【正文】 一、 《禮儀手冊》； 序 言 進(jìn)入二十一世紀(jì)，房地產(chǎn)市場化發(fā)展進(jìn)程加快，消費(fèi)者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件” —— 物業(yè)管理，從而對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)本身價(jià)值的更高要求。 ******物業(yè)要超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。 本手冊力求讓每位 ******物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。 ******物業(yè)人禮儀格言 禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對他人的尊敬；當(dāng)您真心關(guān) 心他人，重視他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。 一句熱情的問候，一個(gè)親切的微笑，一個(gè)真誠的鞠躬，都可以使你得到一個(gè)朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。 禮儀無需花費(fèi)一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。 禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細(xì)小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響 ******物業(yè)的每一位員 工。 目 錄 第一部分 通用禮儀規(guī)范 第一章 儀表儀容規(guī)范 第一節(jié) 整體要求 第二節(jié) 著裝要求 第二章 行為舉止規(guī)范 第一節(jié) 整體要求 第二節(jié) 對客禮儀 第三節(jié) 鞠躬禮儀 第四節(jié) 晨迎禮儀 第五節(jié) 電話禮儀 第六節(jié) 社交禮儀 第七節(jié) 會(huì)議禮儀 第八節(jié) 辦公禮儀 第二部分：崗位禮儀規(guī)范 第一章 管理人員禮儀規(guī)范 第二章 對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范 第一節(jié) 前臺接待人員 第二節(jié) 客戶服務(wù)人員 第三節(jié) 會(huì)所服務(wù)人員 第四節(jié) 上門維修人員 第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范 第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范 第二節(jié) 出 /入口崗（迎賓崗） 第三節(jié) 巡邏崗 第四節(jié) 停車場出入口（收費(fèi)）崗 第四章 其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范 第一節(jié) 保潔員 第二節(jié) 樣板房服務(wù)員 第三節(jié) 泳池服務(wù)員 第四節(jié) 綠化工 第五節(jié) 司機(jī) 第六節(jié) 食堂服務(wù)員 第一部分 通用禮儀規(guī)范 禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個(gè)方面。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美 。行為舉止表現(xiàn)工作要求的動(dòng)態(tài)美，二者相互促進(jìn)，缺一不可。 通用禮儀規(guī)范適用于 ******物業(yè)系統(tǒng)全體員 工。 第一章 儀表儀容規(guī)范 第一節(jié) 整體要求 整體形象 簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。 精神狀態(tài) 精神飽滿，面帶微笑， 充滿干勁與活力。 頭發(fā) 潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。不染與工作身份不符的特殊色調(diào)。 發(fā)型 男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。清潔、莊重，梳理齊整。 女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。 面容、手、身體 臉、頸及五官干凈清爽。 男職員：要求每日剃刮胡須。 女職員：上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。 手：隨時(shí)保持清潔；指甲整齊， 不留長指甲 及涂有色指甲油。 身體：注意個(gè) 人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味； 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔； 在工作場所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。 第二節(jié) 著裝要求 工裝整體要求 工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝； 工裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 工作時(shí)間以外不得著工裝； 不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。 工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 褲子要燙直，褲線筆挺，長及鞋面。 工 牌 佩戴 ：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置 (見標(biāo)識圖 )。 司徽佩戴：按規(guī)定佩戴 ******物業(yè)的司徽 ,佩戴在左翻領(lǐng)上居中位置 (見標(biāo)識圖 )。 男職員著裝要求 工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝 。 西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡 ，西裝外側(cè)口袋不放物品。 領(lǐng)帶：工作時(shí)間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正 。 好 蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 皮鞋： 著黑色皮鞋，襪子顏色為 黑、深蘭或深灰色 ，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。 總部男職員星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)衫和無領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。 女職員著裝要求 工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝 。 套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。 皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹 光亮，無灰塵。 穿套裙時(shí)，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損；40 歲以下女職員襯衫要束進(jìn)西裙。 飾物： 上班時(shí)間不 佩戴影響工作的首飾及飾物。 總部女職員星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。 第二章 行為舉止規(guī)范 第一節(jié) 整體要求 儀態(tài)的整體要求 在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，會(huì)話使用禮貌用語。 站姿 男職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙 腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。 女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“ V”字型或丁字型。 坐姿 從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 男職員兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。 女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后；雙手疊放于腿上。如長時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 行姿 ： 收腹挺胸，目光 平視，步伐堅(jiān)定，手臂前后擺動(dòng)適中均勻，精神抖擻，忌低頭。 蹲姿： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲 ，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。 手勢： 手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和含義。 在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 微笑： 真誠親切、自然大方。 要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。” 與客戶見面時(shí)，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑；同時(shí)也要接受對方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。 微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開，牙齒微露，眼 睛有笑意，保持一段時(shí)間。 注意微笑的尺度。還要注意掌握交流溝通時(shí)的距離和位置。盡量選擇側(cè)面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。 目光： 柔和親切。 與人說話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對方的眼睛。 語言： 提倡普通話， 聲音清晰、悅耳、自然、友善。 禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 語言文明，講究禮貌；語速適中，表達(dá)清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。 當(dāng) 接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉。 禁止用“喂”招呼客人 ，應(yīng)使用“您好！”。 稱呼 按職務(wù)稱呼，或通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼“小朋友”。 第二節(jié) 對客禮儀 遇見客人 遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的談話。 如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！” 如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)：需放慢速度，在接近對方時(shí)，輕聲示意：“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。 對 客人提出的中肯建議，應(yīng)向客戶致謝。 投訴接待 面對客人投訴時(shí)，冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”。 當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”之類的言語。 面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確 之類的言語。 當(dāng) 客人有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