【正文】 物業(yè)管理是怎樣 煉成的 前言 由住宅與房地產(chǎn)雜志社聯(lián)合中國物業(yè)管理協(xié)會、深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院及深 圳市福田、蓮花、華佳宏、開元國際、龍城等物業(yè)管理公司共同投資拍攝的國內(nèi)第一部物業(yè)管理全電視情景劇式教學(xué)系列片《物業(yè)管理是怎樣煉成的》經(jīng)過近兩年的醞釀、創(chuàng)作及拍攝，終于面世了。作為該系列片配套教材的編寫工作也如期圓滿完成。 本教材在內(nèi)容安排上，盡量注重傳授基礎(chǔ)知識與培養(yǎng)崗位技能相結(jié)合，理論 知識與一線案例分析相結(jié)合，旨在提高物業(yè)管理從業(yè)人員的全面素質(zhì)及綜合執(zhí)業(yè)能力。 本教 材根據(jù)《物業(yè)管理是怎樣煉成的》系列片的 安排，共分八章，分別 系統(tǒng)介紹了物業(yè)管理企業(yè)在招標(biāo)、前期介入、裝修管理、規(guī)范服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范、投訴處理、與業(yè)委會打交道等多個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。物業(yè)管理從業(yè)人員可以從中了解到物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)知識和操作技能，從而達(dá)到提高自身素質(zhì)的目的。 本教材力求突出四個(gè)特點(diǎn)：一是理論簡明扼要 ； 二是重 “ 實(shí)用 ” 和 “ 實(shí)踐 ” ；三是方法先進(jìn)具體；四是資料全面翔實(shí)，較好體現(xiàn)科學(xué)性、先進(jìn)性、適用性和可操作性。 本教材比較適宜作為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)以及企業(yè)員工自學(xué)用書，也 適合作大 、中專院校相關(guān)專業(yè)的參考書。 本教材在編寫過程中參與者之眾為業(yè)內(nèi)編撰書籍所罕見。這其中既有物業(yè)管 理業(yè)內(nèi)的專家、學(xué)者，亦有物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)人及一線工作人員，這是集體智慧 的結(jié)晶，亦是當(dāng)前國內(nèi)先進(jìn)物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的一次大匯總。在此，對于所有參 與編寫及給予過我們幫助的人們表示衷心的感謝。 本教材有個(gè)別章節(jié)的部分內(nèi)容參考了業(yè)內(nèi)出版的一些專業(yè)書籍及個(gè)別專業(yè)網(wǎng) 站上的內(nèi)容，在此一并表示感謝。 編者 2020． 10． 15 目 錄 前言 第一章如何取得物業(yè)管理項(xiàng)目? ?????????????????? 4 第一節(jié)取得物業(yè)管理項(xiàng)目的途徑 ????????????????? 4 第二節(jié)物業(yè)管理招投標(biāo)概述 ? 一 ????????????????? 5 第三節(jié)物業(yè)管理投標(biāo)程序 ???????????????????? 11 第四節(jié)物業(yè)管理投標(biāo)書的制作 ?????????????????? 28 第五節(jié)物業(yè)管理投標(biāo)的技巧與策略 ????????????? ??? 35 第六節(jié)物業(yè)管理招投標(biāo)案例 ??????????????????? 38 附錄 ??????????????????????????? ??? 212 劇情簡介 ?????????????????????????? 212 第一章 如何取得物業(yè)管理項(xiàng)目 第一節(jié) 取得物業(yè)管理項(xiàng)目的途徑 一、不同歷史時(shí)期的房屋管理 (一 )計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的房屋管理 傳統(tǒng)的房屋管理是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)行福利分房制度，由政府或其職能 部門、事業(yè)單位采用行政手段，直接對房屋進(jìn)行管理，管理機(jī)構(gòu)是房管局、房管所或房管總公司和房管分公司，實(shí)行兩級或三級管理。 (二 )市場經(jīng)濟(jì)下的房屋管理 物業(yè)管理是在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下進(jìn)行房改的產(chǎn)物，由專業(yè)化的企業(yè)通 過市場競爭取得管理項(xiàng)目，采用科學(xué)管理的手段進(jìn)行社會化管理并提供有償服務(wù)。其管理機(jī)構(gòu)是物業(yè)管理公司。 二、市場經(jīng)濟(jì)下物業(yè)管理項(xiàng)目的取得 物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)條件下的經(jīng)營型服務(wù)性的行業(yè)。物業(yè)管理的實(shí)體是具有 法人資格的專業(yè)企業(yè)。由于房屋產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人所有，物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約，接受業(yè)主委托 (雇用 )，代表業(yè)主并運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段經(jīng)營管理物業(yè)。 (一 )誰開發(fā)、誰管理 10 多年前，在房地產(chǎn)市場剛剛啟動時(shí)，物業(yè)管理概念未被廣大業(yè)主所認(rèn)識， 物業(yè)管理也未被絕大多數(shù)業(yè)主所接受。為避免開發(fā)商開發(fā)出的樓盤賣出后由于產(chǎn)權(quán)分散而無人管理，政府制定了“誰開發(fā)建設(shè)、誰負(fù)責(zé)管理”的政策。當(dāng)時(shí)絕大多數(shù)的小區(qū) (大廈 )都是 由開發(fā)商屬下的管理公司負(fù)責(zé)管理的。 (二 )招投標(biāo) 隨著人們對物業(yè)管理的認(rèn)識提高和行業(yè)的發(fā)展壯大，以及法律法規(guī) 的 健全與完善，物業(yè)管理逐步走向市場化、社會化。一大批專業(yè)的管理公司，憑借素質(zhì)良好的人才及豐富的經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度獲得開發(fā)商及 業(yè)主的信賴，為開發(fā)商承擔(dān)了物業(yè)經(jīng)營的最后一個(gè)環(huán)節(jié) —— 管理服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)了物業(yè)所有權(quán)與管理權(quán)的分離，也使物業(yè)管理的招投標(biāo)成為可能并進(jìn)而成為必須。 物業(yè)管理招投標(biāo)徹底改變了物業(yè)管理由房地產(chǎn)開發(fā)派生出來并依附于房地產(chǎn) 開發(fā)的狀況，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧和自我發(fā)展的市場主體，獨(dú)立進(jìn)入市場，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，實(shí)施專業(yè)化管理，從體制上解決了建管不分產(chǎn)生的弊端，在業(yè)主、政府、物業(yè)招投標(biāo)單位各個(gè)層面強(qiáng)化了市場化物業(yè)管理的意識，為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造了公平競爭的機(jī)會，使一大批觀念到位、實(shí)力雄厚、服務(wù)優(yōu) 質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)脫穎而出，顯著推動了我國物業(yè)管理行業(yè)整體的健康發(fā)展。國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于 3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的， 經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 第二節(jié) 物業(yè)管理招投標(biāo)概述 一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本概念 招投標(biāo)是在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)活動中常用的一種競爭性的交易方式。 1999 年 8 月 30日 全國人大常委會第九屆十一次會議通過的我國第一部《招投標(biāo)法》，確立 了強(qiáng)制性的招投標(biāo)制度。 物業(yè)管理的招標(biāo)，是指物業(yè)所有權(quán)人或其法定代表 (開發(fā)商或業(yè)主委員 會 )，在為其物業(yè)選擇管理者時(shí)，通過制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文 件向社會公開，由多家物業(yè)管理企業(yè)競投，從中選擇最佳對象，并與之訂立物業(yè)管理同的過程。物業(yè)管理的投標(biāo)，是指符合招標(biāo)文件要求的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)與本企業(yè)的實(shí)力，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)的活動。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)實(shí)質(zhì)上是物業(yè)管理權(quán)的一種交易形式。 1994 年初，深圳蓮花北村舉行了物業(yè)管理 權(quán)內(nèi)部招投標(biāo)，深圳萬廈居業(yè)有限 公司中標(biāo)，對蓮花北村提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范管理和豐富多彩的社區(qū)文化贏得業(yè)主、政府和社會的廣泛好評，開創(chuàng)了我國物業(yè)管理招投標(biāo)的先河。 1996 年以來，深圳又率先嘗試由政府行業(yè)主管部門組織，公開招聘鹿 丹村、桃源村和梅林一村等住宅小區(qū)的物業(yè)管理單位，推動了深圳物業(yè)管理市場的迅猛發(fā)展。1999 年 5 月，全國第三次物業(yè)管理工作會議在深圳召開，建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo) 在工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)各地要“在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定物業(yè)招投標(biāo)規(guī)則，努力創(chuàng)造公開、公平、公正的市場環(huán)境，精心組織招投標(biāo)工作?！?