【正文】 過程 。 技能：即從事崗位工作必要的技術(shù)、方法、技巧等 工作經(jīng)驗(yàn)：可通過相似工作的經(jīng)歷獲得。 記錄 作用 證明 提供 記載了工作狀況與工作過程及結(jié)果 證實(shí)了管理體系有效性的客觀證明 為信息的交流與溝通構(gòu)筑了平臺(tái) 為改進(jìn)管理體系提供了依據(jù) 有利于產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)與可追溯性 【 理解篇 】 5 管理職責(zé) 管理承諾 【 理解與實(shí)施 】 : a） 方針目標(biāo)制定權(quán) b） 指揮權(quán) c） 資源投入權(quán) d） 表率作用 【 理解篇 】 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 【 理解與實(shí)施 】 嚴(yán)格控制各個(gè)環(huán)節(jié) ,滿足顧客要求 ,使顧客滿意 顧客關(guān)注的可能是下列問題： 產(chǎn)品特性的符合性； 產(chǎn)品價(jià)格的合理性； 產(chǎn)品交付的準(zhǔn)確性； 產(chǎn)品服務(wù)的到位性； 企業(yè)的誠信； 顧客其他特殊要求得到滿足 的程度。 【 理解篇 】 【 理解與實(shí)施 】 【 理解篇 】 【 理解與實(shí)施 】 ? 所有的質(zhì)量管理體系文件都應(yīng)進(jìn)行管理控制。 【 基礎(chǔ)篇 】 PDCA的特點(diǎn)： PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程，就是水平逐步上升的過程。 領(lǐng)導(dǎo)作用 制定組織質(zhì)量管理的總的方向和宗旨； 確保組織質(zhì)量目標(biāo)的制定； 明確劃分各部門的職責(zé)與權(quán)限； 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)作績效 , 尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)； 識(shí)別并及時(shí)提供充分的資源； 期望 :建立統(tǒng)一的宗旨和方向 , 創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ?ISO19011:2023《 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 》 本標(biāo)準(zhǔn)為審核方案的管理，內(nèi)部和外部質(zhì)量和 /或環(huán)境管理體系審核的實(shí)施及審核員的能力和評(píng)價(jià)提供了指南。其全稱是 International Organization for Standardization : 在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。 ISO標(biāo)準(zhǔn) : ISO9001:2023 ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào) +冒號(hào) +發(fā)布年號(hào) 【 基礎(chǔ)篇 】 認(rèn)識(shí) ISO9000 推薦性 國家標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 族 與質(zhì)量管理有關(guān)的一組標(biāo)準(zhǔn) 9000 標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào) ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 GB/T 19000 族 標(biāo)準(zhǔn) 【 基礎(chǔ)篇 】 對(duì)應(yīng)關(guān)系 : iso質(zhì)量管理體系 培訓(xùn)材料大全 ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)： ?ISO9000:2023 《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 》 表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 【 基礎(chǔ)篇 】 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 企業(yè)本身 顧客 供應(yīng)商 第三方 認(rèn)證 第二方 認(rèn)證 第二方 認(rèn)證 第一方 認(rèn)證 (內(nèi)審 ) ISO9000 認(rèn)證的類別 【 基礎(chǔ)篇 】 ? 策劃階段做到： 過程跟企業(yè)實(shí)際一致，可行性； ? 實(shí)施階段做到：說、寫、做一致，要嚴(yán)格執(zhí)行； （寫我所做、做我所寫、證明給我看） ? 運(yùn)行階段做到：持續(xù)改進(jìn) , 注重 預(yù)防； ISO9000族精神： 【 基礎(chǔ)篇 】 ?有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的利益； ?為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法； ?獲得國際貿(mào)易“通行證”，消除國際貿(mào)易壁壘； ?有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望； 企業(yè)實(shí)施 ISO9000 的作用 【 基礎(chǔ)篇 】 小結(jié)： ISO9000實(shí)際上是一種結(jié)構(gòu)化的標(biāo)準(zhǔn)模式、是一種最基本管理思維，它只規(guī)定了應(yīng)該做什么（ what），而不規(guī)定怎么做（ how），是 PDCA過程思想運(yùn)用的典范。 