【正文】 1 目 錄 第一部分：績效管理體系總則 一、 績效管理目的 二、 績效管理原則 三、 績效 考核 機(jī)構(gòu) 四、 績效 考核 分工 五、績效考核內(nèi)容 六、績效考核標(biāo)準(zhǔn) 績效管理手冊 試行版 2 七、績效考核范圍 八、 績效考核周期 九、績效考核面談 十、績效考核申訴 第二部分：績效管理操作指南 流程一：績效目標(biāo)計(jì)劃的制定 流程二：業(yè)績跟蹤與反饋輔導(dǎo) 流程三：績效考核的綜合評估 流程四：績效考評結(jié)果的運(yùn)用 第三部分：績效管理工具表格 一、 績效管理工具：平衡積分卡 二、 年度績效考核表格 三、月度績效考評表格 四、各部門關(guān)鍵指標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算公式 第一部分：績效管理總則 績 效管理理念 績效 管理是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效目標(biāo)，通過讓各級管理者和員工設(shè)定各自目標(biāo)，上司提供指導(dǎo)與評估，對各自業(yè)績予以及時(shí)認(rèn)可、反饋的一個(gè)持續(xù)溝通、改進(jìn)過程。 傳統(tǒng)的績效管理，對 員工的績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要來自上司事后的裁判，而不是雙方事先協(xié)商的承諾；員工改善績效的動力，主要來自于利益的驅(qū)使和對懲罰的懼怕；員工把考核當(dāng)作是 “秋后算帳 ”，把 抵制的矛頭，直接針對充當(dāng)警察的管理者。 現(xiàn)代企業(yè)的績效管理，越來越強(qiáng)調(diào) 員工是考評的 “主體 ”，而不 是 “宰體 ”； 管理者 是 “教練 ”， 不僅僅是員工業(yè)績和能力的“評判者”，更是業(yè)績改善和提高的推動者；管理者的成功不是靠單一的考核工具，更不是靠單個(gè)人的業(yè)績，而是 靠建立、健全系統(tǒng)的績效管理體系，靠團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的 業(yè)績，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體績效目標(biāo)。 績 效考核目的 提高企業(yè)績效和競爭力，提升員工能力和價(jià)值： 通過業(yè)績導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)，使公司、部門與員工個(gè)人目標(biāo)達(dá)到高度統(tǒng)一，以保證公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 理順公司各職能部門的職責(zé)，明確員工各崗位的崗位目標(biāo)，提高工作效率； 強(qiáng)化管理者的日常管理職能，促使其養(yǎng)成過程監(jiān)督、 充分溝通、正確引導(dǎo)職員行為的工作方法和習(xí)慣； 3 通過對員工的業(yè)績及素質(zhì)的評價(jià)，促使員工養(yǎng)成“自我管理”、“自我約束”的習(xí)慣，在實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的同時(shí)，達(dá)到提升員工工作能力的目的； 為獎金分配、職務(wù)升降、員工培訓(xùn)等人事管理工作提供依據(jù)。 績效考核原則 自我考核與上級考核相結(jié)合；職責(zé)考核與計(jì)劃考核相結(jié)合； 定量考核與定性考核相結(jié)合；過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合； 業(yè)績考核與素質(zhì)考核相結(jié)合； 考評結(jié)果與分配任用相結(jié)合。 考核組織機(jī)構(gòu) 考評小組 ：負(fù)責(zé)組織部門月度、年度績效考核工作。 組長： 人力中心總經(jīng)理 (公司績效 考評的總決策人 )； 副組長： 人力資源 經(jīng)理 (公司績效考評的總執(zhí)行人 )； 組員：各部門經(jīng)理 (本部門績效考評的總負(fù)責(zé)人 )； 特別成員： 績效主管 (提供考評數(shù)據(jù)、考核服務(wù) )； 職能部門 ：負(fù)責(zé)組織本部門員工月度、年終考核。 績效管理職責(zé)分工 4 績 效考核內(nèi)容 A. 個(gè)人年度績效目標(biāo)責(zé)任書 個(gè)人月度計(jì)劃業(yè)績考評表 B．部門年度績效目標(biāo)責(zé)任書 部門月度計(jì)劃績效考核表 績 效等級標(biāo)準(zhǔn) 等級類別 目標(biāo)級別 定量級別 定性級別 考評級別 A 挑戰(zhàn)值 5分 很滿意 B 目標(biāo)值 4分 滿意 ． 