【正文】 ? 日本的戴明獎(jiǎng) 。 ? 實(shí)施選定的解決辦法 。 ? 經(jīng)證實(shí)的人員能力 。 ? 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿(mǎn)足顧客要求並實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 ? 對(duì)照預(yù)期效果 , 評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果 . 應(yīng)明確合適的評(píng)價(jià)方法 。 ? 對(duì)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法 。 ③ 品質(zhì)管制的基本理念 . ? 品質(zhì)管制體系基本原理 : ① 應(yīng)用八項(xiàng)品質(zhì)管制原則於品質(zhì)管制體系理論研究所得到的理論成果 。 2. 過(guò)程 : 一組 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的 相互關(guān) 聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 。 － 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程產(chǎn)生增值 , 支 持 過(guò)程 (如管理過(guò)程 )不會(huì)直接產(chǎn)生增值 , 但可通過(guò)直接過(guò)程間接產(chǎn)生增值 。 ? 轉(zhuǎn)化要求 。 ? 為實(shí)施已確定的改進(jìn) , 對(duì)戰(zhàn)略 、 過(guò)程和資源進(jìn)行策劃 。 ? 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致 。 ? 產(chǎn)品的複雜性 。 ? 建立可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)目標(biāo) 。 ? 持續(xù)改進(jìn) . 30 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) － 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的優(yōu)勢(shì) 在於可從一組不明顯的資料中找出某種趨勢(shì)和規(guī)律 , 以利於尋求問(wèn)題的解決方法 . － 統(tǒng)計(jì)技術(shù)在 QMS中的作用 ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)在測(cè)量 、 分析和改進(jìn)這一部分內(nèi)容中明確提出使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的需求 . 31 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) 11. QMS與其他 MS（ 管理體系 ） 所關(guān)注的目標(biāo) 關(guān)心目標(biāo) － 品質(zhì)管制體系關(guān)注並致力於使質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出 （ 結(jié)果 ） 適當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足相關(guān)方的需求期望和要求 . － 品質(zhì)管制體系和其他管理體系如何能整合為一個(gè)使用共用要素的管理體系 ， 關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)為整合的方法 . － 組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)定 : 如審核 . 32 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) 12. QMS與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)係 － 組織優(yōu)秀模式 : ? 美國(guó)的馬爾科姆 ? 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ) 。 ? 提高組織的工作效率 。 ? 預(yù)防措施 。 ? 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 . 23 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) (1) 檔分類(lèi) : — 指導(dǎo)性檔 — 證據(jù)性文件 : 質(zhì)量記錄 . 質(zhì)量手冊(cè) （ QM） 程 序文件 （ QP） 質(zhì)量計(jì)畫(huà) 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) （ WI） 表格 （ 5W1H） Why When Who How What Where 24 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) (2) 檔要求 : － 相容性 (文件來(lái)源 , 如文件引用 ). － 協(xié)調(diào)性 (同一內(nèi)容在相關(guān)檔中要求一致 ). － 有效性 (達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針的要求 ). － 實(shí)用性 (可操作性 ). － 文件的詳略程度取決於 : ? 組織的類(lèi)型和規(guī)模 。 ? 質(zhì)量方針必須通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí) 。 19 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) ? 尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì) 。 ② 標(biāo)準(zhǔn)以品質(zhì)管制體系基本原理作為框架 , 滿(mǎn)足了這些原理 。 － 每一過(guò)程的輸出必須測(cè)量 。 － 三個(gè)要素 : 輸入 、 輸出和 活動(dòng) 。 ③ 為 ISO900 ISO9004品質(zhì)管制體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了框架 . ? ISO900 ISO9004標(biāo)準(zhǔn) : ① 以八項(xiàng)質(zhì)理管理原則作為一種管理理念 , 在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以充分運(yùn)作 。 ? 確定防止不合格並消除產(chǎn)生原因的措施 。 ? 質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審提供了框架 。 ? 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)比較 , 決定改進(jìn)的措施 。 ? 管理方式的現(xiàn)代化程度 . 26 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) (方法 ) － 第三方審核 . － 第二方審核 . － 第一方審核 . － 管理評(píng)審 . 27 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) 9. 持續(xù)改進(jìn) － 改進(jìn) : 為改善產(chǎn)品的特徵及特性和 /或提高用於設(shè)計(jì) 、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的 過(guò)程的有效性和效率所開(kāi)展的活動(dòng) . － 持續(xù)改進(jìn) : 當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的並且是積極地尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì) . － 持續(xù)改進(jìn)的方法 : ? 糾正措施 。 ? 將更改納入檔 , 形成改進(jìn)後的有效運(yùn)作方法 . 29 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) 10. 統(tǒng)計(jì)技術(shù) － 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 在於發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或過(guò)程的變異或變差 , 幫助組織 : ? 尋找最終的方法以解決現(xiàn)存問(wèn)題 。 ? 對(duì)照通用模式評(píng)價(jià)的規(guī)定 。鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 。 ? 針對(duì)改進(jìn)對(duì)象尋找可能的解決辦法 。 ? 顧客要求的重要性 。 ? 質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織的運(yùn)作提供了具體的要求 . 22 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) － 最高管理者在建立運(yùn)行 QMS中 , 是領(lǐng)導(dǎo)的作用 . － 在 QMS中最高管理者必須履行以下職責(zé) : ? 制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) , 決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 。 ? 實(shí)施改進(jìn)計(jì)畫(huà) 。 ? 制定質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 12 第二部分 基本術(shù)語(yǔ) (續(xù) ) : 過(guò)程的結(jié)果 . 四種產(chǎn)品類(lèi)別 : － 硬體 － 軟體 － 服務(wù) － 流程性材料 4. 合 格 : 滿(mǎn)足要求 . 不合格 : 未滿(mǎn)足要求 . 缺 陷 : 未滿(mǎn)足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān) 的要求 . 13 第二部分 基本術(shù)語(yǔ) (續(xù) ) 5. 品質(zhì)管制體系 (QMS): 建立質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo)並實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的系統(tǒng) . 14 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 1. QMS說(shuō)明 － 目的 : 滿(mǎn)足顧客要求 . － 研究物件 : 品質(zhì)管制的系統(tǒng)方法 . － 研究?jī)?nèi)容 : 質(zhì)量方針 、 目標(biāo) 、 顧客要求 、 過(guò)程方法 、 體系的評(píng)價(jià)方法 、 持續(xù)改進(jìn) . － QMS、 QMS基本原理 、 八項(xiàng)品質(zhì)管制原則的關(guān)係 . ? 八項(xiàng)品質(zhì)管制原則 : ① 品質(zhì)管制實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié) 。1 ISO9001:20xx質(zhì) 量 管 理 體 系 (QMS)基 礎(chǔ) 知 識(shí) 培訓(xùn)課程 2 第一部分 八項(xiàng)品質(zhì)管制原則 組織依存于其顧客 , 因此 , 組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求 , 滿(mǎn)足顧客要求爭(zhēng)取超越顧客期望 . － 瞭解並掌握顧客的需求和期望 . － 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合 . － 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 . － 測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度並根據(jù)結(jié)果採(cǎi)取相應(yīng)的活動(dòng)或措施 . － 管理好與顧客的關(guān)係 . － 兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益 . 3 第一部分 八項(xiàng)品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨 、 方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái) ， 並創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境 . － 考慮所有相關(guān)方的需求和期望 . － 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景 . － 制訂富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) . － 建立信任 , 消除憂(yōu)慮 . － 為員工提供所需的資源 、 培訓(xùn) ， 並賦予其職責(zé)範(fàn)圍內(nèi)的自主權(quán) . － 鼓舞和激勵(lì)員工並承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) . 4 第一部分 八項(xiàng)品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 各級(jí)人員是組織之本 , 只有他們的充分參與 , 才能使他們的才幹為組織帶來(lái)最大的收益 . － 瞭解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色 . － 識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束 . － 接受所賦予的權(quán)力和職責(zé)並解決各種問(wèn)題 . － 每個(gè)人根據(jù)各自應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī) . － 主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)員工的能力 、 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) . 5 第一部分 八項(xiàng)品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 4. 過(guò)程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理 ， 可以更高效地得到期望的結(jié)果 . － 為了取得預(yù)期的結(jié)果 , 使用已經(jīng)建立的方法並確定關(guān)鍵活動(dòng) . － 為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)需明確職責(zé)和許可權(quán) . － 瞭解並測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 . － 識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的介面 . － 管理能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素 (如資源 、 方法和材料等 ). － 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客 、 供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的後果和影響 . － 過(guò)程模式 . (根據(jù) PDCA的原理 ) 6 第一部分 八項(xiàng)品質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 輸入