【正文】 的持續(xù)服務(wù)是 xx創(chuàng)造長(zhǎng)期客戶(hù)滿(mǎn)意的核心驅(qū)動(dòng)力。業(yè)務(wù)質(zhì)量主要是技術(shù)成份，受網(wǎng)絡(luò)發(fā)展空間和投資的限制 (不同于目前的移動(dòng)通信 )，通過(guò)提升業(yè)務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意的潛力將衰減。相對(duì)來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)中的服務(wù)由于實(shí)施周期短，交易過(guò)程也易于規(guī)范，以及新客戶(hù)隨著市場(chǎng)的飽和而逐步減少，購(gòu)買(mǎi)中的客戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意容易消失。 10 主要發(fā)現(xiàn)（續(xù)） ? 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)前服務(wù)質(zhì)量因素主要是企業(yè)形象方面的宣傳、業(yè)務(wù) /優(yōu)惠等信息宣傳、咨詢(xún)。隨著客戶(hù)對(duì)老業(yè)務(wù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)需求的下降，品牌形象建設(shè)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意變得更加重要。 ? 對(duì)業(yè)務(wù) /優(yōu)惠等信息宣傳而言，起主要作用的是讓客戶(hù)了解業(yè)務(wù) /優(yōu)惠信息的途徑，即便于客戶(hù)知曉企業(yè)的通道比內(nèi)容更加重要 ,這一點(diǎn)在咨詢(xún)服務(wù)中也有體現(xiàn)。 ? 話(huà)費(fèi)清單和費(fèi)用查詢(xún)是所有客戶(hù)共同關(guān)注的售后服務(wù)項(xiàng)目，表現(xiàn)出 xx客戶(hù)對(duì)收費(fèi)的可靠性或信任程度不夠。 ? 商業(yè)客戶(hù)和大客戶(hù)非?？粗厥酆蠓?wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水平，同時(shí)故障申報(bào)與處理、服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)商業(yè)客戶(hù)和大客戶(hù)滿(mǎn)意影響也較大。 ? 營(yíng)業(yè)廳對(duì)住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響很大，其中一個(gè)重要原因是相當(dāng)多數(shù)住宅用戶(hù)目前交費(fèi)是在營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)的，因而營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量對(duì)住宅用戶(hù)影響較大。 ? 目前故障的申報(bào)方式、故障處理的及時(shí)程度和故障處理的結(jié)果對(duì)故障處理服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度有著同等重要的影響，其中處理的及時(shí)程度相對(duì)更重要一些。 ? 服務(wù)熱線(xiàn)則是綜合性的服務(wù)工作，其服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度受到從接通率到接通程序、時(shí)間和服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平等方面的影響。目前這些方面對(duì)創(chuàng)造客戶(hù)對(duì)服務(wù)熱線(xiàn)的滿(mǎn)意同等重要。 11 主要發(fā)現(xiàn)（續(xù)） ? 20xx年 xx客戶(hù)滿(mǎn)意總體表現(xiàn) ? 總體表現(xiàn)令人滿(mǎn)意： ? 總體滿(mǎn)意度達(dá)到全行業(yè)平均水平（ 80分：國(guó)內(nèi)其它行業(yè)測(cè)量參照值） ? 與 20xx年相比， xx客戶(hù)滿(mǎn)意度略有上升。除黑龍江省外，其它 xx其它省區(qū)的客戶(hù)滿(mǎn)意度較 20xx年均有所提升。 ? xx客戶(hù)對(duì)網(wǎng)通的服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)通和鐵通所感知的滿(mǎn)意度。相比之下，網(wǎng)通突出的滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在業(yè)務(wù)質(zhì)量（網(wǎng)絡(luò)）和購(gòu)買(mǎi)前的服務(wù)質(zhì)量（品牌）。短期來(lái)看，聯(lián)通和鐵通對(duì)網(wǎng)通的威脅不大。 ? 市場(chǎng)表現(xiàn)不太平衡： ? 住宅用戶(hù)的滿(mǎn)意度最高，其次是商業(yè)客戶(hù)，大客戶(hù)滿(mǎn)意度最低，在總體平均水平之下，并較 20xx年有大幅下降。忠誠(chéng)度也呈現(xiàn)出相同的結(jié)構(gòu)。 ? 東北三省和河北表現(xiàn)最好，連續(xù)兩年均在總體平均水平以上；而河南、北京、山西和內(nèi)蒙古表現(xiàn)最差，雖然 20xx年較 20xx年有提高，但仍低于總體平均水平。 ? 20xx年，業(yè)務(wù)質(zhì)量和購(gòu)買(mǎi)后服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度提升，而購(gòu)買(mǎi)前和購(gòu)買(mǎi)中服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度均有所下降。 12 報(bào)告摘要 ?項(xiàng)目介紹 ?主要發(fā)現(xiàn) ?