【正文】 《 景區(qū)服務(wù)與管理 》 電子教案 主 編 彭淑清 中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)用書（旅游管理專業(yè)） 第一章 景區(qū)概述 [學(xué)習(xí)目標(biāo) ] ?1．了解風(fēng)景名勝區(qū)、旅游區(qū)和景區(qū)的區(qū)別 ?2．掌握景區(qū)的概念和特征 ?3．了解景區(qū)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和基本類型 ?4．了解景區(qū)的發(fā)展歷程 第一節(jié) 景區(qū)的概念與特征 一 、 景區(qū)的概念 （ 一 ） 相關(guān)概念 風(fēng)景名勝區(qū) 國務(wù)院于 1985年 6月 7日發(fā)布的 《 風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例 》 中對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)概括為 “ 凡具有觀賞 、 文化或科學(xué)價(jià)值 ， 自然景物 、 人文景物比較集中 ， 環(huán)境優(yōu)美 ， 具有一定規(guī)模和范圍 ， 可供人們游覽 、 休息或進(jìn)行科學(xué) 、 文化活動(dòng)的地區(qū) ” 。 舉例： 以自然風(fēng)光為主的風(fēng)景名勝區(qū)： ① 山地型風(fēng)景名勝區(qū)； ② 特殊地質(zhì)地貌型風(fēng)景名勝區(qū)：五大連池 、 川西黃龍寺 、 貴州織金洞 （ 洞穴型 ） ； ③ 陸地水體型風(fēng)景名勝區(qū)：九寨溝 、 太湖； ④ 陸地生態(tài)型風(fēng)景名勝區(qū)：西雙版納； ⑤ 海濱海島型風(fēng)景名勝區(qū)：三亞 、 秦皇島北戴河 、 福建海壇 以名勝古跡為主的風(fēng)景名勝區(qū)： 承德避暑山莊和外八廟 （ 古建筑 ） 、 韶山 （ 名人故居 ） 、 洛陽龍門山 （ 摩崖 ） 自然風(fēng)光和名勝古跡兼?zhèn)涞娘L(fēng)景名勝區(qū)（復(fù)合型）： 岳陽樓洞庭湖、江蘇蜀崗瘦西湖 舉例： 2．旅游區(qū) 根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 《 旅游區(qū) （ 點(diǎn) ）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 》 （ GB／ 71 7775一1999） 規(guī)定 ， 旅游區(qū)為 “ 經(jīng)縣級(jí)以上 （ 含縣級(jí) ）行政管理部門批準(zhǔn)成立 ， 有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu) ， 范圍明確 ， 具有參觀 、 游覽 、 度假 、 康樂 、 求知等功能 ， 并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨(dú)立單位 。包括旅游景區(qū) 、 景點(diǎn) 、 主題公園 、 度假區(qū) 、 保護(hù)區(qū) 、 風(fēng)景區(qū) 、 森林公園 、 動(dòng)物園 、 植物園 、博物館 、 美術(shù)館等 ” 。 3．旅游景點(diǎn) 旅游區(qū)的含 義 廣泛 ， 旅游景點(diǎn)的含 義較為 直觀 和 簡單 。 旅游區(qū)一般涵蓋旅游景點(diǎn) ， 其 類 型也更多些 ， 規(guī) 模大小相當(dāng)或 較 大 ， 而旅游景區(qū)應(yīng)該 介于兩者之 間 。 如：杭州西湖景區(qū)由三潭映月、平湖秋月、蘇堤春曉等景點(diǎn)所組成；武夷山景區(qū)由九曲溪配三十六峰巒，還有寺廟、祠宮、院、莊、室187處，亭、臺(tái)、樓、閣 117處景點(diǎn)組成；鼓浪嶼（國家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)）是由日光巖、菽莊花園、皓月園、鄭成功紀(jì)念館、環(huán)島路等景點(diǎn)組成 。 首先 ， 旅游景區(qū)一般是將旅游 資 源 經(jīng)過 人 為開發(fā) ， 使其具有激 發(fā) 旅游者的 興 趣和吸引力 ， 本質(zhì) 上是一 種 旅游 產(chǎn) 品； 其次 ， 旅游景區(qū)是旅游 資 源的重要表 現(xiàn) 形式 ，是各 種 旅游 資 源展 現(xiàn)給 旅游者的 載 體； 第三 ， 只要是能 夠 萌 發(fā) 人 們 的旅游 興 趣和需求 ， 并能提供 給 人 們 游 覽 、 休息和科研的區(qū)域 ，都 應(yīng)該 是旅游景區(qū) 。 （二）旅游景區(qū)概念 旅游景區(qū)內(nèi)容 2．旅游景區(qū)概念 旅游景區(qū)是具有美學(xué) 、 科學(xué) 、 觀賞 、 游 覽和 歷 史價(jià) 值 的各 類 自然景 觀 和人文景 觀 的地域空 間載 體 ， 它能 夠 激 發(fā) 人 們 旅游 興 趣和旅游需求 ， 為 人 們 提供參 觀 、 游 覽 、 度假 、 康 樂 、 科研等 產(chǎn) 品和服 務(wù) 的區(qū)域 。 它包括：旅游景點(diǎn) 、主 題 公園 、 度假區(qū) 、 保 護(hù) 區(qū) 、 風(fēng) 景區(qū) 、 森林公園 、 動(dòng) 物園 、 植物園 、 博物 館 、 美 術(shù)館 等 。 