【 理解篇 】 八 項(xiàng)質(zhì) 量管理原 則 的具 體體現(xiàn) 全員參與 人人具有滿足顧客要求的意識(shí)； 訓(xùn) 了解自己工作的相關(guān)性和重要性 , 知道怎樣為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)； 人人能夠勝任自己的工作； 期望 :人人有質(zhì)量責(zé)任感 , 人人為實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)作出最大貢獻(xiàn)。 P D C A P D C A 維持 改進(jìn) 維持 改進(jìn) 【 基礎(chǔ)篇 】 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括 : 過程有效 策劃、運(yùn)作、 控制文件 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)要求 的程序文 件和記錄 。 ? 文件在發(fā)布實(shí)施之前應(yīng)由相應(yīng)的授權(quán)人進(jìn)行審核、批準(zhǔn)，以保證文件的充分性和適宜性。 【 理解篇 】 iso質(zhì)量管理體系 培訓(xùn)材料大全 質(zhì)量方針 【 理解與實(shí)施 】 質(zhì) 量 方 針 內(nèi)容 要求 貫徹 落實(shí) 與經(jīng)營宗旨適應(yīng) 作出滿足要求承諾 對(duì)持續(xù)改進(jìn)作承諾 制定評(píng)審質(zhì)量目標(biāo) 得到溝通理解 評(píng)審其有效性 根據(jù)自身的類型與目的、經(jīng)營宗旨來制訂方針 (個(gè)性化 ) 顧客要求及顧客預(yù)期的要求、法律法規(guī)的要求 (以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ) 樹立全員的改進(jìn)意識(shí) ,不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì) (持續(xù)經(jīng)營 ) 依據(jù)方針制訂目標(biāo) ,通過目標(biāo)的制訂和評(píng)審來確保方針的落實(shí) 通過會(huì)議 /公告 /培訓(xùn) /考試 /發(fā)文件 ,使方針得到理解并予以執(zhí)行 定期進(jìn)行評(píng)審及修改 ,以適用內(nèi)外部環(huán)境的變化 ,確保適宜充分 【 理解篇 】 策劃 【 理解與實(shí)施 】 質(zhì)量目標(biāo)要求 ? 具體的 、 針對(duì)性的 ? 可測(cè)量的 ? 先進(jìn)性、可測(cè)量性 質(zhì)量 目標(biāo) 與質(zhì) 量方 針相 一致 體現(xiàn)持續(xù)改 進(jìn)的承諾 展開到 相關(guān)職 能或?qū)? 次 滿足產(chǎn)品 要求 【 理解篇 】 質(zhì)量管理體系策劃 【 理解與實(shí)施 】 形成 文件 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 配置資源 識(shí)別 /控制過程 監(jiān)視分析與改進(jìn) 確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)和運(yùn)作的資源 識(shí)別過程及其作用 順序和控制方法 建立監(jiān)視 /測(cè)量的方 案 ,分析過程并改進(jìn) 【 理解篇 】 職責(zé) 、 權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 【 理解與實(shí)施 】 。 入職要求 能力 、 培訓(xùn)和意識(shí) 【 理解與實(shí)施 】 【 理解篇 】 組織應(yīng)： a) 確定從事影響產(chǎn)品與要求的符合性的工作的人員所必要的能力； b) 適當(dāng)時(shí) ， 提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力； c) 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； d) 確保組織的人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性 ， 以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育 、 培訓(xùn) 、 技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄； 基礎(chǔ)設(shè)施 【 理解與實(shí)施 】 基礎(chǔ)設(shè)施 :組織運(yùn)行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)系統(tǒng)。 、 驗(yàn)證和確認(rèn)的階段 ,規(guī)定職責(zé)權(quán)限與時(shí)間要求 。 這些輸入應(yīng)包括： a) 功能和性能要求； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息； d) 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。 注 : 生產(chǎn)和服務(wù)提供的提供信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié) 。 組織應(yīng)對(duì)這些過程的安排 ， 適用時(shí)包括： a) 為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； c) 使用特定的方法和程序； d) 記錄的要求 （ 見 ） ； e) 再確認(rèn) 。收款員只好到另一個(gè)收款臺(tái)去驗(yàn)鈔，發(fā)現(xiàn)該 100元鈔票是假幣，于是返回原處并告知顧客?！? 【 案例分析 】 iso質(zhì)量管理體系 培訓(xùn)材料大全 產(chǎn)品防護(hù) 【 理解與實(shí)施 】 搬 運(yùn) 和 標(biāo) 識(shí) 供 方 入 庫 原材料 部件 (保管 ) 出 庫 生產(chǎn) 制造 包 裝 入 庫 最終 產(chǎn)品 (保管 ) 出 庫 交 付 防 護(hù) 【 理解篇 】 【 理解與實(shí)施 】 1. 