離開之前完整交接工作，避免遺漏。 工作錯(cuò)漏造成損失的，由店長(zhǎng)給與處罰。 （二） 初診崗 位規(guī)范 初診是顧客來好視力檢查的最原始的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，檢查的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、完整性直接決定顧客的信任度和后期溝通的難度，是現(xiàn) 專業(yè)形象和專業(yè)化水平的第一關(guān)，本崗位必須高度負(fù)責(zé)，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。 一、 初診的工作職責(zé)。 進(jìn)行遠(yuǎn)視力、近視力、原矯正視力、屈光度、立體視、眼肌、眼位七個(gè)項(xiàng)目的檢查； 認(rèn)真準(zhǔn)確記錄在視光檢查單和檔案統(tǒng)計(jì)表中； 簡(jiǎn)要回答家長(zhǎng)的問題，并告訴顧客會(huì)預(yù)約優(yōu)秀咨詢師進(jìn)行詳細(xì)咨詢； 將檢查單交回前臺(tái)導(dǎo)入咨詢師。 二、 初診工作流程。 微笑問候顧客?！澳茫芨吲d為您服務(wù)！” 與家長(zhǎng)的溝通重點(diǎn)：“您好，初診檢查 會(huì)幫助孩子進(jìn)行七個(gè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)檢查，分別為遠(yuǎn)視力、近視力、原矯正視力、屈光度、立體視、眼肌、眼位這七個(gè)項(xiàng)目，基礎(chǔ)檢查我們是免費(fèi)提供給孩子的，大體可以了解孩子的一些視覺狀況，是否需要其他輔助檢查，是根據(jù)孩子的視覺狀況由咨詢師建議”。 與孩子的溝通重點(diǎn)：“小朋友需要認(rèn)真配合，這樣我們才能又快又準(zhǔn)的完成檢查”并告知每個(gè)項(xiàng)目的配合要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。 準(zhǔn)確無誤進(jìn)行七項(xiàng)檢查：遠(yuǎn)視力、原戴鏡視力、近視力、電腦驗(yàn)光、立體視、眼肌、眼位檢查。 檢查后每個(gè)項(xiàng)目都要向家長(zhǎng)講清孩子本次的檢查數(shù)值和每個(gè)項(xiàng)目的正常值，及時(shí)解答家長(zhǎng)疑問并向 家長(zhǎng)解釋兒童的視力現(xiàn)狀及可能引發(fā)的后果，引起家長(zhǎng)重視。 每項(xiàng)檢查后準(zhǔn)確記錄在檢查單中交回導(dǎo)診引導(dǎo)至咨詢師。 對(duì)于復(fù)查兒童，應(yīng)正確反映孩子的視力現(xiàn)狀及訓(xùn)練成果，鼓勵(lì)進(jìn)步兒童，對(duì)視力退步者著重強(qiáng)調(diào)在家里正確讀寫，規(guī)范用眼及按時(shí)按量做陽光亮眼操的重要性。 對(duì)于訓(xùn)練已結(jié)束或不常訓(xùn)練的兒童，務(wù)必強(qiáng)調(diào)家長(zhǎng)的監(jiān)督責(zé)任及每月復(fù)查的重要性，訓(xùn)練結(jié)束前五天約咨詢師進(jìn)行溝通。 （三）咨詢師崗位規(guī)范 咨詢師是好視力的核心專業(yè)力量，是技術(shù)和專業(yè)水平的重要體現(xiàn)崗位，也是目標(biāo)承擔(dān)的重要崗位。要求咨詢師有較高專業(yè)水平、準(zhǔn)確檢影驗(yàn)光、 科學(xué)合理策劃干預(yù)方案、良好溝通能力和銷售能力。 崗位職責(zé)： （ 1） 檢查咨詢、制定干預(yù)方案并達(dá)成銷售。 （ 2） 規(guī)范填寫病歷，熟知每個(gè)患者的訓(xùn)練和功效情況。 （ 3） 監(jiān)督完善家庭護(hù)眼模式并督促堅(jiān)持使用。 （ 4） 培養(yǎng)預(yù)備和見習(xí)咨詢師，幫助盡快提升。 （ 5） 培養(yǎng)愛眼老師的專業(yè)技能和溝通方法。 （ 6） 做好回訪工作和療程中顧客的溝通工作，保證服務(wù)質(zhì)量。 （ 7） 完成成功案例的病例集錦收集。 （ 8） 完成店長(zhǎng)下達(dá)的任務(wù)。 崗位流程： （ 1）在上班前五分鐘換好工作裝，注意著裝整潔； （ 2）進(jìn)行本科室衛(wèi)生清理； （ 3）調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備接診； （ 4）家長(zhǎng)到診時(shí)，起身邀請(qǐng)家 長(zhǎng)入座； （ 5）詳細(xì)將兒童情況向家長(zhǎng)說明，并悉心解答家長(zhǎng)疑問； （ 6）對(duì)于需要散瞳的兒童簡(jiǎn)短溝通后，先引導(dǎo)家長(zhǎng)至財(cái)務(wù)處繳費(fèi)并到初診安排散瞳，其間，讓家長(zhǎng)填寫視光檔案表格； （ 7）精確驗(yàn)光，并保證配鏡準(zhǔn)確，儀器安全使用及鏡片箱的整潔； （ 8）幫助家長(zhǎng)制定詳細(xì)的視光訓(xùn)練計(jì)劃，并陪同家長(zhǎng)辦理手續(xù)； （ 9）親自將第一次參與訓(xùn)練的兒童送到服務(wù)大廳交至服務(wù)主管，并介紹家長(zhǎng)、孩子與服務(wù)主管認(rèn)識(shí)，讓家長(zhǎng)體驗(yàn)第一次孩子訓(xùn)練的全過程，并請(qǐng)服務(wù)老師進(jìn)行講解； （ 10）叮囑家長(zhǎng)體驗(yàn)完畢之后到咨詢室再次溝通，并強(qiáng)調(diào)家長(zhǎng)的監(jiān)督責(zé)任，教 給家長(zhǎng)孩子必要的家庭護(hù)眼常識(shí)。 （ 11）對(duì)于訓(xùn)練期的家長(zhǎng)和孩子，至少和家長(zhǎng)及孩子一周溝通一次孩子功效和家庭用眼狀況，并檢查孩子的讀寫姿勢(shì)及眼操情況。 （ 12）對(duì)于將結(jié)束訓(xùn)練的孩子，應(yīng)在孩子結(jié)束訓(xùn)練前及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，討論孩子的后期計(jì)劃，不后續(xù)者一定強(qiáng)調(diào)每月一次的常規(guī)檢查。 （ 13）熱情而禮貌地歡送家長(zhǎng)、孩子離開。 （ 14）在確保所有機(jī)器及電源關(guān)掉，門窗關(guān)好的情況下方可下班離開。 咨詢溝通要點(diǎn)： （ 1）問診：患者的基本資料、既往史、現(xiàn)病史、用眼習(xí)慣、營(yíng)養(yǎng)因素等 （ 2）分析引發(fā)視力下降的原因，并講清近視的危害 ，做好用眼量計(jì)算，做好視覺損害體驗(yàn)，根據(jù)基礎(chǔ)檢查數(shù)據(jù)確定是否需要散瞳檢影檢查。 （ 3）根據(jù)檢查結(jié)果下結(jié)論，告知家長(zhǎng)孩子怎么了？應(yīng)該如何干預(yù)？干預(yù)后的結(jié)果如何？（診斷準(zhǔn)確全面、干預(yù)要點(diǎn)清晰、功效評(píng)估科學(xué)） （ 4）溝通中重視家庭護(hù)眼模式和集中訓(xùn)練結(jié)合的重要性，重視習(xí)慣改變和患者配合的重要性。 （ 5）與家長(zhǎng)講清綜合干預(yù)方案，根據(jù)家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)和時(shí)間優(yōu)先選擇重點(diǎn)方案，確保留診率，后期逐步完善。 (6)幫助家長(zhǎng)選擇科學(xué)有效的最合適方案。 (四 )愛眼老師崗位規(guī)范 愛眼老師是好視力的窗口，也是企業(yè)發(fā)展的根基，好功效、 好口碑均來自于愛眼老師的規(guī)范操作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓家長(zhǎng)滿意，讓孩子喜歡，提高功效、提高美譽(yù)度是愛眼老師的職責(zé)所在。 崗位工作職責(zé)。 (1)嚴(yán)格執(zhí)行各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； （ 2）熟記每位兒童的訓(xùn)練方案； （ 3）密切關(guān)注兒童的用眼習(xí)慣、用眼量、家庭護(hù)眼模式的完善和執(zhí)行情況； （ 4）及時(shí)掌握兒童的各項(xiàng)檢查指標(biāo)的變化情況； （ 5）針對(duì)性與每位家長(zhǎng)進(jìn)行及時(shí)有效的溝通； （ 6）做好愛眼天使的評(píng)比和轉(zhuǎn)介紹工作； （ 7）配合做好各項(xiàng)活動(dòng)的開展。 崗位工作規(guī)范。 （ 1）多媒體訓(xùn)練中心工作規(guī)范 ① 在上班前五分鐘換好工作裝，注意著裝整齊、清潔； ② 進(jìn)行本崗位衛(wèi)生清理及儀器消毒、桌椅擺放； ③ 將前一日的訓(xùn)練檔案日期及訓(xùn)練情況填寫完整； ④ 按咨詢師姓名及姓氏首字母編碼分類，重新組合檔案，以確保工作流暢； ⑤ 兒童到位時(shí)首先要求其填寫家庭用眼量情況調(diào)查表； ⑥ 高效銜接每個(gè)訓(xùn)練環(huán)節(jié)，并保證孩子訓(xùn)練結(jié)束后各崗位愛眼老師親手把孩子送到服務(wù)大廳，交至服務(wù)主管； ⑦ 兒童訓(xùn)練時(shí)一定站在其右側(cè)前方，時(shí)刻觀察孩子眼睛訓(xùn)練情況，確保功效； ⑧ 及時(shí)解答家長(zhǎng)疑問，與家長(zhǎng)溝通孩子在家用眼情況及訓(xùn)練狀態(tài)； ⑨ 如新增患者，及時(shí)將姓名、咨詢師、訓(xùn)練項(xiàng)目等登記電子檔案； ⑩ 在確保所有機(jī)器及電源關(guān)掉，門窗關(guān)好的情況下方可離開。 （ 2）國(guó)醫(yī)崗位工作規(guī)范 ① 行為規(guī)范 ，注意著裝整齊、清潔； ； ，整理床鋪，燒好離導(dǎo)必需的備用熱水； ； ② 國(guó)醫(yī)按摩規(guī)范： ，蓋被，工作人員應(yīng)先用酒精棉球消毒雙手； “明目穴涂液”均勻涂在兒童眼周，再用冷熱噴調(diào)至適宜溫度給孩子眼周進(jìn)行熱噴 1 分鐘； 。近視 20 分鐘，弱視 30 分鐘。其間應(yīng)時(shí)刻詢問兒童感受，應(yīng)每隔 10分鐘在眼周涂一次藥水； 。 ③ 藥物離子導(dǎo)入規(guī)范： ，蓋被，用生理鹽 水給孩子眼周及合谷穴進(jìn)行消毒； “視力明”眼膏均勻涂抹于孩子眼周及合谷穴； ，擰干，敷于孩子眼周及合谷穴； ，給孩子戴上，把脈沖極片固定于孩子合谷穴部位，松緊度以孩子舒適為宜； ，電壓調(diào)至 0~10V，電流調(diào)至 0~ 之間，初次者，選擇低溫，以后可根據(jù)孩子的耐受程度選擇。離導(dǎo) 15 分鐘，脈沖 5 分鐘，共 20 分鐘，整個(gè)過程中要時(shí)刻詢問兒童感受，以其耐受程度來調(diào)整。 f、治療結(jié)束后，立即清潔、消毒離導(dǎo)盒與紗布； g、眼罩每周消毒一次； h、下班前，關(guān)掉 所有儀器電源，消毒科室，關(guān)好門窗。 （ 3）弱視崗工作規(guī)范 ① 弱視崗行為規(guī)范 ，注意著裝整齊、清潔； ； （鏡片，光刷，后像機(jī)眼鏡）； ，隨時(shí)了解孩子屈光度變化及視力恢復(fù)情況，并認(rèn)真填寫檔案； 《弱視操作規(guī)范表》； （用紫外線消毒器，每周最少兩次）； ，門窗關(guān)好的情況下方可離開。 ② 弱視崗操作規(guī)范 （五）財(cái)務(wù)工作規(guī)范 做好收款工作 ,每次收款后認(rèn)真做日?qǐng)?bào)表或欠款明細(xì)表； 下班前一定