二、景區(qū)的特征 ?空間的地域性 ?功能的旅游性 ?資源的可創(chuàng)性 ?經(jīng)營的管理性 第二節(jié) 旅游景區(qū)的等級(jí)評(píng)定及類型 一 、 我國旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法 我國常用的旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法有兩種 ， 即 《 旅游區(qū) （ 點(diǎn) ） 質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 》 、 《 風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例 》中的等級(jí)評(píng)定 。 《 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 》 國家標(biāo)準(zhǔn) 《 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 》 （ GB／ T17775—2022）是旅游區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定的依據(jù)，該標(biāo)準(zhǔn)將旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為 AAAAA、AAAA、 AAA、 AA、 A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）。旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的確定，依據(jù) “ 服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則 ” 、 “ 景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則 ”的評(píng)價(jià)得分，并結(jié)合 “ 游客意見評(píng)分細(xì)則 ” 的得分綜合進(jìn)行評(píng)價(jià)。 二、景區(qū)的基本類型 （ 一 ） 按照景區(qū)要素的主體來劃分 根據(jù)構(gòu)成景區(qū)特色的主體要素不同 ， 可以把景區(qū)劃分為自然類景區(qū) 、 人文類景區(qū)和綜合類景區(qū)三種類型 。 舉例： 自然類景區(qū) ——張家界武陵源旅游區(qū) ?武陵源位于湖南省西北部 ，以石英砂巖峰林峽谷地貌為其主要特征，共有石峰3103座，峰體分布在海拔 500～ 1100米，高度由幾十米至 400米不等，這種特殊的地貌形態(tài)被命名為“ 石英砂柱峰 ” 地貌。 人文類景區(qū) ——西安市秦始皇兵馬俑博物館 ? 秦始皇兵馬俑博物館是中國遺址性博物館。建在秦始皇帝陵的兵馬俑坑遺址上。該館以一號(hào)、三號(hào)兵馬俑坑遺址、遺物為主體，向觀眾展示出豐富多采的兵馬俑坑發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)和坑內(nèi)出土的高大的秦兵馬俑群 。 綜合類景區(qū) ——九江市廬山風(fēng)景旅游區(qū) ?廬山地處江西省北部 。大江、大湖、大山渾然一體，雄奇險(xiǎn)秀，剛?cè)岵?jì)，形成了世所罕見的壯麗景觀。同時(shí)，中華民族源遠(yuǎn)流長的歷史和數(shù)千年博大精深的文化蘊(yùn)育了廬山無比豐厚的內(nèi)涵。 （二）按照景區(qū)功能的特征來劃分 ?根據(jù)景區(qū)的主導(dǎo)功能差異，可以將景區(qū)劃分為觀光體驗(yàn)類景區(qū)、度假休閑類景區(qū)、資源保護(hù)類景區(qū)和綜合類景區(qū)四種類型。 （三）按照景區(qū)形成的原因來劃分 ?美國學(xué)者 C． R．戈?duì)柕履偷仍?《 旅游業(yè)教程 》 一書中，根據(jù)景區(qū)形成的原因?qū)⑵鋭澐譃槲幕?、自然、?jié)慶、游憩和娛樂等五種類型。這種分類方法被人們稱為景區(qū)類型的 “ 五分法 ” 。 第三節(jié) 景區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r 一 、 我國景區(qū)發(fā)展歷程 （ 一 ） 古代的萌芽階段 （ ?一 1840年 ） 古代的中國景區(qū)發(fā)展主要表現(xiàn)為園林的建造活動(dòng) ， 人們通常把 1840年以前的中國園林稱為古典園林 。 （二）近代的低迷階段（ 1841—1949年） ?這期間，不僅出現(xiàn)了火燒圓明園這樣的歷史悲劇，而且大量的古典園林被西方人霸占據(jù)為已有，中國的景區(qū)發(fā)展處于歷史上的最低谷。 （三）現(xiàn)代的興旺階段（ 1950—1999年） ?20世紀(jì) 80年代初，國家公布了首批 24個(gè)歷史文化名城和 44個(gè)國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，推動(dòng)了我國景區(qū)的開發(fā)和建設(shè)。改革開放以來，中國的景區(qū)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。