【正文】 求或期望。 要求 明示的：規(guī)定的要求。 通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。 必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強制性標準的 要求。 返回 第 70頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 注：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 產(chǎn)品類別： 硬件 （如發(fā)動機的機械零件）； 軟件（如程序、字典）； 流程性材料：具有連續(xù)計量的特性（如潤滑油等）； 服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客的接觸 面上完成一項活動的結(jié)果。 服務(wù)的特性： 1）形態(tài)的無形性； 2）產(chǎn)銷的同時性； 3）質(zhì)量的波動性； 4）不可存儲性。 在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動（如汽車維修）。 在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動（如律師的辯護服務(wù)） 無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授方面的信息提供）。 為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館）。 服務(wù) 返回 第 71頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 過程 ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或 ? 相互作用的活動 。 注 1：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。 注 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受 控條件下運行。 注 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行 驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 返回 第 72頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 程序 ? 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 ? 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 ? 注 2：當程序形成文件時，能常稱為“書面程序”或 ? “形成文件的程序”。 ? 程序中通常包含如下規(guī)定： ?活動的目的和范圍； ?做什么、誰來做； ?何時做、何地做、如何做； ?使用什么資源（設(shè)備、材料、文件等）； ?如何對過程進行控制（含保存 記錄）。 返回 第 73頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施 ? 不合格：未滿足要求。 ? 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 ? 如返工、返修、選別、降級、報廢等。 ? 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ? 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不 期望情況的原因所采取的措施。 注：采取糾正措施為了防止再發(fā)生，采取預(yù) 防措施為了防止發(fā)生。 返回 第 74頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方 ? 供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。 ?注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的； ?注 2：在合同情況下供方有時稱“承包方”。 ? 顧客：提供產(chǎn)品的組織或個人。 ?注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 ? 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。 ?注 1：顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式， 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 ?注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。 ? 相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。 ? 示例：顧客、所有者、員工、供方、合作伙伴、社會等。 第 75頁 返 r返回回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 評審、審核 ? 評審：為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充 ? 分性和有效性所進行的活動。 ?注：評審也可以確定效率。 ? 示例：管理評審、設(shè)計開發(fā)評審、顧客要求評審等。 ? 審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確 ? 定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨 ? 立的并形成文件的過程。 ?第一方審核：也叫內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己 或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲名的基礎(chǔ)。 ?第二方審核：外部審核的一種，由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。 ?第三方審核：外部審核的一種，由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求（ GB／ T19001和 GB／ T240011996） 的認證或注冊。 第 76頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) PDCA循環(huán) ? P策劃：包括方針和目標的確定及活 ? 動計劃的制定； ? D實施：實施過程； ? C檢查：根據(jù)方針、目標和活動計劃， ? 總結(jié)實施的結(jié)果； ? A改進：根據(jù)總結(jié)的結(jié)果，采取相應(yīng) ? 措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 返回 第 77頁 Action Plan Check Do PDCA循環(huán)的特點： 周而復(fù)始； 大環(huán)帶小環(huán)； 階梯式上升； 統(tǒng)計的工具。 八個步驟： 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 分析質(zhì)量問題中的各種影響因素； 四個階段： ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 分析影響質(zhì)量問題的主要 原因； 針對主要原因，采取解決的措施； ? 為什么要制定這個措施？ ? 達到什么目標？ ? 在何處執(zhí)行？ ? 由誰負責？ ? 什么時間完成？ ? 怎么執(zhí)行？ 執(zhí)行，按措施計劃的要求去做； 檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標進行對比； 標準化，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標準； 把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個 PDCA循環(huán)中去解決。 PDCA循環(huán)（續(xù)） 第 78頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) End 謝謝大家！ 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 引 用 標 準 及 參 考 文 獻 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（ GB／ T190002023 ） 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 質(zhì)量管理體系 要求（ GB／ T190012023） 全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化委員會秘書處 中國質(zhì)量體系認證機構(gòu)國家認可委員會秘書處 2023版質(zhì)量管理體系國家標準理解與實施 中國標準出版社 2023 中國認證人員國家注冊委員會 編著 質(zhì)量管理體系國家注冊審核員預(yù)備知識培訓(xùn)教程 天津社會科學(xué)院出版 2023 編著 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH