【正文】 出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 質(zhì)量要求也就不同 ， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 。 1 質(zhì)量的經(jīng)濟性 :由于要求匯集了價值的表現(xiàn) ， 價廉物美實際上是反映人們的價值取向 ， 物有所值， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征 。例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標準 )中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。例如，晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)質(zhì)量量不好的判斷。ISO9001質(zhì)量管理體系培訓(xùn) 質(zhì)量管理部 林明 2023年 4月 －－絲寶日化生產(chǎn)人員職業(yè)技能培訓(xùn) 質(zhì)量管理，始于教育，終于教育 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為： 產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務(wù)要求(如 :保修時間 )等特性。如在文件（ 合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的 ， 但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的 。 5 質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 能夠滿足顧客期望的能力 。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則 適用性質(zhì)量 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 20世紀 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)質(zhì)量量也決定了國家的經(jīng)濟。 人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？ 調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗， 2023在中國手機市場都說愛立信手機如何如何不好。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。 正確的客戶觀念 1.“用戶至上”、“用戶第一”、 2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、 3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、 5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、” 8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能 100%滿意”、 9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的質(zhì)量、對消費者負責(zé)產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 正確的質(zhì)量觀念 ，產(chǎn)量第二 ，是設(shè)計生產(chǎn)出來的，預(yù)防和習(xí)慣出來的，是以客戶滿意為依歸 3. 全員質(zhì)量，全面品管，全員參與。 ，改進永無止境（公司的質(zhì)量目標 “ 持續(xù)改進，精益求精 ” ） ，是企業(yè)賴以生存的命脈 ，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ ，要有改善的意識 質(zhì)量意識理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。 預(yù)防大于治療 — 質(zhì)量重在預(yù)防 俗話說：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預(yù)防的重要性。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到 100%。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。 程序文件（第一級） 文件控制、質(zhì)量記錄控制、技能培訓(xùn)控制、生產(chǎn)過程控制程序、生產(chǎn)設(shè)備和設(shè)備管理控制、產(chǎn)品防護管理、產(chǎn)品和檢驗狀態(tài)標識、監(jiān)視和測量裝臵控制、服務(wù)管理、內(nèi)部質(zhì)量審核控制、檢驗和試驗控制、不合格品控制、糾正和預(yù)防控制程序等 14個程序文件 質(zhì)量體系第二級文件 管理標準（各種管理制度） 比如：《衛(wèi)生管理條例》 工作標準（崗位職責(zé)和任職要求） 比如：車間主任、班長、質(zhì)檢、作業(yè)員的崗位職責(zé)是什么，要做到什么樣的程度。包括《配料和乳化工序檢驗標準》、《瓶裝工序檢驗標準》、《成品檢驗規(guī)則》 、項目或合同制定的特定文件。 。 質(zhì)量手冊 — 管理者職責(zé) 包含質(zhì)量體系標準的 5項要求： 我廠的顧客是絲寶日化公司，增強顧客滿意度為目標，確定并評審顧客的明確要求，依據(jù)顧客的要求策劃并實現(xiàn)產(chǎn)品 、權(quán)限和溝通。 、消毒工作