【正文】 《 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng) 》 電子教案 目 錄 ? 第一章 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)概述 ? 第二章 物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作 ? 第三章 物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)性服務(wù) ? 第四章 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)概述 ? 第五章 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ? 第六章 公寓別墅物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ? 第七章 寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ? 第八章 酒店公寓物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ? 第九章 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ? 第十章 會(huì)所物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ? 第十一章 高層樓宇的服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ? 第十二章 其他物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ? 第十三章 物業(yè)管理公司的公關(guān)禮儀 第一章 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)概述 ? 案例透視 ? 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的基本概念 ? 第二節(jié) 我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 案例透視 ? 地處浦東一高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷(xiāo)別墅，里面大多住著跨國(guó)公司的老板與主管，每月管理費(fèi)高達(dá) /平方米。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，其中免費(fèi)幫助照看小孩也是服務(wù)項(xiàng)目之一。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)主歡迎，經(jīng)常有業(yè)主打電話(huà)來(lái)預(yù)約。 一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會(huì)早早地吃過(guò)中飯，把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi) A座 12號(hào)瑞士太太的電話(huà)，說(shuō)因下午要去參加一個(gè)聚會(huì)，想請(qǐng)顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個(gè)孩子，最小的僅幾個(gè)月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛(ài)的外公見(jiàn)最后一面的時(shí)候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問(wèn)題。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應(yīng)了瑞士太太的請(qǐng)求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來(lái)后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有去參加追悼會(huì)。 次日，有人問(wèn)起顧小姐：當(dāng)時(shí)，你完全可以回絕她，跟她說(shuō)對(duì)不起，今天我已有安排了。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y，她一定會(huì)通情達(dá)理接受的。顧小姐說(shuō)：當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想太多，只是想業(yè)主有需求，我們就應(yīng)滿(mǎn)足。因?yàn)槲覀兊姆?wù)理念是“ 100%為業(yè)主第一”。我個(gè)人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。 多么樸素的語(yǔ)言，聽(tīng)起來(lái)卻讓人感動(dòng)?？梢?jiàn)，我們的員工具有多么高尚的服務(wù)意識(shí)：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，哪怕個(gè)人利益再重要，也以公司利益為重。 當(dāng)然，對(duì)員工的這種犧牲精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)忽略。他們專(zhuān)門(mén)派人專(zhuān)程到顧小姐家慰問(wèn)，一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心，對(duì)顧小姐沒(méi)能出席追悼會(huì)向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶(hù)滿(mǎn)意的精神。 事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開(kāi)討論：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，你該怎么辦？ 【 詳解 】 本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)主照看小孩的服務(wù)，公司員工為了滿(mǎn)足業(yè)主的要求，而放棄了自己親屬的追悼會(huì)。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)主利益高于一切和 100%業(yè)主第一的高尚管理理念。 從案例中可以看出，社會(huì)在不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對(duì)服務(wù)就有了新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因?yàn)闆](méi)有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)主來(lái)此購(gòu)房居住的。現(xiàn)在對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)房的選擇范圍也越來(lái)越大，除了房型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售情況和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商今后在這塊土地上的開(kāi)發(fā)前景。 對(duì)于走向市場(chǎng)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞、是否到位對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動(dòng)或制約作用，公司員工的個(gè)人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的，同樣比兩者更重要的是業(yè)主的利益，物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來(lái)對(duì)待業(yè)主，也將是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的源動(dòng)力。 