主要問(wèn)題 ?主要機(jī)會(huì) ?策略建議 13 主要問(wèn)題 ? 首先是大客戶(hù)的滿(mǎn)意度不高。目前網(wǎng)通客戶(hù)的滿(mǎn)意度結(jié)構(gòu)相對(duì)倒掛，即客戶(hù)價(jià)值越高，滿(mǎn)意度越低。如何提升高價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度，創(chuàng)造忠誠(chéng)或終身客戶(hù)價(jià)值，將是網(wǎng)通在改善客戶(hù)管理中面臨的戰(zhàn)略性問(wèn)題。 ? 住宅用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)管理中存在的問(wèn)題相對(duì)較小，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面： ? 住宅用戶(hù)對(duì) xx提供的有關(guān)業(yè)務(wù)和優(yōu)惠措施等方面宣傳信息的途徑，以及宣傳的內(nèi)容不滿(mǎn)意。 ? 另一個(gè)弱項(xiàng)涉及話(huà)費(fèi)的支付，包括話(huà)費(fèi)查詢(xún)方式、話(huà)費(fèi)清單的提供、計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確與透明程度和交費(fèi)的排隊(duì)等候時(shí)間。 ? 商業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意管理中存在的問(wèn)題也主要體現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)前服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)買(mǎi)后服務(wù)質(zhì)量上，較住宅用戶(hù)問(wèn)題更多更大一些。 ? 購(gòu)買(mǎi)前服務(wù)質(zhì)量的不足最突出，商業(yè)用戶(hù)對(duì)的有關(guān)業(yè)務(wù)和優(yōu)惠措施等方面宣傳信息的途徑以及宣傳的內(nèi)容滿(mǎn)意度不高，對(duì)網(wǎng)通提供的咨詢(xún)服務(wù)的途徑、咨詢(xún)服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平以及咨詢(xún)的結(jié)果也不夠滿(mǎn)意。特別需要注意的是品牌形象宣傳方面的不足在商業(yè)用戶(hù)中有明顯表現(xiàn)。 ? 商業(yè)用戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)后服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意之處也主要是話(huà)費(fèi)的查詢(xún)、話(huà)費(fèi)清單的提供、故障處理的及時(shí)程度以及售后服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平。 14 主要問(wèn)題（續(xù)） ? xx大客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)管理的主要問(wèn)題不在于大客戶(hù)代表，而是面向大客戶(hù)的整個(gè)服務(wù)體系。 ? 總體看，網(wǎng)通大客戶(hù)的服務(wù)代表的表現(xiàn)比較 令人 滿(mǎn)意，無(wú)論代表服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性、能力和個(gè)素質(zhì)都得到了好評(píng)，這是除業(yè)務(wù)質(zhì)量（網(wǎng)絡(luò)）外， xx在大客戶(hù)服務(wù)管理上表現(xiàn)出來(lái)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)（人才優(yōu)勢(shì)）。 ? 但目前大客戶(hù)對(duì)網(wǎng)通所提供的購(gòu)買(mǎi)前、服務(wù)中和購(gòu)買(mǎi)后服務(wù)表現(xiàn)出全線(xiàn)的低滿(mǎn)意度，這將是網(wǎng)通今后需要傾注精力解決的問(wèn)題。 ? 購(gòu)買(mǎi)前服務(wù)質(zhì)量的不足最突出，商業(yè)用戶(hù)對(duì)于有關(guān)業(yè)務(wù)和優(yōu)惠措施等方面宣傳的途徑以及宣傳的內(nèi)容滿(mǎn)意度不高，對(duì)網(wǎng)通提供的咨詢(xún)服務(wù)的途徑、咨詢(xún)服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平以及咨詢(xún)的結(jié)果也不夠滿(mǎn)意。特別需要注意的是品牌形象宣傳方面的不足在商業(yè)用戶(hù)中有明顯表現(xiàn)。 ? 商業(yè)用戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)后服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意之處也主要是話(huà)費(fèi)的查詢(xún)、話(huà)費(fèi)清單的提供、故障處理的及時(shí)程度、以及售后服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平。 ? 三類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)管理中存在的共性問(wèn)題包括： 品牌形象建設(shè) 、 業(yè)務(wù)或優(yōu)惠促銷(xiāo)信息的告知 、 話(huà)費(fèi)支付 、 故障處理 、 服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平 。 15 報(bào)告摘要 ?項(xiàng)目介紹 ?主要發(fā)現(xiàn) ?主要問(wèn)題 ?主要機(jī)會(huì) ?策略建議 16 主要機(jī)會(huì) ? 資費(fèi)“高”是目前整