5分 C 門檻值 3分 基本滿意 D 門外值 2分 待提高 33． 5分 A．加分標(biāo)準(zhǔn)： 超出部門 (個(gè)人 )月 (季、年 )度考核制定的最高評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 超出部門 (個(gè)人 )當(dāng)月 (季、年 )制定的計(jì)劃之外的重要工作； 為公司在政府、行業(yè)、社會各界贏得榮譽(yù)； B．減分標(biāo)準(zhǔn)： 沒有達(dá)到部門 (個(gè)人 )月 (季、年 )度考核制定的最低評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和不良后果的； 在月 (季、年 )度考評中有弄虛作假行為，經(jīng)查屬實(shí)的。 績 效考核范圍 考核范圍包括公司各部門和 全體員工。員工考核分類如下： A類員工：公司總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理助理。 B 類員工：公司部門負(fù)責(zé)人 (包括部門副經(jīng)理 )。 C 類員工：主管以下各級員工。 (包括部門助理 ) 績 效考核周期 結(jié)果考核 ：以年度 綜合考核 作為一個(gè)完整周期； 過程考核 ：以月 (季 )度 業(yè)績考核 作為一個(gè)階段周期。 類別 階段考核周期 結(jié)果考核周期 部門考核 1月 1次 /12次 1年 1次 A級 (總經(jīng)理 ) 1季度 1次 /4次 1年 1次 B級 (部門負(fù)責(zé)人 ) 1月 1次 /12次 1年 1次 C級 (主管以下員工 ) 1月 1次 /12次 1年 1次 績 效考核面談 5 A考核結(jié)束，考核人應(yīng)及時(shí)向被考核人反饋和說明考核結(jié)果，在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行績效面談； B 績效面談 應(yīng)做到及時(shí)、客觀，力求與事件緊密相關(guān)， 著眼于未來績效提高而進(jìn)行的雙向溝通，重點(diǎn)在于培養(yǎng)能力和提高總體績效水平 ，幫助員工獲得用于工作實(shí)踐的新技能或新知識； C 績效面談應(yīng)有書面記錄，被考核人與考核人須 填寫完善考核評分表并 在評分表上簽字， 交至辦公室歸檔 。 績效考核申訴 考核結(jié)束后，被考評人若對考評結(jié)果有異議，可在辦公室將考核結(jié)果反饋后的 3 個(gè)工作日內(nèi)填寫《考核申訴表》，書面向辦公室提出申訴。辦公室對申訴資料進(jìn)行調(diào)查，在將調(diào)查 結(jié)果和處理意見報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核及董事長審批后確定維持原評議結(jié)果或調(diào)整原評議結(jié)果。 第二部分 績效管理操作指南 績效管理是 上司與下屬圍繞實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效目標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)溝通、 提供正式或非正式的跟蹤反饋意見，并通過評估、回報(bào)， 不斷提升能力、改善績效的雙贏過程。一般的操作流程如下： 公司制定年度經(jīng)營目標(biāo) 部門制定年度績效目標(biāo)計(jì)劃 個(gè) 人制定年度績效目標(biāo)計(jì)劃 簽訂年度目標(biāo)責(zé)任書 制定績效目標(biāo) 12 月初 12 月中 12 月底 1 月 中 撰寫年終績效總結(jié)報(bào)告 評估年度績效目標(biāo)結(jié)果 評議個(gè)人職業(yè)綜合素質(zhì) 舉辦述職報(bào)告會 年終績效 考評 12 月中 12 月底 12 月底 12 月底 底 考評結(jié)果運(yùn)用 1 月初 1 月中 1 月底 1 月底 公布月年考評排名榜 確定晉升、晉級人員 評選先進(jìn)員工、部門 舉行總結(jié)表彰會 績效 跟蹤反饋 部門周例會 月考評會 部門協(xié)調(diào)會 跨部門協(xié)調(diào) 檢查績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)度 分析績效目標(biāo)偏差原因 制定調(diào)整目標(biāo)跟蹤計(jì)劃 召開公司協(xié)調(diào)會 6 績效管理體系的每一個(gè)流程都應(yīng)達(dá)到一定的目的，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的成果。每一流程操作的過程中，有相應(yīng)的工具幫助管理者完成流程的內(nèi)容。