監(jiān)視 ﹑ 測(cè)量裝置的設(shè)備過程 : 2. 除強(qiáng)制性（安全、衛(wèi)生、 A類強(qiáng)檢設(shè)備）檢驗(yàn)設(shè)備需由專業(yè)檢定部門校準(zhǔn)外，自制設(shè)備企業(yè)可自檢。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí) ,在適當(dāng)時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施 ,以確保產(chǎn)品的符合性。 本案例的解析： 不要被數(shù)據(jù)的表象所迷惑，一定要分析數(shù)據(jù)背后的含義。 糾正 糾正措施 預(yù)防措施 【 理解與實(shí)施 】 數(shù)據(jù)和信息 確定潛 在不合 格及其 原因 評(píng)價(jià) 需求 確定并 實(shí)施 記錄 結(jié)果 評(píng) 審 預(yù)防措施 【 理解篇 】 以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。 第三步 :糾正 糾正 (臨時(shí)對(duì)策 )：劉助理立即把打碎的杯子清理干凈，跟王經(jīng)理換一個(gè)新杯子。 命名規(guī)則 ISO90001： 2023 ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào) +[杠 +分標(biāo)準(zhǔn)號(hào) ]+冒號(hào) +發(fā)布年號(hào) ISO9000： 2023 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系要求 ISO9004： 2023 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011： 2023 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 ISO9000： 2023基礎(chǔ)和術(shù)語 無抱怨 ≠滿意； 滿足要求 ≠滿意 產(chǎn)品分類： 服務(wù)（運(yùn)輸、酒店） 軟件（程序、軟件、書籍） 流程性材料（水電、燃油） 硬件（固體制造品） 1. 質(zhì)量（ Quality）：一組 固有特性（如：完好度，光滑度，性能或使用壽命等） 滿足 要求 的程度。 *特殊過程 ：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格 不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證 的過程。 9. 合格（符合）（ Conformity） /不合格（不符合）（ Nonconformity） :滿足要求 /未滿足要求 。 對(duì)產(chǎn)品，可涉及： 原材料和零部件 的來源；加工過程的 歷史 ；產(chǎn)品交付后的 分布和場(chǎng)所 。 14. 降級(jí)（ Degrade）：使不合格產(chǎn)品 符合不同于原有的要求 而作的 等級(jí)改變 。 17. 讓步（ Concession）：對(duì) 使用或放行 不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的 許可 。 ISO9000： 2023基礎(chǔ)和術(shù)語（四） 19. 放行（ Release）：對(duì)進(jìn)入一個(gè)過程的 下一階段的許可 。 21. 記錄（ Record）：闡明所取得的 結(jié)果 或提供 所完成活動(dòng)的證據(jù) 。 第一 /二 /三方審核：內(nèi)審 /客戶審 /審核機(jī)構(gòu)審 24. 審核準(zhǔn)則（ Audit Criteria）：用作 依據(jù) 的一組 方針、程序或要求 。（即：輕度不符合） ISO9001： 2023精要（一） 轉(zhuǎn)換圖 過程 輸入 輸出 示例 糖醋排骨 煎炒過程 炒菜基礎(chǔ)設(shè)施 過程方法 ：就是把相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)視作一個(gè)過程來管理。 ISO9001： 2023精要（二） PDCA PRDCRAR 計(jì)劃（ Plan） 評(píng)審（ Review） 執(zhí)行（ Do） 檢查（ Check） 評(píng)審（ Review） 改善（ Action） 記錄（ Record） 現(xiàn)狀、目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程（激勵(lì)機(jī)制） 確定、評(píng)審、審核、批準(zhǔn)計(jì)劃 實(shí)施、保持 監(jiān)視、測(cè)量、分析、報(bào)告 評(píng)審計(jì)劃，與計(jì)劃的執(zhí)行 改進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)化，定期評(píng)審 所有的記錄 ISO9001： 2023精要（三） ISO四大要點(diǎn) 記錄 文件 隨變 確認(rèn) 要做什么，做了什么都要記錄 要做好一件事，就要控制做其事的變數(shù)，要減小變數(shù)，就要從上到下制定文件。滿足并超越 ： 各職能、各層次 ； （ 教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn) ）與育人（ 培養(yǎng)能力并評(píng)審效果 ）； （個(gè)人活動(dòng)與組織目標(biāo)的相關(guān)性、重要性、如何為目標(biāo)作貢獻(xiàn)） （ 選擇、評(píng)價(jià)、重新評(píng)價(jià) ）； 求； 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 (2) ISO9001： 2023精要（四）