【正文】 物業(yè)管理服務(wù)禮儀 周錫金 名人名言 ? 人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 —— 荀子（中國(guó)思想家） ? 沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。 —— 約翰 洛克（英國(guó)哲學(xué)家） 案例分析： ? 2023年悉尼奧運(yùn)會(huì)中國(guó)運(yùn)動(dòng)健兒的出色表現(xiàn)征服了各國(guó)觀眾，但某些中國(guó)人的不文明習(xí)慣卻給他國(guó)運(yùn)動(dòng)員、記者留下了不好的印象。 ? 中國(guó)記者團(tuán)幾乎每個(gè)人都配備了移動(dòng)電話(huà)，鈴聲是非常特別的音樂(lè)，在很嘈雜的場(chǎng)所也可以清楚分辨是不是自己的電話(huà)。 ? 但在射擊館里，當(dāng)運(yùn)動(dòng)員緊張比賽的時(shí)候，這種聲音就顯得特別刺耳。組委會(huì)為了保證運(yùn)動(dòng)員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門(mén)前專(zhuān)門(mén)豎有明顯標(biāo)志： 請(qǐng)勿吸煙，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī) 。 ? 也不知是中國(guó)的一些記者沒(méi)看見(jiàn)還是根本不在乎，竟沒(méi)有關(guān)機(jī)。其實(shí)，把手機(jī)鈴聲調(diào)到 “振動(dòng) ”并不費(fèi)事。 ? 王義夫比賽時(shí)，中國(guó)記者的手機(jī)響了，招來(lái)周?chē)说膰u聲和眾多不滿(mǎn)的目光。有外國(guó)人輕輕說(shuō)： “這是中國(guó)人的手機(jī)！ ” ? 在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關(guān)鍵時(shí)刻，中國(guó)記者的手機(jī)又一次響了 ? 不和諧的手機(jī)聲為什么會(huì)引起人們的反感？ ? 對(duì)本案例你有何感想？ 課程目標(biāo) ?幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代文明、掌握人際交往中的基本禮儀。 ?塑造良好的職業(yè)形象、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)。 ?掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀開(kāi)展多方交流與合作，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。 課程內(nèi)容 ?商務(wù)禮儀 ?職業(yè)形象 ?塑造您的職業(yè)形象 (一） 商務(wù)禮儀 物業(yè)企業(yè)決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力 禮儀的起源 ? 禮儀起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一種特殊體現(xiàn)形式。 ? 中國(guó)是禮儀之邦，上下五千年，從西周視禮為 “國(guó)之大柄 ” 到現(xiàn)代的 “ 五講四美 ” ；從荀子的 “國(guó)無(wú)禮而不寧 ” 到今天的精神文明建設(shè)，禮儀一直是傳統(tǒng)文化的核心。 ? 中國(guó)禮儀在中國(guó)文化中起著 準(zhǔn)法律 的作用。 禮儀定義 ? “ 禮 ” 在《辭?！分凶⑨尀榫瓷瘢梢隇楸硎揪匆獾耐ǚQ(chēng)； “ 儀”為表示敬意而隆重舉行的儀式。 ? 在《詩(shī)經(jīng)》和《周禮》中，禮儀一詞的內(nèi)涵是典章制度和道德教化。 商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則 ? 商務(wù)儀禮是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示 尊敬與友好 的規(guī)范或程序 ? 是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn) 商務(wù)禮儀的主要特點(diǎn) 對(duì)內(nèi)： 專(zhuān)業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng) 對(duì)外： 形 、 氣 、 神 、 肢體風(fēng)范 、 禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn) 商務(wù)禮儀的基本原則 自律的原則 敬人的原則 真誠(chéng)的原則 適度的原則 商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論 ?雙向溝通 ?角色定位 ?首輪效應(yīng) 雙向溝通 ? 雙向溝通理論指出： 為業(yè)主 /客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)， 服務(wù)人員與業(yè)主 /客戶(hù)之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間 相互理解 。 雙向溝通包括： 首先理解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧 雙向溝通 ? 事例：為女性業(yè)主指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語(yǔ)言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)到要求。 ? 因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。 雙向溝通案例分析： ? 物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主“健身擾民”案例分析 ? 第一，尋找場(chǎng)地 ? 第二，及時(shí)溝通 ? 第三，調(diào)整時(shí)間 角色定位 ? 角色定位理論指出： 為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前 ， 必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下 ， 彼此雙方扮演的角色 。 ? 角色定位包括： 首先確定角色 ， 其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色 ， 再次依照本身特定角色提供特定服務(wù) ， 最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求 。 角色定位 ? 事例： ? 業(yè)主跟你閑聊的； ? 過(guò)來(lái)投訴的； ? 過(guò)來(lái)管理處要求幫助的； ? 我們應(yīng)該分別扮演什么角色？ 