【正文】 返回 第 77頁(yè) Action Plan Check Do PDCA循環(huán)的特點(diǎn)： 周而復(fù)始； 大環(huán)帶小環(huán)； 階梯式上升； 統(tǒng)計(jì)的工具。 ?第二方審核：外部審核的一種，由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。 ?注：評(píng)審也可以確定效率。 ?注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。 ? 顧客：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 ? 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不 期望情況的原因所采取的措施。 返回 第 73頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施 ? 不合格：未滿足要求。 返回 第 72頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 程序 ? 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。 服務(wù) 返回 第 71頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 過(guò)程 ? 過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或 ? 相互作用的活動(dòng) 。 服務(wù)的特性： 1）形態(tài)的無(wú)形性； 2）產(chǎn)銷的同時(shí)性； 3）質(zhì)量的波動(dòng)性； 4）不可存儲(chǔ)性。 必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的 要求。 特性 固有特性：某事某物中本來(lái)就有的，尤其是 那種永久的特性（一般是指伴產(chǎn) 品的形成而形成的那種特性）。 第 66頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第四章 質(zhì)量管理體系 基本術(shù)語(yǔ) ? 質(zhì)量 、 產(chǎn)品 、 過(guò)程 、 程序 有關(guān)的概念 ? 不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施 ? 供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方 ? 評(píng)審、審核 、 PDCA循環(huán) 返回 第 67頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量 質(zhì)量：一組固有 特性 滿足 要求 的程度。 ? 這樣形成的單一的管理體系的評(píng)價(jià)，特別是質(zhì)量體系審核活動(dòng)，依據(jù)相應(yīng)的要求或標(biāo)準(zhǔn)，可以合并進(jìn)行審核，也可以單獨(dú)進(jìn)行審核。 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 第 62頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 持續(xù)改進(jìn) ? 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域； ? 確定改進(jìn)的目標(biāo)； ? 尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； ? 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇； ? 實(shí)施選定的解決辦法； ? 測(cè)量、驗(yàn)證、分析并評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； ? 正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）； ? 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ?評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 ? 文件價(jià)值： ?滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)。 ? 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系。 ? 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求。 ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系： ? 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。 ?建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。 ?確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)。 ? 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法律法規(guī)規(guī)定。 第 53頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ? GB／ T 19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 ?顧客對(duì)組織的重要性。 ?創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題。 ?在人力資源管理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展和提高供方的能力。 ?與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)。 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力。 ?根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。 第 44頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 7要采取的主要措施 ?通過(guò)測(cè)量、積累或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。 ?組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審，質(zhì)疑，和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。 ? 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。 ?承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 第 39頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 6要采取的主要措施 ?在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度。 ?由于主動(dòng)積極地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速靈活的反應(yīng)能力。 ?通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。 ?在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，及時(shí)采取措施。 ?增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力。 ?過(guò)程方法關(guān)注具體過(guò)程。 ?評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，后果及對(duì)顧客，供方及其他相關(guān)方的影響。 第 28頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 4要采取的主要措施 ?識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，確定過(guò)程順序和相互作用。 第 27頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 4的主要利益（續(xù)） ?分項(xiàng)表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致更可預(yù)測(cè)的結(jié)果，更好的資源利用，更短的周期和更低的成本。這些要素包括輸入，輸出，活動(dòng)，資源，管理和支持過(guò)程。 第 24頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 4：過(guò)程方法 ? 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效行得到期望的結(jié)果。如果制約條件屬于自己的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件。 ?在目標(biāo)制訂方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任。 第 21頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 3的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。 第 20頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 3的理解要點(diǎn) ? 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。 ?激發(fā)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ?做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景。 ?在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)劃為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo)。 第 16頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 2的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)寬松和諧有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 第 14頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 ? 確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)得到溝通，使各級(jí)人員都能了解顧客需求的內(nèi)容，細(xì)節(jié)和變化，并采取措施滿足顧客要求。 ?在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客和期望的業(yè)績(jī)。 – 內(nèi)部顧客 – 外部顧客 – 現(xiàn)實(shí)顧客 – 潛在顧客 第 11頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 1的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于始終關(guān)注顧客要求并及時(shí)加以滿足，就能使組織及時(shí)地抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提