在一個(gè)提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里，服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層動(dòng)足腦筋，它的推廣和運(yùn)用更需要依靠企業(yè)每一個(gè)員工，只有從上到下，齊心協(xié)力，才能讓社會(huì)認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的基本概念 ? ? 物業(yè)是指有價(jià)的土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠(chǎng)房倉(cāng)庫(kù)、公用設(shè)施及建筑地塊等。物業(yè)一般由 3部分組成： ? 。土地只由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。 ? 。建筑物是指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。從產(chǎn)權(quán)方面來(lái)看，建筑物與用作地基的土地可以分屬于不同的屬主。建筑物的產(chǎn)權(quán)可以是國(guó)家、集體和個(gè)人所有。 ? 。物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物。它的義務(wù)主體是不特定的人。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的基本概念 ? ? ? 物業(yè)按原始設(shè)計(jì)功能分為：居住型、非居住型和綜合型三大類(lèi)。 ? ? 物業(yè)所有權(quán)人可以是自然人也可以是法人或其他組織，可以是中國(guó)人也可以是外國(guó)人。自然人又有個(gè)人獨(dú)有和共有兩種。法人和其他組織根據(jù)單位的性質(zhì)可分為：國(guó)有、集體所有、私有、公私和有、外資和中外合資等。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的基本概念 ? ? 物業(yè)從經(jīng)營(yíng)性角度可分為收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)兩類(lèi)。 ? 收益性物業(yè)指其原始設(shè)計(jì)功能為經(jīng)營(yíng)性房屋，能為業(yè)主帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，如辦公樓、商場(chǎng)、店鋪、會(huì)展中心、酒店、賓館、標(biāo)準(zhǔn)廠(chǎng)房、停車(chē)場(chǎng)等。 ? 非收益性物業(yè)指其原始設(shè)計(jì)功能為公益性、消費(fèi)性的房屋，業(yè)主并不要求經(jīng)濟(jì)效益，如自有自用公寓、別墅、花園住宅和機(jī)關(guān)事業(yè)單位的公務(wù)樓、學(xué)校、醫(yī)院、圖書(shū)館、公園、慈善事業(yè)、宗教用房等。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的基本概念 ? ? ? 對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的概念到目前為止還沒(méi)有一個(gè)完全確定的說(shuō)法，本書(shū)編者認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)指物業(yè)管理公司接受業(yè)主的委托，為業(yè)主提供服務(wù)，兌現(xiàn)承諾。即被雇傭的管理者為業(yè)主提供服務(wù)。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的基本概念 ? ? ? ? N管理 ? ? 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的基本概念 ? ? ? ? ? ? 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的基本概念 ? 務(wù)作用 ? ? ? （ 1）健全法律規(guī)范管理 ? （ 2）合同嚴(yán)格糾紛減少 ? （ 3）分業(yè)經(jīng)營(yíng)、相互制約 ? （ 4）要走社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理的道路 ? 第二節(jié) 我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 ? ? 我國(guó)的物業(yè)管理起步較晚，它作為房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)分支，在我國(guó)幾經(jīng)起伏，經(jīng)歷了起步、休眠、復(fù)蘇與發(fā)展三個(gè)階段。 第二節(jié) 我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 ? ? ? 國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐證明，為滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理服務(wù)需求，需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)能夠更有效地連接企業(yè)和市場(chǎng)，企業(yè)和社會(huì)的平臺(tái)。 ? ，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用 。 ? ?物業(yè)行業(yè)整合機(jī)制?，推進(jìn)行業(yè)的整體發(fā)展。 第二章 物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作 ? 【 案例透視 】 ? 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)的早期介入 ? 第二節(jié) 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ? 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)的招投標(biāo) ? 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同 ? 第五節(jié) 物業(yè)資料檔案管理 【 案例透視 】 ? 1999年 8月月底，一天早晨， 苑小區(qū)物業(yè)管理處幾名工作人員正準(zhǔn)備將一圍墻的門(mén)洞封掉，突然出現(xiàn)了一些外來(lái)人員上前阻攔，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)且僵持不下。經(jīng)了解，原來(lái)這一門(mén)洞是以前在這里施工的人員為了方便進(jìn)出小區(qū)，擅自開(kāi)鑿的。施工完畢后，由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與該施工隊(duì)在費(fèi)用的結(jié)算上存在分歧，問(wèn)題遲遲沒(méi)有得到解決。于是，該施工隊(duì)就在小區(qū)圍墻邊的空房里住下了。現(xiàn)在，該小區(qū)已由物業(yè)管理公司受托管理。這一門(mén)洞的存在，對(duì)小區(qū)安全不利，存在著極大的隱患。為此，物業(yè)管理處決定將門(mén)洞封掉。但在著手實(shí)施時(shí)，就出現(xiàn)了文章開(kāi)頭的一幕。后來(lái)，該管理處多次與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和施工隊(duì)協(xié)商解決辦法。該管理處物業(yè)主任向開(kāi)發(fā)商說(shuō)，如果這一門(mén)洞不及時(shí)堵上，會(huì)給來(lái)看房、準(zhǔn)備買(mǎi)房和租房的客戶(hù)留下不好的印象，影響房屋租售工作。同樣，他向施工隊(duì)解釋說(shuō)，小區(qū)房屋租售情況不理想，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商就很難回收資金進(jìn)而與施工隊(duì)結(jié)清費(fèi)用，這對(duì)施工隊(duì)也不利。只有將這一門(mén)洞盡早封掉，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商將房屋租售出去，才能與施工隊(duì)結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，雙方之間的問(wèn)題才能盡快解決。這對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、施工隊(duì)都有利，也有利于小區(qū)管理處今后順利開(kāi)展工作。經(jīng)過(guò)該管理處曉之以理、動(dòng)之以情的解釋。最終，這一事件圓滿(mǎn)地得到了解決。試想：如果你是這小區(qū)的業(yè)主，你希望如何解決這件事呢？如果你是這家物業(yè)公司，你將如何處理這件事呢？ 物業(yè)管理公司在服務(wù)與經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可避免地要與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、租戶(hù)、潛在地租戶(hù)和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門(mén)以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各個(gè)層次發(fā)生關(guān)系，經(jīng)常會(huì)碰到一些矛盾，特別是在早期介入或前期物業(yè)管理階段，矛盾有時(shí)涉及三方或多方，處理時(shí)更要慎重，發(fā)展商與物業(yè)管理公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，不僅建成一個(gè)個(gè)爭(zhēng)相斗艷的物業(yè)，也為日后物業(yè)的售后服務(wù)與長(zhǎng)效管理打下了良好基礎(chǔ)，才能收到良好的效果。 這里我們結(jié)合有關(guān)案例主要介紹物業(yè)管理公司早期介入的重要性、物業(yè)公司接管與驗(yàn)收的程序及注意事項(xiàng)、物業(yè)公司招投標(biāo)的原則、程序及注意事項(xiàng)、物業(yè)合同的簽訂方法、程序及注意事項(xiàng)、物業(yè)資料的具體內(nèi)容等進(jìn)行較為詳細(xì)的描述。 【 詳解 】 ? 在物業(yè)管理的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到一些矛盾。特別是在早期介入或前期物業(yè)管理階段，矛盾有時(shí)涉及三方或多方，處理時(shí)更要慎重。本案例中，小區(qū)物業(yè)管理處認(rèn)真分析了當(dāng)事雙方的矛盾根源，闡明利害關(guān)系，最后促使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。 ? 早期介入和前期物業(yè)管理是整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程的重要組成部分，從工程施工階段開(kāi)始就需對(duì)物業(yè)進(jìn)行有效的維護(hù)。本案例中的圍墻門(mén)洞，如不及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正，將令購(gòu)房者有所顧忌，影響房屋銷(xiāo)售。物業(yè)公司在早期介入時(shí)，要與開(kāi)發(fā)商明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以免在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)互相推諉。特別是在工程質(zhì)量、配套設(shè)施問(wèn)題上，不要讓一些小問(wèn)題從眼皮底下溜走，為以后的物業(yè)管理造成不便，甚至影響到業(yè)主的使用安全等。 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)的早期介入 ? 物業(yè)管理早期介入的含義及其意義 ? 物業(yè)管理早期介入的含義 ? 物業(yè)管理的早期介入是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)等開(kāi)發(fā)活動(dòng)，并從物業(yè)管理者的角度提出建議，使規(guī)劃設(shè)計(jì)既能夠滿(mǎn)足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、又滿(mǎn)足業(yè)主和使用人的需要，為今后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ)。 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)的早期介入 ? 物業(yè)管理早期介入的意義 ? 與使用維護(hù)的?全過(guò)程?物業(yè)服務(wù)。 ? 2. 早期介入在物業(yè)建設(shè)期間便實(shí)現(xiàn)了建房、用房、管房的有機(jī)結(jié)合。 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)的早期介入 ? 物業(yè)管理早期介入的主要內(nèi)容 ? ? 1. 配套設(shè)施的完善 ? 2. 水電氣等供應(yīng)容量 ? ? ? ? ? ? 介入施工質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量關(guān) ? ? 情況 ? 介入竣工驗(yàn)收 ? 備 ? 售 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)的早期介入 ? 前期管理準(zhǔn)備工作 ? 物業(yè)管理公司在早期介入階段的身份是?顧問(wèn)?，居于從屬地位，隨著物業(yè)的開(kāi)盤(pán)，其工作性質(zhì)從?介入?逐步向?主導(dǎo)?過(guò)渡。 ? 健全管理機(jī)構(gòu) ? 物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)委托物業(yè)的用途、面積確定管理機(jī)構(gòu) ? 規(guī)章制度的制定 ? 規(guī)章制度的制定應(yīng)依據(jù)國(guó)家和政府有關(guān)部門(mén)的法律、法令和文件，結(jié)合本物業(yè)的實(shí)際情況，制定一些必要的適用的制度和管理細(xì)則，這是物業(yè)管理逐步成熟并走向規(guī)范化、程序化、科學(xué)化、法制化道路的重要前提，也是實(shí)施和規(guī)范物業(yè)管理行為的當(dāng)務(wù)之急。 ? 建立完善的財(cái)務(wù)制度 ? 物業(yè)管理公司在物業(yè)交付業(yè)主使用前，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)及物業(yè)特點(diǎn)，擬定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定一年的管理收支預(yù)算，籌措物業(yè)管理維修基金，建立完善的財(cái)務(wù)制度，有效控制管理經(jīng)費(fèi)和基金的收支。 第二節(jié) 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ? 物業(yè)的接管驗(yàn)收含義和作用 ?