中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信公司顧客滿意度研究報(bào)告(已修改)
2025-06-10 12:30 本頁(yè)面
【正文】 1 總體報(bào)告 20xx年 xx客戶滿意度調(diào)查 2 內(nèi)容 ? 報(bào)告摘要 ? 項(xiàng)目介紹 ? 主要發(fā)現(xiàn) ? 主要問(wèn)題 ? 主要機(jī)會(huì) ? 策略建議 ? 詳細(xì)發(fā)現(xiàn) ? 附錄 ? 滿意度指數(shù)計(jì)算方法 ? 住宅用戶訪問(wèn)記錄 ? 商業(yè)用戶訪問(wèn)記錄 ? 大客戶訪問(wèn)記錄 3 報(bào)告摘要 ?項(xiàng)目介紹 ?主要發(fā)現(xiàn) ?主要問(wèn)題 ?主要機(jī)會(huì) ?策略建議 4 項(xiàng)目背景和目標(biāo) ? 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱 xx）是按照電信拆分方案，由原中國(guó)電信北方十省公司、原網(wǎng)通和吉通于 20xx年 5月 16日成立。業(yè)務(wù)范圍為除移動(dòng)通信以外全部固網(wǎng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 ? 在公司成立之初， xx領(lǐng)導(dǎo)集體提出了樹(shù)立“競(jìng)合贏得市場(chǎng)，融合創(chuàng)造力量，誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”的企業(yè)理念，將服務(wù)上升為企業(yè)理念的核心訴求。因此，如何保持和提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，如何進(jìn)一步市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)體系研究與服務(wù)體系的差異化、品牌化，將是 xx目前和未來(lái)面臨的主要任務(wù)。 ? 為此，計(jì)劃對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行連續(xù)的調(diào)查，以期達(dá)到以下目標(biāo)： ? 識(shí)別影響客戶滿意度的主要因素 ? 測(cè)量客戶的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀 ? 對(duì)下屬子公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀公正的內(nèi)部考評(píng) ? 為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的提升提供指導(dǎo)策略 5 調(diào)查實(shí)施過(guò)程 ? 為了實(shí)現(xiàn)本次調(diào)查的目標(biāo)，我們采用了一個(gè)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，包?5個(gè)階段的實(shí)施方案，簡(jiǎn)單來(lái)講就是：首先確定用以測(cè)量的指標(biāo)體系，然后測(cè)量網(wǎng)通及下屬公司在這些指標(biāo)上的具體表現(xiàn)，最后根據(jù)網(wǎng)通及下屬公司的市場(chǎng)表現(xiàn)開(kāi)發(fā)策略建議。具體包括以下 5個(gè)階段： ? 第一階段：公司內(nèi)部分析，即分析部頒和公司版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定需要考評(píng)的服務(wù)質(zhì)量范疇 ? 第二階段： 20xx調(diào)查結(jié)果分析，即檢查 xx20xx年滿意度的調(diào)查結(jié)果，選擇影響服務(wù)質(zhì)量和滿意度的主要指標(biāo) ? 第三階段：定性調(diào)查，即選擇少量的客戶進(jìn)行預(yù)調(diào)查，檢驗(yàn)前兩個(gè)階段選擇的指標(biāo)體系的可靠性 ? 第四階段：定量調(diào)查，根據(jù)前三個(gè)階段確定的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷， xx及下屬公司在各指標(biāo)上的表現(xiàn)進(jìn)行測(cè)量 ? 第五階段：策略研究，即根據(jù)第四階段測(cè)量的結(jié)果，識(shí)別問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，提出相應(yīng)策略建議 ? 其中第一、二和五階段屬分析性過(guò)程，第二、三階段為實(shí)地執(zhí)行過(guò)程。 6 實(shí)地調(diào)查結(jié)果 ? 