【正文】 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ISO 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 培 訓(xùn) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 目 錄 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ● 第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ● 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ● 第四章 質(zhì)量管理體系 —— 基本術(shù)語(yǔ) ● ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第一章 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 1 . ISO: 即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 （ International Organization for Standardization） 的英文簡(jiǎn)稱 ,成立于 1947年 2月 23日 ， 是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 。 2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 。 ISO? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 第 1頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 ? 50年代末 ,美國(guó)發(fā)布了 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱要求》。 ? 70年代初，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ ANSI） 和美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ ASME） 分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 特殊行業(yè) → 民品生產(chǎn)（英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、加拿大等） → 各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 → ISO/TC176產(chǎn)生。 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） 于 1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ TC176）， 負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。 第 2頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展 ? ■ 87版標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生； ? ■ 1990年提出《 90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 ? 策略》（國(guó)際通稱《 2023年展望》）。 ? 其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地”。 ? ■第一階段：有限修改（ 1994版）； ? ■第二階段：全新修改（ 2023版）。 第 3頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義 ■實(shí)施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益； ■為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法； ■有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘； ■有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需 求和期望。 第 4頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó) ? 1988年 — 1992年 等效采用； ? 1992年以后 等同采用。 第 5頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu) 核 心 標(biāo) 準(zhǔn) ISO 9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO 9001 質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO 19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 支 持 性 標(biāo) 準(zhǔn) 和 文 件 ISO 10012 測(cè)量控制系統(tǒng) ISO/TR 10005 質(zhì)量管理 — 質(zhì)量計(jì)劃指南 ISO/TR 10006 質(zhì)量管理項(xiàng)目管理和質(zhì)量指南 ISO/TR 10007 質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR 10013 質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR 10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO/TR 10015 質(zhì)量管理培訓(xùn)指南 ISO/TR 10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南 質(zhì)量管理原則 選擇和使用指南 小型組織實(shí)施指南 第 6頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 2023版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) 1. 更好地適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織。 2. 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客、相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不僅是程序文件與記錄。 3. 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。 4. 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。 5. 采用“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性與效率的提高。 第 7頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 2023版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)（續(xù)） 6. 更加強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。 7. 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段。 8. 突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。 9. 對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。 10. 強(qiáng)調(diào)了 ISO9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)。 11. 提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。 第 8頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ● 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ● 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 ● 3. 全員參與 ● 4. 過(guò)程方法 ● 5. 管理的系統(tǒng)方法 ● 6. 持續(xù)改進(jìn) ● 7. 基于事實(shí)的決策方法 ● 8. 與供方互利的關(guān)系 ● 第 9頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。 第 10頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 1的理解要點(diǎn) ?顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 – 內(nèi)部顧客 – 外部顧客 – 現(xiàn)實(shí)顧客 – 潛在顧客 第 11頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 1的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于始終關(guān)注顧客要求并及時(shí)加以滿足，就能使組織及時(shí)地抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場(chǎng)占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。 ?由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度（顧客忠誠(chéng)度：顧客一貫購(gòu)買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說(shuō)自已的親友購(gòu)買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)時(shí)給予諒解并對(duì)克服缺點(diǎn)的行動(dòng)表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來(lái)回頭客，使業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。 第 12頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 1的主要利益（續(xù)） ? 分項(xiàng)表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求。 ?在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系。 ?在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客和期望的業(yè)績(jī)。 ?在人力資源方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能。 第 13頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 1要采取的主要措施 ? 全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交期、價(jià)格、可靠性等方面的要求。 ? 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。 ? 確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)得到溝通，使各級(jí)人員都能了解顧客需求的內(nèi)容，細(xì)節(jié)和變化，并采取措施滿