【正文】 滿足要求就認(rèn)為質(zhì)量好。ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 特性l 特性：可區(qū)分的特征。特性固有特性：某事某物中本來就有的，尤其是 那種永久的特性（一般是指伴產(chǎn) 品的形成而形成的那種特性）。賦予特性：產(chǎn)品完成后所賦予的特性（如 價(jià)格、保修期限等）特性是相對(duì)的返回第 69頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 要求l 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需 求或期望。要求明示的：規(guī)定的要求。通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的 要求。返回第 70頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 產(chǎn)品l 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 注：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品類別：硬件 （如發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)械零件）；軟件（如程序、字典）；流程性材料：具有連續(xù)計(jì)量的特性（如潤(rùn)滑油等）； 服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客的接觸 面上完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)的特性： 1）形態(tài)的無形性； 2）產(chǎn)銷的同時(shí)性； 3）質(zhì)量的波動(dòng)性； 4）不可存儲(chǔ)性。在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如汽車維修）。在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如律師的辯護(hù)服務(wù)）無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館）。服務(wù)返回第 71頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 過程l 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或l 相互作用的活動(dòng) 。 注 1：一個(gè)過程的輸入通常是其它過程的輸出。 注 2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受 控條件下運(yùn)行。 注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行 驗(yàn)證的過程，通常稱之為 “特殊過程 ”。返回第 72頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 程序l 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。l 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。l 注 2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，能常稱為 “書面程序 ”或 l “形成文件的程序 ”。l 程序中通常包含如下規(guī)定：216?；顒?dòng)的目的和范圍；216。做什么、誰來做；216。何時(shí)做、何地做、如何做；216。使用什么資源（設(shè)備、材料、文件等）；216。如何對(duì)過程進(jìn)行控制（含保存 記錄）。返回第 73頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施n 不合格：未滿足要求。n 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。? 如返工、返修、選別、降級(jí)、報(bào)廢等。n 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。n 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不 期望情況的原因所采取的措施。 注：采取糾正措施為了防止再發(fā)生，采取預(yù) 防措施為了防止發(fā)生。返回第 74頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方n 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。v注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的；v注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱 “承包方 ”。n 顧客：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。v注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。n 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。v注 1：顧客報(bào)怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式， 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。v注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。n 相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。? 示例：顧客、所有者、員工、供方、合作伙伴、社會(huì)等。第 75頁返 r返回回ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 評(píng)審、審核n 評(píng)審：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充l 分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。v注：評(píng)審也可以確定效率。? 示例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審等。n 審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確l 定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú) l 立的并形成文件的過程。v第一方審核：也叫內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己 或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲名的基礎(chǔ)。v第二方審核：外部審核的一種，由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。v第三方審核：外部審核的一種，由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求（ GB／ T19001和 GB／ T240011996） 的認(rèn)證或注冊(cè)。第 76頁返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) PDCA循環(huán)l P策劃：包括方針和目標(biāo)的確定及活 l 動(dòng)計(jì)劃的制定；l D實(shí)施：實(shí)施過程；l C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃， l 總結(jié)實(shí)施的結(jié)果；l A改進(jìn)：根據(jù)總結(jié)的結(jié)果，采取相應(yīng)l 措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。返回第 77頁Action PlanCheck DoPDCA循環(huán)的特點(diǎn)： 周而復(fù)始； 大環(huán)帶小環(huán)； 階梯式上升； 統(tǒng)計(jì)的工具。八個(gè)步驟： 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 分析質(zhì)量問題中的各種影響因素； 四個(gè)階段：ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 分析影響質(zhì)量問題的主要 原因；針對(duì)主要原因，采取解決的措施；216。 為什么要制定這個(gè)措施？216。 達(dá)到什么目標(biāo)？216。 在何處執(zhí)行？216。 由誰負(fù)責(zé)？216。 什么時(shí)間完成？216。 怎么執(zhí)行？執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比；標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)（續(xù)）第 78頁返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) End謝謝大家！返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH