【正文】 1 ISO9001:20xx質(zhì) 量 管 理 體 系 (QMS)基 礎(chǔ) 知 識 培訓(xùn)課程 2 第一部分 八項品質(zhì)管制原則 組織依存于其顧客 , 因此 , 組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求 , 滿足顧客要求爭取超越顧客期望 . － 瞭解並掌握顧客的需求和期望 . － 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合 . － 確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 . － 測量顧客的滿意程度並根據(jù)結(jié)果採取相應(yīng)的活動或措施 . － 管理好與顧客的關(guān)係 . － 兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益 . 3 第一部分 八項品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨 、 方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來 ， 並創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境 . － 考慮所有相關(guān)方的需求和期望 . － 為本組織的未來描繪清晰的遠景 . － 制訂富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) . － 建立信任 , 消除憂慮 . － 為員工提供所需的資源 、 培訓(xùn) ， 並賦予其職責(zé)範(fàn)圍內(nèi)的自主權(quán) . － 鼓舞和激勵員工並承認(rèn)員工的貢獻 . 4 第一部分 八項品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 各級人員是組織之本 , 只有他們的充分參與 , 才能使他們的才幹為組織帶來最大的收益 . － 瞭解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色 . － 識別對其活動的約束 . － 接受所賦予的權(quán)力和職責(zé)並解決各種問題 . － 每個人根據(jù)各自應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評估其業(yè)績 . － 主動尋找機會增強員工的能力 、 知識和經(jīng)驗 . 5 第一部分 八項品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 4. 過程方法 將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理 ， 可以更高效地得到期望的結(jié)果 . － 為了取得預(yù)期的結(jié)果 , 使用已經(jīng)建立的方法並確定關(guān)鍵活動 . － 為了管理這些關(guān)鍵的活動需明確職責(zé)和許可權(quán) . － 瞭解並測量關(guān)鍵活動的能力 . － 識別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動的介面 . － 管理能改進組織關(guān)鍵活動的各種因素 (如資源 、 方法和材料等 ). － 評估風(fēng)險以及對顧客 、 供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的後果和影響 . － 過程模式 . (根據(jù) PDCA的原理 ) 6 第一部分 八項品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 輸入 輸出 圖釋 增值活動 信息流 圖 1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客 要求 顧客 滿意 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析和改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 7 第一部分 八項品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 針對設(shè)定的目標(biāo) , 識別 、 理解並管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系 ， 有助於提高組織的有效性和效率 . － 建立一個體系並以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標(biāo) . － 確定體系內(nèi)特定活動的目標(biāo)以及這些特定的活動應(yīng)當(dāng)如何運作 . － 瞭解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)係 . － 通過測量和評估並持續(xù)改進體系 . 8 第一部分 八項品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 6. 持續(xù)改進 持續(xù)改進是組織的一個永恆的目標(biāo) . － 在整個組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進 . － 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn) . － 組織的每個員工都應(yīng)將產(chǎn)品 、 過程和體系的持續(xù)改進作為目標(biāo) . － 確定目標(biāo)以指導(dǎo) 、 測量 、 追蹤持續(xù)改進 . － 識別並通報持續(xù)改進情況 . － 持續(xù)改進是 ISO9001:20xx的中心思想 . 9 第一部分 八項品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 7. 基於事實的決策方法 對資料和資訊的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ) . － 依據(jù)分析確保資料和資訊足夠 、 精確 、 可靠 . － 讓資料和資訊需要者能得到資料和資訊 . － 基於事實分析 、 權(quán)衡經(jīng)驗與直覺 ， 作出決策並採取措施 . 10 第一部分 八項品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 8. 互利的供方關(guān)係 通過互利的供方關(guān)係 , 增強組織和供方創(chuàng)造價值的能力 . － 識別和選擇關(guān)鍵供方 . － 建立良好關(guān)係 . － 與關(guān)鍵的供方或合作夥伴共用專門技術(shù)和資源 . － 建立清晰和開放的溝通渠道 . － 確定聯(lián)合改進活動 . － 鼓勵、激發(fā)改進和承認(rèn)成果 . 11 第二部分 基本術(shù)語 1. 質(zhì)量 : 一組固有特性滿足要求的 程度 。 2. 過程 : 一組 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的 相互關(guān) 聯(lián)或相互作用的活動 。 － 一個過程的輸 入 通常是其他過程的輸 出 。 － 三個要素 : 輸入 、 輸出和 活動 。 － 每一過程的輸出必須測量 。 － 組織為了增值通常對過程進行策劃並使其在受控條件下完成 。 － 產(chǎn)品的實現(xiàn)過程產(chǎn)生增值 , 支 持 過程 (如管理過程 )不會直接產(chǎn)生增值 , 但可通過直接過程間接產(chǎn)生增值 。 12 第二部分 基本術(shù)語 (續(xù) ) : 過程的結(jié)果 . 四種產(chǎn)品類別 : － 硬體 － 軟體 － 服務(wù) － 流程性材料 4. 合 格 : 滿足要求 . 不合格 : 未滿足要求 . 缺 陷 : 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān) 的要求 . 13 第二部分 基本術(shù)語 (續(xù) ) 5. 品質(zhì)管制體系 (QMS): 建立質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo)並實現(xiàn)這些目標(biāo)的系統(tǒng) . 14 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 1. QMS說明 － 目的 : 滿足顧客要求 . － 研究物件 : 品質(zhì)管制的系統(tǒng)方法 . － 研究內(nèi)容 : 質(zhì)量方針 、 目標(biāo) 、 顧客要求 、 過程方法 、 體系的評價方法 、 持續(xù)改進 . － QMS、 QMS基本原理 、 八項品質(zhì)管制原則的關(guān)係 . ? 八項品質(zhì)管制原則 : ① 品質(zhì)管制實踐經(jīng)驗的高度概括總結(jié) 。 ② 品質(zhì)管制的最基本 、 最適用的一般性規(guī)律 。 ③ 品質(zhì)管制的基本理念 . ? 品質(zhì)管制體系基本原理 : ① 應(yīng)用八項品質(zhì)管制原則於品質(zhì)管制體系理論研究所得到的理論成果 。 15 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) ② 為建立品質(zhì)管制體系提出了總體原則要求 。 ③ 為 ISO900 ISO9004品質(zhì)管制體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了框架 . ? ISO900 ISO9004標(biāo)準(zhǔn) : ① 以八項質(zhì)理管理原則作為一種管理理念 , 在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以充分運作 。 ② 標(biāo)準(zhǔn)以品質(zhì)管制體系基本原理作為框架 , 滿足了這些原理 。 ③ 針對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程及相應(yīng)的支持過程 , 以要求或指南的方式給出質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法 , 使之可作為評價依據(jù)使用 . 16 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) 2. QMS要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別 － QMS要求 : 體現(xiàn)了一個組織管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程及其支援過程的要求 . － QMS要求的目的 : —— 顧客滿意 . － 產(chǎn)品要求 . － 顧客提出或規(guī)定 . － 組織預(yù)測顧客要求 . － 法規(guī)要求 . 17 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) － QMS方法的目的 : 組織致力於品質(zhì)管制 , 建立相應(yīng)的管理體系 , 實現(xiàn)方 針和目標(biāo)而提供的一套系統(tǒng)的運作程式 . － QMS方法的作用 : ? 增強過程的能力 , 提高產(chǎn)品可靠性 . ? 為持續(xù)改進提供基礎(chǔ) . ? 增加顧客滿意度 . 18 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) － QMS方法的步驟 : ? 識別 、 確定顧客需求和期望 。 ? 轉(zhuǎn)化要求 。 ? 制定質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 ? 識別實現(xiàn)過程 、 管理過程和支持性過程 。 ? 對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測量方法 。 ? 應(yīng)用測量方法 , 以確定每個過程的現(xiàn)行有效性 。 ? 確定防止不合格並消除產(chǎn)生原因的措施 。 19 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) ? 尋找提高過程有效性和效率的機會 。 ? 確定並優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進 。 ? 為實施已確定的改進 , 對戰(zhàn)略 、 過程和資源進行策劃 。 ? 實施改進計畫 。 ? 監(jiān)控改進結(jié)果 . 應(yīng)明確監(jiān)控的物件 、 方法 、 程式