【正文】 物業(yè)管理服務(wù)禮儀 周錫金 名人名言 ? 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 —— 荀子（中國思想家） ? 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 —— 約翰 洛克（英國哲學(xué)家） 案例分析： ? 2023年悉尼奧運(yùn)會中國運(yùn)動健兒的出色表現(xiàn)征服了各國觀眾，但某些中國人的不文明習(xí)慣卻給他國運(yùn)動員、記者留下了不好的印象。 ? 中國記者團(tuán)幾乎每個(gè)人都配備了移動電話，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場所也可以清楚分辨是不是自己的電話。 ? 但在射擊館里，當(dāng)運(yùn)動員緊張比賽的時(shí)候，這種聲音就顯得特別刺耳。組委會為了保證運(yùn)動員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門前專門豎有明顯標(biāo)志： 請勿吸煙，請關(guān)閉手機(jī) 。 ? 也不知是中國的一些記者沒看見還是根本不在乎，竟沒有關(guān)機(jī)。其實(shí)，把手機(jī)鈴聲調(diào)到 “振動 ”并不費(fèi)事。 ? 王義夫比賽時(shí)，中國記者的手機(jī)響了，招來周圍人的噓聲和眾多不滿的目光。有外國人輕輕說： “這是中國人的手機(jī)！ ” ? 在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關(guān)鍵時(shí)刻，中國記者的手機(jī)又一次響了 ? 不和諧的手機(jī)聲為什么會引起人們的反感？ ? 對本案例你有何感想？ 課程目標(biāo) ?幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代文明、掌握人際交往中的基本禮儀。 ?塑造良好的職業(yè)形象、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的知識及實(shí)務(wù)。 ?掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。 課程內(nèi)容 ?商務(wù)禮儀 ?職業(yè)形象 ?塑造您的職業(yè)形象 (一） 商務(wù)禮儀 物業(yè)企業(yè)決勝形象競爭力 禮儀的起源 ? 禮儀起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一種特殊體現(xiàn)形式。 ? 中國是禮儀之邦，上下五千年，從西周視禮為 “國之大柄 ” 到現(xiàn)代的 “ 五講四美 ” ；從荀子的 “國無禮而不寧 ” 到今天的精神文明建設(shè)，禮儀一直是傳統(tǒng)文化的核心。 ? 中國禮儀在中國文化中起著 準(zhǔn)法律 的作用。 禮儀定義 ? “ 禮 ” 在《辭?！分凶⑨尀榫瓷?，可引申為表示敬意的通稱； “ 儀”為表示敬意而隆重舉行的儀式。 ? 在《詩經(jīng)》和《周禮》中，禮儀一詞的內(nèi)涵是典章制度和道德教化。 商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則 ? 商務(wù)儀禮是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示 尊敬與友好 的規(guī)范或程序 ? 是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn) 商務(wù)禮儀的主要特點(diǎn) 對內(nèi)： 專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng) 對外： 形 、 氣 、 神 、 肢體風(fēng)范 、 禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn) 商務(wù)禮儀的基本原則 自律的原則 敬人的原則 真誠的原則 適度的原則 商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論 ?雙向溝通 ?角色定位 ?首輪效應(yīng) 雙向溝通 ? 雙向溝通理論指出： 為業(yè)主 /客戶提供滿意的服務(wù)， 服務(wù)人員與業(yè)主 /客戶之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間 相互理解 。 雙向溝通包括： 首先理解對方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧 雙向溝通 ? 事例：為女性業(yè)主指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達(dá)到要求。 ? 因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。 雙向溝通案例分析： ? 物業(yè)公司合理應(yīng)對業(yè)主“健身擾民”案例分析 ? 第一，尋找場地 ? 第二，及時(shí)溝通 ? 第三，調(diào)整時(shí)間 角色定位 ? 角色定位理論指出： 為服務(wù)對象服務(wù)之前 ， 必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下 ， 彼此雙方扮演的角色 。 ? 角色定位包括： 首先確定角色 ， 其次按照社會要求扮演好既定的角色 ， 再次依照本身特定角色提供特定服務(wù) ， 最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求 。 角色定位 ? 事例： ? 業(yè)主跟你閑聊的； ? 過來投訴的； ? 過來管理處要求幫助的； ? 我們應(yīng)該分別扮演什么角色？ 角色定位案例 ? 去年 3月， “ 東田公寓 ” 物業(yè)管理處在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行了一場熱氣騰騰的多層樓道整治與裝飾工作。于是刷走廊，鋪地磚、漆門面，經(jīng)過整治與裝飾，樓道舊貌換新顏。正當(dāng)業(yè)主們在感受整治后的清潔環(huán)境之中，一件意想不到的事情發(fā)生了： ? 7號樓一位業(yè)主由于女兒患哮喘病，發(fā)病期間聞到油漆味，渾身不舒服使病情加重，吵到物業(yè)管理處 ?? ? 常言道：讓一步海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜 首輪效應(yīng) ? 首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人 、 事 、 物形成的認(rèn)知往往對認(rèn)知對象起到明顯甚至決定性的作用 。 ? 首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體： 第一印象 心理定勢 制約因素 首輪效應(yīng)之第一印象 ?第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗 ?第一印象是交往的前 3040秒形成的 ，而最關(guān)鍵的是前 37秒 。 首輪效應(yīng)之心理定勢 ? 第一印象形成的對人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變 ? 改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多 首輪效應(yīng)之制約因素 ? 人們對于某人 、 某事 、 某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息， 以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷 ? 針對個(gè)人方面 ? 個(gè)人禮儀形象 =著裝 +佩飾 +儀容 +舉止 ? 溝通表達(dá)技巧 =語言內(nèi)容 7%+語言表達(dá) 38%+肢體語言 55% 建立良好的第一印象 良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） ? 對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情） ? 對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀） 合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡單、大方、整潔、明快 一 、 見面禮儀 商務(wù)交往、交流的序曲 ? 迎送、介紹、稱謂、問候、握手、名片 ? 致意禮儀 ? 尊位、陪同、座次 ? 乘電梯的禮儀、距離 見面禮儀實(shí)際操作要求 ?來有迎聲 ?問有答聲 ?去有送聲 來有迎聲 ? 主動熱情而友善的和來的業(yè)主打招呼、問候 有問必答， 按時(shí)回答， 不厭其煩 ?問有答聲 去有送聲 ? 在業(yè)主離開時(shí)，要主動與業(yè)主道別。 物業(yè)服務(wù)人員的禮貌待客 ? 問候語 ? 征詢語 ? 問詢語 ? 應(yīng)答語 ? 致歉語 ? 致謝語 ? 道別語 禮貌待客語言的技巧訓(xùn)練 問候語 您好、早上好、下午好 ！ 首問語： “ 您好！我是和喬物業(yè)的張三！ ” 征詢語 “ 請您 ? 好嗎？ ” “ 麻煩（或勞駕） 您 ? 好嗎？ ” “ 如果您方便的話，請您 ? 好嗎？ ” “ 您認(rèn)為 ? 可以嗎？ ” “ 如果您不介意，我可以 ? 嗎？ ” “ 某先生 /小姐，您的門鈴已裝 /修好，請您試一下，好嗎 ” 、 “ 某先生 /小姐，如果沒有什么問題的話，請您在這里簽個(gè)字，好嗎 ” “ 請您協(xié)助（或幫忙）填寫一下監(jiān)督卡，好嗎 ” “ 對不起，能不能請您幫忙 ?? 可以嗎 ” 問詢語 “ 請問您是王先生嗎？ ” “ 請問您還有別的需要嗎？ ” “ 您對我的解釋還滿意嗎？ ” “ 請問還有什么可以幫您的？ ” 應(yīng)答語 是的；好的；很高興為您服務(wù) 我明白了；請稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的； 請不要著急，我會盡快為您服務(wù)的。 致歉語 對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。 致謝語 謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。 道別語 “ 請問您還有其他什么需要幫忙的嗎 ” ” “ 謝謝您，同時(shí)感謝您的配合，這是我的服務(wù)卡，如有其它需要，請隨時(shí)聯(lián)系我們 ? 再見。 ” 會面禮儀中的四個(gè)基本禮儀 ?稱呼對方的禮儀 ?介紹的禮儀 ?名片交換和使用的禮儀 ?握手的禮儀 恰到好處的稱呼 當(dāng)?shù)木嚯x 商務(wù)會面中的正式稱呼 ?行政職務(wù) ?技術(shù)職稱 ?泛尊稱 介紹的禮儀 介紹自己 介紹他人 介紹集體 自我介紹 ?其一，先遞名片； ?其二，時(shí)間簡短； ?其三，內(nèi)容完整。 正式的自我介紹 ?單位 ?部門 ?職務(wù) ?姓名 正式的自我介紹 ?請兩位學(xué)員自我介紹 介紹他人 ? 介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法： 先介紹位卑者給位尊者 非官方人士給官方人士 晚輩給長輩 集體介紹 ?集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法： 先卑后尊 ?而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑 。 交換名片的禮儀 ? 雙手遞接，不要將名片舉高于