角色定位案例 ? 去年 3月， “ 東田公寓 ” 物業(yè)管理處在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行了一場(chǎng)熱氣騰騰的多層樓道整治與裝飾工作。于是刷走廊，鋪地磚、漆門(mén)面，經(jīng)過(guò)整治與裝飾，樓道舊貌換新顏。正當(dāng)業(yè)主們?cè)诟惺苷魏蟮那鍧嵀h(huán)境之中，一件意想不到的事情發(fā)生了： ? 7號(hào)樓一位業(yè)主由于女兒患哮喘病，發(fā)病期間聞到油漆味，渾身不舒服使病情加重，吵到物業(yè)管理處 ?? ? 常言道：讓一步海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜 首輪效應(yīng) ? 首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人 、 事 、 物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用 。 ? 首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體： 第一印象 心理定勢(shì) 制約因素 首輪效應(yīng)之第一印象 ?第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗 ?第一印象是交往的前 3040秒形成的 ，而最關(guān)鍵的是前 37秒 。 首輪效應(yīng)之心理定勢(shì) ? 第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變 ? 改變不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多 首輪效應(yīng)之制約因素 ? 人們對(duì)于某人 、 某事 、 某物所形成的第一印象主要來(lái)自交往接觸之中所獲取的某些重要信息， 以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷 ? 針對(duì)個(gè)人方面 ? 個(gè)人禮儀形象 =著裝 +佩飾 +儀容 +舉止 ? 溝通表達(dá)技巧 =語(yǔ)言?xún)?nèi)容 7%+語(yǔ)言表達(dá) 38%+肢體語(yǔ)言 55% 建立良好的第一印象 良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） ? 對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情） ? 對(duì)事：專(zhuān)業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀） 合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快 一 、 見(jiàn)面禮儀 商務(wù)交往、交流的序曲 ? 迎送、介紹、稱(chēng)謂、問(wèn)候、握手、名片 ? 致意禮儀 ? 尊位、陪同、座次 ? 乘電梯的禮儀、距離 見(jiàn)面禮儀實(shí)際操作要求 ?來(lái)有迎聲 ?問(wèn)有答聲 ?去有送聲 來(lái)有迎聲 ? 主動(dòng)熱情而友善的和來(lái)的業(yè)主打招呼、問(wèn)候 有問(wèn)必答， 按時(shí)回答， 不厭其煩 ?問(wèn)有答聲 去有送聲 ? 在業(yè)主離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與業(yè)主道別。 物業(yè)服務(wù)人員的禮貌待客 ? 問(wèn)候語(yǔ) ? 征詢(xún)語(yǔ) ? 問(wèn)詢(xún)語(yǔ) ? 應(yīng)答語(yǔ) ? 致歉語(yǔ) ? 致謝語(yǔ) ? 道別語(yǔ) 禮貌待客語(yǔ)言的技巧訓(xùn)練 問(wèn)候語(yǔ) 您好、早上好、下午好 ！ 首問(wèn)語(yǔ)： “ 您好！我是和喬物業(yè)的張三！ ” 征詢(xún)語(yǔ) “ 請(qǐng)您 ? 好嗎？ ” “ 麻煩（或勞駕） 您 ? 好嗎？ ” “ 如果您方便的話(huà)，請(qǐng)您 ? 好嗎？ ” “ 您認(rèn)為 ? 可以嗎？ ” “ 如果您不介意，我可以 ? 嗎？ ” “ 某先生 /小姐，您的門(mén)鈴已裝 /修好，請(qǐng)您試一下，好嗎 ” 、 “ 某先生 /小姐，如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話(huà)，請(qǐng)您在這里簽個(gè)字，好嗎 ” “ 請(qǐng)您協(xié)助（或幫忙）填寫(xiě)一下監(jiān)督卡，好嗎 ” “ 對(duì)不起，能不能請(qǐng)您幫忙 ?? 可以嗎 ” 問(wèn)詢(xún)語(yǔ) “ 請(qǐng)問(wèn)您是王先生嗎？ ” “ 請(qǐng)問(wèn)您還有別的需要嗎？ ” “ 您對(duì)我的解釋還滿(mǎn)意嗎？ ” “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的？ ” 應(yīng)答語(yǔ) 是的；好的；很高興為您服務(wù) 我明白了；請(qǐng)稍等；不要客氣；沒(méi)關(guān)系；這是我應(yīng)該做的； 請(qǐng)不要著急，我會(huì)盡快為您服務(wù)的。 致歉語(yǔ) 對(duì)不起；請(qǐng)諒解；不好意思；讓您久等了。 致謝語(yǔ) 謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。 道別語(yǔ) “ 請(qǐng)問(wèn)您還有其他什么需要幫忙的嗎 ” ” “ 謝謝您，同時(shí)感謝您的配合，這是我的服務(wù)卡，如有其它需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們 ? 再見(jiàn)。 ” 會(huì)面禮儀中的四個(gè)基本禮儀 ?稱(chēng)呼對(duì)方的禮儀 ?介紹的禮儀 ?名片交換和使用的禮儀 ?握手的禮儀 恰到好處的稱(chēng)呼 當(dāng)?shù)木嚯x 商務(wù)會(huì)面中的正式稱(chēng)呼 ?行政職務(wù) ?技術(shù)職稱(chēng) ?泛尊稱(chēng) 介紹的禮儀 介紹自己 介紹他人 介紹集體 自我介紹 ?其一，先遞名片； ?其二，時(shí)間簡(jiǎn)短； ?其三，內(nèi)容完整。 正式的自我介紹 ?單位 ?部門(mén) ?職務(wù) ?姓名 正式的自我介紹 ?請(qǐng)兩位學(xué)員自我介紹 介紹他人 ? 介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法： 先介紹位卑者給位尊者 非官方人士給官方人士 晚輩給長(zhǎng)輩 集體介紹 ?集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法： 先卑后尊 ?而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑 。 交換名片的禮儀 ? 雙手遞接，不要將名片舉高于