根據(jù) xx的客戶管理結(jié)構(gòu)，在實(shí)地調(diào)查中我們將網(wǎng)通客戶分為三類，即普通住宅客戶、商業(yè)客戶（非住宅客戶）和大客戶，并根據(jù)不同客戶的分布特點(diǎn)分別采用了有針對(duì)性的調(diào)查設(shè)計(jì)，具體結(jié)果如下： ? 定性調(diào)查：經(jīng)與 xx的商定，定性調(diào)查根據(jù) 20xx年的調(diào)查結(jié)果選擇了 4個(gè)較典型的地區(qū)即遼寧、山東、北京和河南。每個(gè)每類客戶各訪問(wèn)了 2個(gè)客戶，共 24個(gè)。結(jié)果表明，本次研究中所確定的指標(biāo)均是客戶在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)所考慮或經(jīng)歷過(guò)的因素，對(duì)客戶滿意度有直接的影響。 ? 定量調(diào)查：在 xx北方十省市 107個(gè)地市廣泛進(jìn)行，考慮住宅用戶和商業(yè)用戶的總體規(guī)模龐大，采用隨機(jī)調(diào)查的方式；而大客戶總體較小，采用全面調(diào)查的方式。具體訪問(wèn)結(jié)果 …… 7 實(shí)地調(diào)查結(jié)果（續(xù)） ? 普通住宅用戶和商業(yè)用戶： ? 調(diào)查方法：住宅用戶采用 CATI（電腦輔助訪問(wèn)）完全隨機(jī)拔號(hào)，訪問(wèn)成功率為 %，復(fù)核成功率為 %。商業(yè)用戶使用黃頁(yè)進(jìn)行系統(tǒng)隨機(jī)拔號(hào)，訪問(wèn)成功率為 %，復(fù)訪成功率為 %。住宅用戶和商業(yè)用戶的復(fù)核成功率均超過(guò)可接受的水平（ 95%），住宅用戶和商業(yè)用戶的訪問(wèn)完全具有可靠性。 ? 樣本量：調(diào)查總樣本分別為 10990，根據(jù)各城市之間的 GDP比例進(jìn)行分配，最小城市樣本為 68，最大城市樣本量為 250，均達(dá)到統(tǒng)計(jì)量化分析的要求（最低要求為 30）；各省、自治區(qū)、直轄市的總樣本超過(guò) 900，在 95%置信度下，抽樣誤在 ?%以內(nèi)，完全具有可比性。 ? 大客戶： ? 調(diào)查方法和樣本量：調(diào)查總樣本 20xx，由 xx提供名單。預(yù)先設(shè)計(jì)使用郵寄調(diào)查，后因?yàn)闀r(shí)間和成功率的需要，輔助使用電話訪問(wèn)，實(shí)際完成訪問(wèn) 770樣本，訪問(wèn)成功率為 %，超過(guò)指定調(diào)查對(duì)象（即有聯(lián)絡(luò)信息的調(diào)查）的平均成功率（ 20%），符合調(diào)查要求。復(fù)核成功率為 %，超過(guò)可接受的水平（ 95%），訪問(wèn)完全具有可靠性。 8 報(bào)告摘要 ?項(xiàng)目介紹 ?主要發(fā)現(xiàn) ?主要問(wèn)題 ?主要機(jī)會(huì) ?策略建議 9 主要發(fā)現(xiàn) ? 影響 xx客戶滿意度的主要因素 ? 電信業(yè)務(wù)消費(fèi)屬于一種偏理性的消費(fèi)行為，選擇運(yùn)營(yíng)商考慮主要的因素包括了從價(jià)格到產(chǎn)品、品牌、使用、售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)員的態(tài)度和專業(yè)水平等各個(gè)方面。相對(duì)來(lái)講住宅用戶考慮價(jià)格和業(yè)務(wù)質(zhì)量（主要是網(wǎng)絡(luò)）的成份更重一些。而商業(yè)用戶和大客戶考慮售后服務(wù)、服務(wù)員的態(tài)度和專業(yè)水平更多一些。 ? xx客戶的滿意度也不例外，體現(xiàn)在整個(gè)業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈中，受到業(yè)務(wù)本身的質(zhì)量、購(gòu)買前后的品牌形象建設(shè)、業(yè)務(wù) /服務(wù)信息知曉、購(gòu)買中的業(yè)務(wù)交付、購(gòu)買后服務(wù)的持續(xù)交易和問(wèn)題處理各環(huán)節(jié)的驅(qū)動(dòng)。即 xx客戶在購(gòu)買支付中期望獲取的價(jià)值不僅僅是業(yè)務(wù)本身（即通話或數(shù)據(jù)傳輸），還包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)、與業(yè)務(wù)或服務(wù)相關(guān)的品牌特質(zhì)以及業(yè)務(wù)或服務(wù)供應(yīng)過(guò)程中的人性化關(guān)系成份（如友善、親和等）。 ? 購(gòu)買前的服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)買后
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