【正文】 高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。 11. 提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。 7. 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段。 3. 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點(diǎn)，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。 第 3頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義 ■實(shí)施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益； ■為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法； ■有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘； ■有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需 求和期望。 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） 于 1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ TC176）， 負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。 2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn) 。 ISO? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 第 1頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 ? 50年代末 ,美國發(fā)布了 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱要求》。 第 2頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展 ? ■ 87版標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生； ? ■ 1990年提出《 90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 ? 策略》（國際通稱《 2023年展望》）。 第 4頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國 ? 1988年 — 1992年 等效采用； ? 1992年以后 等同采用。 4. 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。 8. 突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。 第 8頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ● 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ● 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 ● 3. 全員參與 ● 4. 過程方法 ● 5. 管理的系統(tǒng)方法 ● 6. 持續(xù)改進(jìn) ● 7. 基于事實(shí)的決策方法 ● 8. 與供方互利的關(guān)系 ● 第 9頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 組織依存于顧客。 ?由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對(duì)組織的忠誠度（顧客忠誠度：顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)時(shí)給予諒解并對(duì)克服缺點(diǎn)的行動(dòng)表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。 ?在人力資源方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能。 ? 有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測量顧客的滿意程度，并針對(duì)結(jié)果采取改進(jìn)措施。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ?由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)和實(shí)施。 ?在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所定的工作。 ?在整個(gè)組織及部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ?提倡公開、誠懇的交流和溝通。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。 ?使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好，會(huì)給組織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心。 ?在運(yùn)作管理方面，員工能積極地參與某些決策和過程的改進(jìn)。 ? 應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到相關(guān)部門和層次，讓員工看到更貼近自已的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績。 第 25頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 4的理解要點(diǎn) ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 第 26頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 4的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 ?在目標(biāo)制定方面，由于掌握的過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。 ?確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必需開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。 第 30頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。 ?由于體系，產(chǎn)品和過程都處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。 第 34頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 5要采取的主要措施 ?建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。 第 35頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 6：持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績，應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。 ?在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。 ?對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。 第 40頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 7：基于事實(shí)的決策方法 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ? 盲目決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的。 第 43頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 7的主要利益（續(xù)） ?分項(xiàng)表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的。 ?通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。 第 45頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 8：與供方互利的關(guān)系 ? 組織與供方是互依互存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ? 因此，對(duì)供方不能只進(jìn)控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利的關(guān)系。 ?與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化。 第 49頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 8要采取的主要措施 ?識(shí)別并選擇關(guān)鍵供方。 ?確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。 ?顧客對(duì)組織持續(xù)改進(jìn)的作用。 ? GB／ T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。在某些情況下，產(chǎn)品要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 ?確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源。 第 55頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 過程方法 ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法的組織。 ? 質(zhì)量目標(biāo)有此框架內(nèi)確立、展開、細(xì)化。 ? 確保實(shí)施適宜的過程以顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ? 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。 ?提供適宜的培訓(xùn)。 第 60頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 文件（續(xù)） ?文件的多少和詳略程度取決于下列因素 ： ?組織的類型和規(guī)模； ?過程的復(fù)雜性和相互作用； ?產(chǎn)品的復(fù)雜性； ?顧客要求的不同； ?適用的法規(guī)要求； ?經(jīng)證實(shí)的人員能力的不同； ?需要證實(shí)滿足質(zhì)量管理體系要求的程度。 第 63頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 )