具體如下圖所示： 第一步：公司制定年度績效目標(biāo) 流程一 :績效目標(biāo)計(jì)劃的制定 公司制定年度經(jīng)營目標(biāo) 部門制定年度績效目標(biāo)計(jì)劃 個(gè)人制定年度績效目標(biāo)計(jì)劃 簽訂年度目標(biāo)責(zé)任書 制定績效目標(biāo) 12 月初 12 月中 12 月底 1 月 中 7 一、 公司制定年度 績效 目標(biāo)的 目的 在各部門和個(gè)人設(shè)定目標(biāo)之前，公司應(yīng)向所有員工清楚地傳達(dá)公司的經(jīng)營目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施策略和公司所遵循的價(jià)值觀，使所有員工對公司的經(jīng)營方向和理念有一個(gè)共同的認(rèn)識。共同的目標(biāo)和方向感，使員工的工作更有針對性、更清晰，使績效管理更具一致性。 因此，在整個(gè)年度中，這些信息應(yīng)在各種講話和輔助性溝通工具中反復(fù)強(qiáng)調(diào)。 二、 公司制定年度 績效 目標(biāo)的 程序 步驟 1：高層回顧總結(jié)，確定中長期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) 公司高層在新財(cái)年目標(biāo)制定前，應(yīng)認(rèn)真回顧總結(jié)公司上一年 度績效目標(biāo)的達(dá)成率，確定公司是否將有戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型、調(diào)整等方面的變化。進(jìn)而制定或修改企業(yè)的中長期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) (必須是可衡量的，以指導(dǎo)今后年度計(jì)劃的制定 )，這是制定公司年度績效目標(biāo)計(jì)劃的前提條件。因此，這個(gè)階段的工作往往需要與股東進(jìn)行充分的溝通。 步驟 2：高層聘請外腦提供咨詢服務(wù)，建立科學(xué)決策機(jī)制 這一步的重點(diǎn)是細(xì)致分析公司的外部機(jī)遇、挑戰(zhàn)，以及內(nèi)部管理的優(yōu)劣勢。高層通?？梢裕夯蚱刚埻獠款檰柤嫒喂惊?dú)立董事，或經(jīng)常邀請各路專家針對各個(gè)項(xiàng)目召開專業(yè)評審會，為制定詳細(xì)的年度績效目標(biāo)計(jì)劃提供專業(yè)性指導(dǎo)建議，借此逐步建立 公司內(nèi)部的科學(xué)決策機(jī)制。 步驟 3：公司成立計(jì)劃編制小組，編制公司年度績效目標(biāo)計(jì)劃 根 據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和平衡記分卡 (詳見附件《績效管理工具：平衡記分卡》 )， 每年 12月 1日前，由行政人事部牽頭組織成立下一年度公司工作計(jì)劃編制小組，分工起草下年度《公司（總經(jīng)理）年度績效目標(biāo)》（附件一）。12月 1日至 15日間，行政人事部組織各部門負(fù)責(zé)人與主管領(lǐng)導(dǎo)共同就下年度 《公司年度績效目標(biāo)》 進(jìn)行討論修改；12 月 20 日前，工作計(jì)劃編制小組將《公司 （總經(jīng)理） 年度績效目標(biāo)》提交公司領(lǐng)導(dǎo)辦公會討論定稿。 三、 公司制定年度 績效 目標(biāo)的 方法 戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)制定年度績效目標(biāo)計(jì)劃的前提條件，公司在制定戰(zhàn)略目標(biāo)以前必須對公司內(nèi)外部的環(huán)境作充分的分析，充分體現(xiàn)客戶的需求。在進(jìn)行必要的信息和數(shù)據(jù)收集的前提下，應(yīng)采用討論會方式來回答下列四類問題： 1．公司在未來一年內(nèi)，將致力于實(shí)現(xiàn)哪些 財(cái)務(wù)指標(biāo) 才能使股東滿意？應(yīng)如何區(qū)分他們的輕重緩急？ 2． 公司期望在客戶心中樹立怎樣的企業(yè)形象？客戶最期望公司從那些方面為他們提供增值服務(wù)？如何才能留住核心 客戶 ？ 3．通過怎樣的 內(nèi)部運(yùn)作流程 ，才能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶目標(biāo)？公司需要在那些方面作出調(diào)整？ 為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，公司需要 作哪些 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 ? 需要具備哪些戰(zhàn)略能力與員工素質(zhì)？如何衡量我們是否具備了這些能力？ 