國家公園、森林公園、地質(zhì)公園、野生動(dòng)物園、世界遺產(chǎn)、游樂園、主題公園、鄉(xiāng)村度假、海濱度假、溫泉、滑雪、滑水、高爾夫、節(jié)事慶典等景區(qū)類型不斷完善和提高，形成了比較完整的景區(qū)系統(tǒng)。 （ 四 ） 當(dāng)代的提升階段 （ 2022年至今 ） ? 進(jìn)入 2l世紀(jì)以來，隨著旅游大國地位的確立，中國旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)了第二次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：適度超前戰(zhàn)略一一政府主導(dǎo)戰(zhàn)略一一旅游強(qiáng)國戰(zhàn)略，旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)化和國際化水平不斷提高。在這種背景下，中國景區(qū)的類型逐漸多樣化，世界遺產(chǎn)、國家公園、森林公園、地質(zhì)公園、野生動(dòng)物園、游樂園、主題公園、鄉(xiāng)村度假、海濱度假、溫泉、滑雪、滑水、高爾夫、節(jié)事慶典等類型逐步規(guī)?；拖到y(tǒng)化，景區(qū)經(jīng)營日益市場(chǎng)化和國際化，景區(qū)管理更加專業(yè)化和規(guī)范化，景區(qū)的數(shù)量和質(zhì)量全面進(jìn)入提升發(fā)展階段。 二、我國景區(qū)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) （ 一 ） 我國景區(qū)的現(xiàn)狀 1．我國景區(qū)的類型 （ 1）自然類的旅游區(qū) （ 2）人文類的旅游區(qū) （ 3）主題公園類 （ 4）社會(huì)類的旅游區(qū) （二）我國景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì) ?1． 發(fā)展理念的科學(xué)化 ?2． 資源利用的永續(xù)化 ?3． 治理結(jié)構(gòu)的多元化 ?4． 資本運(yùn)作的理性化 ?5． 商業(yè)模式的精致化 ?6． 產(chǎn)品功能的人性化 ?7． 市場(chǎng)營銷的技術(shù)化 ?8． 經(jīng)營管理的專業(yè)化 ?9． 產(chǎn)業(yè)形態(tài)的系統(tǒng)化 思考練習(xí)題 簡述景區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)和旅游區(qū)的概念。 簡述我國景區(qū)的等級(jí)評(píng)定的主要形式和等級(jí)。 3 、你來自哪個(gè)省、市或自治區(qū)？談?wù)勀愕募亦l(xiāng)都有哪些 5A旅游景區(qū)？查查相關(guān)資料，給同學(xué)們介紹你家鄉(xiāng)的 5A旅游景區(qū)。 第二章 景區(qū)接待服務(wù) [學(xué)習(xí)目標(biāo) ] ?、驗(yàn)票服務(wù)等基本知識(shí) ?、當(dāng)面服務(wù)的禮儀要求和工作流程 ?，以此學(xué)會(huì)游客投訴的基本處理方法和解決疑難問題的方法 ?、數(shù)字化時(shí)代里合理運(yùn)用有效方式處理問題 第一節(jié) 售 票 服 務(wù) 景區(qū)售票員的工作職責(zé)是什么？ 一、售票服務(wù)工作流程 （一）售票前的準(zhǔn)備工作 ? 1．準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。 ? 2．查看票房的門窗、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、話筒等設(shè)備是否正常。 ? 3．搞好票房內(nèi)及售票窗外的清潔工作。 ? 4．開園前掛出當(dāng)日門票的價(jià)格牌。若當(dāng)日由于特殊原因票價(jià)有變，應(yīng)及時(shí)掛出價(jià)格牌及變動(dòng)原因。 ? 5．根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測(cè)量填寫 《 門票申領(lǐng)表 》 ，到財(cái)務(wù)部票庫領(lǐng)取當(dāng)日所需各種門票，票種、數(shù)量點(diǎn)清無誤后領(lǐng)出門票。 ? 6．根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部兌換錢幣，保證每日所需的零鈔。 （ 二 ） 售票服務(wù)工作流程 ? 1．客人走進(jìn)窗口，售票員向游客禮貌問候 “ 歡迎光臨 ” ，并向游客詢問需要購買的票數(shù)。 ? 2．售票員根據(jù) 《 門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法 》 向游客出售門票，主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。 ? 3．售票結(jié)束時(shí)，售票員要向游客說 “ 謝謝 ” 等禮貌用語。 ? 4．向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。 ? 5．游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫 《 退票通知單 》 ，以便清點(diǎn)時(shí)核對(duì)。 ? 6．根據(jù)游客需要，實(shí)事求是地為游客開具售票發(fā)票。 ? 7．交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票、款數(shù)量，核對(duì)門票編號(hào)。 ? 8．售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的，應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，長款上交，短款自補(bǔ)。 ? 9．熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。 ? 10．耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 ? 11．發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣門票的現(xiàn)象要及時(shí)制止，并報(bào)告安保部門。 二、售票服務(wù)的工作難點(diǎn) ? 一看。 看顏色、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏色協(xié)調(diào)，水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)，水印只有一邊或無立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。 ? 二摸。 摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強(qiáng)；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。 ? 三聽。 聽聲音，假鈔抖動(dòng)時(shí)發(fā)出的聲響太清脆或無聲響。 怎樣識(shí)別假鈔？ 優(yōu)惠票之爭(zhēng) 處理原則： ? 1．不要與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說明門票價(jià)格優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取游客的理解。 ? 2．向游客解釋時(shí)，應(yīng)注意說話的方式，盡量站在游客的立場(chǎng)上進(jìn)行表達(dá)。 ? 3．遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理。比如干脆請(qǐng)他（她）做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提意見，作為回報(bào)，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的第一手資料。 您家的孩子需要買票嗎？ 第二節(jié) 驗(yàn) 票 服 務(wù) 一 、 驗(yàn)票服務(wù)崗位職責(zé) ? （一）保持整潔的儀容儀表和良好的精神面貌，同時(shí)做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好導(dǎo)游圖等開園準(zhǔn)備工作。 ? （二）工作人員站在檢票位，面帶微笑，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話熱情禮貌地回答游客詢問，掌握基本的英語對(duì)話，并熟悉 《 門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法 》 和景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)名稱。 ? （三）游客入閘時(shí)，驗(yàn)票員應(yīng)要求客人人手一張票，并認(rèn)真檢查。如設(shè)有自動(dòng)檢票機(jī)的驗(yàn)票員應(yīng)監(jiān)督、幫助游客通過電子檢票，當(dāng)自動(dòng)的出現(xiàn)故障時(shí)，進(jìn)行人工檢票。不得出現(xiàn)漏票、逃票、無票等放人現(xiàn)象，并向游客使用 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語。 ? （四）控制人流量，維持出入口秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)持無效門票入園的游客，說明無效的原因，要求游客重新購票。同時(shí)對(duì)鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌制止、耐心說服，如無法控制的立即報(bào)告安保主管。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)引到一邊進(jìn)行處理。 ? （五）熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的檢查方法及相應(yīng)的免票的規(guī)定。團(tuán)隊(duì)入園參觀時(shí)，需登記游客人數(shù)、來自國家或地區(qū)、旅行社名稱等信息。另外對(duì)于殘