會議精神得到全國各地行業(yè)主管部門的積極響應(yīng)，物業(yè)管理招投標(biāo)活動在一些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)、物業(yè)管理起步比較早的城市廣泛開展起來，并在實(shí)踐中積累了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)。 2020 年 9 月 1 日正式實(shí)施的國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 24 條明確規(guī)定：國家提倡 建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 物業(yè)管理的招標(biāo)按內(nèi)容可分為：單純物業(yè)管理招標(biāo)和物業(yè)管理與經(jīng)營總招標(biāo) 兩種。一些經(jīng)營性的物業(yè)管理 (例如商住 樓、購物中心 )往往采用第二種形式。 二、物業(yè)管理開展招投標(biāo)應(yīng)遵 循的原則 物業(yè)管理的招投標(biāo)行為是一種通過市場化方式實(shí)現(xiàn)的雙向選擇。根據(jù)《招標(biāo) 法》的規(guī)定，招投標(biāo)活動中必須遵循“公開”、“公平”、“公正”和“合理”的原則。具體要求如下： (一 )公開原則 所謂公開原則，就是說如果物業(yè)管理招投標(biāo)定為公開招標(biāo)，就必須按公開原 則，召開新聞發(fā)布會，在報(bào)刊、電臺、電視上公開登出招標(biāo)公告，把所需要達(dá)到的服務(wù)要求與條件公開告訴一切想投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)。 (二 )公平原則 所謂公平原則，就是指在招標(biāo)文件中向所有物業(yè) 管理企業(yè)提出的投標(biāo)條件必須是一 致的，也就是說所有參加投標(biāo)者都必須在相同的基礎(chǔ)上投標(biāo)。例如根據(jù)住宅小區(qū) (大廈樓宇 )要求，需要資質(zhì)在三級以上的物業(yè)管理企業(yè)參與競爭，那么就 不能隨便拒絕任何具有三級以上資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)來投標(biāo)，同時(shí)也不能允許低于三級以下資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)來投標(biāo)競爭，總之要體現(xiàn)公平性。 (三 )公正原則 所謂公正原則，就是在評定標(biāo)書時(shí)要準(zhǔn)確，原物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)現(xiàn) 場答辯時(shí)的尺度應(yīng)對任何物業(yè)管理企業(yè)是一致的。特別在評標(biāo)、決標(biāo)的過程中一定要采用科學(xué)方法，按照平等競爭的原則，進(jìn)行實(shí)事求是的分析、打分。 (四 )合理原則 所謂合理原則，是指在最后選擇投標(biāo)單位時(shí)，其確定的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格 必須合理，既不能接受低于正常管理服務(wù)成本的報(bào)價(jià)，也不能脫離實(shí)際市場情況，提出不切實(shí)際的管理服務(wù)要求。 三、物業(yè)管理招投標(biāo)的一般程序 招標(biāo)與投標(biāo)是按法律規(guī)定程序進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動，其全過程必須嚴(yán)格依照 法律的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就可能會引起糾紛。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的一般程序如下： (一 )準(zhǔn)備階段 1．選擇招標(biāo)方式。是公開招標(biāo)還是邀標(biāo)、議標(biāo)。 2．成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組。在政府物業(yè)管理行政主管部門指 導(dǎo)下，由業(yè)主方 (如房 地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主委員會 )成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，小組成員由業(yè)主方派出，也可聘請 有關(guān)部門人員和物業(yè)管理專家參加。通常還委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu) (如物業(yè)管理招投標(biāo) 有形市場 )來具體實(shí)施 招標(biāo)工作。 3．確定招標(biāo)項(xiàng)目、招標(biāo)指導(dǎo)思想及原則。 4．編寫招標(biāo)書。招標(biāo)書的主要內(nèi)容有： (1)擬招標(biāo)的物業(yè)基本情況。包括占地面積、建筑面積、房屋類型與數(shù)量、公 用設(shè)施、場地情況等。 (2)物業(yè)管理內(nèi)容。包括基礎(chǔ)服務(wù)管理、特殊要求管理，還有專項(xiàng)管理。 (3)對招標(biāo)的有關(guān)說明。如物業(yè)管理委托 期限，物業(yè)移交日期，給物業(yè)管理提 供的條件 (如提供管理用房、商業(yè)用房面積 )，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)及維修資金標(biāo) 準(zhǔn)，以及其他需要說明的問題。 (4)物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲措施。 (5)投標(biāo)開標(biāo)時(shí)間。 此外，對招標(biāo)書的具體內(nèi)容和要求還應(yīng)做出較詳細(xì)的說明，如提供建筑結(jié)構(gòu) 圖、設(shè)備型號清單等，以便投標(biāo)單位編制標(biāo)書。 ，則將向社會發(fā)布招標(biāo)公告。通過公眾信息渠道向社會公開 發(fā)布招標(biāo)公告。公告內(nèi)容主要包含招標(biāo)的物業(yè)名稱、投標(biāo)單位條件、報(bào)名投標(biāo)截止日期，投送投標(biāo)書截止日期，以及聯(lián)系地址、 電話等有關(guān)事項(xiàng)。 (二 )招標(biāo)階段 ，接受咨詢。在進(jìn)行 規(guī)模較大、比較復(fù)雜的物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)時(shí)，通常由招標(biāo)單位委托的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在投標(biāo)人購買招標(biāo)文件后，統(tǒng)一安排一次投標(biāo)人會議，即標(biāo)前會議。標(biāo)前會議通常安排在現(xiàn)場；或者先到現(xiàn)場視察，再集中開標(biāo)前會。召開標(biāo)前會議的目的在于解答投標(biāo)人提出的各類問題。 。在報(bào)名截止日期后，對報(bào)名投標(biāo)單位進(jìn)行資質(zhì)審 查，從中選擇若干家參加投標(biāo)，并書面通知各投標(biāo)單位。 。參加投標(biāo)的物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)在規(guī)定的報(bào)送投標(biāo)書截止日期 前，將投標(biāo)書密封送達(dá)投標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組 (辦公室 )或其委托的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。 (三 )開標(biāo)階段 、地點(diǎn)，在法律公證機(jī)關(guān)公證員及有關(guān)投標(biāo)管理部 門工作人員、投標(biāo)單位代表共同參與監(jiān)督下，公開開標(biāo)并登記。 ，確定中標(biāo)單 位。評標(biāo)委員會成員通常由物業(yè)管理專家組成。 ，確認(rèn)預(yù)選中標(biāo)單位。 (四 )中標(biāo)和訂立合同 確定中標(biāo)單位后，應(yīng)書面通知中標(biāo)單位。中標(biāo)單位與業(yè)主 方一般還會進(jìn)行必 要的商務(wù)談判，才會正式簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同。合同簽訂后才標(biāo)志著中標(biāo)單位取得了對該物業(yè)的物業(yè) 管理權(quán)。 四、物業(yè)管理招標(biāo)的組織機(jī)構(gòu) 通常，物業(yè)管理招標(biāo)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是：編制招標(biāo)章程和招標(biāo)文件；組織投 標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)和定標(biāo)；組織與中標(biāo)者簽訂合同。招標(biāo)機(jī)構(gòu)的設(shè)立有兩種途徑：一是招標(biāo)人自行組織成立招標(biāo)機(jī)構(gòu)；二是招標(biāo)人委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)招標(biāo)。 (一 )自行設(shè)立招標(biāo)機(jī)構(gòu) 根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)主體的不同，分為開發(fā)商自行招標(biāo)和小業(yè)主自行招標(biāo)。 (1)開發(fā)商自行招標(biāo) 開 發(fā)商自行招標(biāo)是指開發(fā)商通過在其所在單位的董事會下設(shè)專門招標(biāo)委員會 或小組進(jìn)行招標(biāo)。 (2)小業(yè)主自行招 標(biāo) 所謂小業(yè)主是指相對于大業(yè)主 (即開發(fā)商 )而言的房屋產(chǎn)權(quán)人。由于通常情況 下小業(yè)主數(shù)量都很大，且沒有嚴(yán)格的組織，因此，往往是由業(yè)主委員會代表小業(yè)主組織招標(biāo)。 (二 )委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)招標(biāo) 招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)是專門從事招標(biāo)代理業(yè)務(wù)的社會中介組織。招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)與其 他非常設(shè)招標(biāo)機(jī)構(gòu)的區(qū)別之一便是招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)中的技術(shù)部門其主要工作人員都采用合同制定編，而不是像非常設(shè)的招標(biāo)機(jī)構(gòu)那樣采用臨時(shí)外聘制 度。招標(biāo)代理機(jī)構(gòu) 與編制招標(biāo)文件和評標(biāo)所需的各種技術(shù)、經(jīng)濟(jì)專家建立