四、公司績效目標(biāo)成功實(shí)施的關(guān)鍵 在對四個(gè)維度進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，高層可以將均衡計(jì)分卡作為監(jiān)控、管理公司業(yè)績的晴雨表。公司績效目標(biāo)是否能夠成功實(shí)施，主要取決于以下關(guān)鍵點(diǎn)： 高層決策者參與均衡計(jì)分卡的制定； 公司的目標(biāo)是否是在充分的分析與討論下制定的，是否取得決策層較高的共識； 每個(gè)目標(biāo)是否有明確的負(fù)責(zé)人，并輔以相應(yīng)的激勵獎懲機(jī)制； 8 每個(gè)目標(biāo)是否有合理的資源配置； 每個(gè)目標(biāo)是否有明確的、可實(shí)施的行動方案； 高層是否會對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行密切的跟蹤，并對偏離作出及時(shí)的調(diào)整。 第二步：制定部門年度績效目標(biāo)計(jì)劃 一、 制定部門績效目標(biāo)計(jì)劃的 目的 公司年度績效目標(biāo)明確后，企業(yè)僅僅完成了年度績效管理的第一步，目標(biāo)的執(zhí)行必須依靠各個(gè)部門的通力合作。因此，各部門必須結(jié)合公司年度績效目標(biāo)對本部門的工作要求，制定出能夠幫助公司實(shí)現(xiàn)年度績效目標(biāo)的 部門績效目標(biāo)計(jì)劃 。 二、 制定部門績效目標(biāo)計(jì)劃 程序 步驟 1： 高層與部門經(jīng)理召開年度績效目標(biāo)協(xié)調(diào)會 高層與部門經(jīng)理召開年度績效目標(biāo)協(xié)調(diào)會，高層向部門經(jīng)理溝通、解釋公司目標(biāo)、戰(zhàn)略和衡量標(biāo)準(zhǔn)，各部門考 慮如何根據(jù)公司的經(jīng)營發(fā)展制定部門目標(biāo)以及行動計(jì)劃，即部門年度績 效目標(biāo)計(jì)劃 。協(xié)調(diào)會上高層應(yīng)與中層 討論： 1)如何將公司目標(biāo)、經(jīng)營重點(diǎn)、策略分解 ； 2)如何保證部門之間共同對相關(guān)目標(biāo)負(fù)責(zé)，明確每個(gè)目標(biāo)的行動計(jì)劃及完成時(shí)間等； 3)實(shí)施公司戰(zhàn)略目標(biāo)對各個(gè)部門的影響及期望，討論確定下一個(gè)年度的財(cái)務(wù)預(yù)算。 步驟 2：各部門編制 《部門年度績效目標(biāo)責(zé)任書》、 《部門年度計(jì)劃 /完成情況表》 各部門根據(jù)《公司年度績效目標(biāo)》、《部門職責(zé)指導(dǎo)書》，在 12 月 25 日前，編制《部門年度績效目標(biāo)責(zé)任書》（附件三），并在此基礎(chǔ)上，編制《部門年 度計(jì)劃 /完成情況表》（附件五），報(bào)行政人事部匯總復(fù)核，總經(jīng)理審核、董事長審批， 保證部門績效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能夠得到有力支持。 步驟 3： 召開 年度計(jì)劃工作會議，簽訂績效目標(biāo)責(zé)書 1 月 15日前， 召開 年度計(jì)劃工作會議，公司高層和各部門經(jīng)理共同討論、確定公司和各部門 年度計(jì)劃。 公司董事長和 總經(jīng)理簽署 《公司（總經(jīng)理）年度目標(biāo)責(zé)任書》 ；總經(jīng)理與各部門負(fù)責(zé)人簽署 《部門（經(jīng)理）年度目標(biāo)責(zé)任書》，以此作為公司考核各部門年度績效的依據(jù)。 三、制定部門績效目標(biāo)計(jì)劃的方法 在討論公司 績效目標(biāo) 分解時(shí)，應(yīng) 平衡計(jì)分卡規(guī)定的緯度， 確定對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)承擔(dān) 最主要責(zé)任的主導(dǎo)部門，然后確定哪些部門參與、協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ， 多 頭主導(dǎo)的結(jié)果往往是無部門負(fù)責(zé)，詳見下表。 維度 關(guān)鍵 領(lǐng)域 關(guān)鍵 指標(biāo) 財(cái)務(wù)部 /成本部 營銷 /客服部 設(shè)計(jì) /工程部 行政人事部 財(cái)務(wù) 主導(dǎo) 協(xié)助 協(xié)助 協(xié)助 客戶 協(xié)助 主導(dǎo) 協(xié)助 協(xié)助 內(nèi)部流程 協(xié)助 協(xié)助 主導(dǎo) 協(xié)助 成長能力 協(xié)助 協(xié)助 協(xié)助