【正文】 績(jī)效手冊(cè) 目 錄 第一章 部門(mén)績(jī)效管理 2 第一節(jié) 績(jī)效管理簡(jiǎn)介 2 第二節(jié) 績(jī)效管理的目標(biāo) 4 第三節(jié) 如何使用平衡記分卡和評(píng)分表 5 第四節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值制定和修正 7 第五節(jié) 部門(mén)績(jī)效評(píng)估流程和職責(zé)分工 9 第六節(jié) 績(jī)效評(píng)估體系的審閱與調(diào)整 13 第二章 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估 15 第一節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估循環(huán) 15 第二節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估方法 17 第三節(jié) 如何使用《員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表》 18 第四節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估流程和職責(zé)分工 19 第一章 部門(mén)績(jī)效管理 第一節(jié) 績(jī)效管理簡(jiǎn)介 績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估 績(jī)效管理是人力資源管理的核心工作 ，也是我行整體范圍內(nèi)一種長(zhǎng)期的管理內(nèi)容。它 通過(guò)全面、客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)各部門(mén)對(duì)實(shí)現(xiàn) 全行 整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度，同時(shí)通過(guò)配以合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制作為牽引， 督促和確保部門(mén)個(gè)別利益與 XXXX 整體戰(zhàn)略保持高度一致 ，從而提高 我行 整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn) 我行 戰(zhàn)略目標(biāo)。 一個(gè)完整的績(jī)效管理體系包括三方面的內(nèi)容：績(jī)效管理流程、績(jī)效管理文化和績(jī)效管理基礎(chǔ)環(huán)境?？?jī)效管理是一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門(mén)都參與其中的完整的流程，它包括整個(gè)績(jī)效管理體系的建立、 運(yùn)用和維護(hù)；績(jī)效管理基礎(chǔ)環(huán)境包括人員、程序和技術(shù)三個(gè)方面；而績(jī)效管理文化則是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部績(jī)效管理的氛圍，它明確了相應(yīng)各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任?？?jī)效評(píng)估只是績(jī)效管理的組成部分之一，它對(duì)被評(píng)估部門(mén)的實(shí)際業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評(píng)估。單獨(dú)的績(jī)效評(píng)估并不能構(gòu)成完整的績(jī)效管理體系。 績(jī)效管理循環(huán) 如下圖所示，完整的績(jī)效管理循環(huán)包括五個(gè)步驟：設(shè)定績(jī)效目標(biāo)、確認(rèn)績(jī)效障礙、克服績(jī)效障礙、監(jiān)控與評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)。各步驟的主要目標(biāo)和任務(wù)如下： 設(shè)定績(jī)效目標(biāo) “設(shè)定績(jī)效目標(biāo)”即確定績(jī)效管理的目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPIs）及其目標(biāo)值 ，它是整個(gè)績(jī)效管理循環(huán)的起點(diǎn)和核心。根據(jù)我行的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定績(jī)效管理的目標(biāo)，從而確保通過(guò)績(jī)效管理推進(jìn)的部門(mén)行為能夠與全行整體的發(fā)展目標(biāo)相一致?？?jī)效管理目標(biāo)包括短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。同時(shí)，我行管理層需要定期對(duì)績(jī)效管理的目標(biāo)進(jìn)行審視，針對(duì)我行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和我行在發(fā)展中存在的問(wèn)題，對(duì)績(jī)效管理的目標(biāo)做出相應(yīng)的調(diào)整。 確認(rèn)績(jī)效障礙 “確認(rèn)績(jī)效障礙”是順利推行實(shí)施績(jī)效管理的必要前提 克服績(jī)效障礙 “克服績(jī)效障礙”是指針對(duì)發(fā)現(xiàn)的績(jī)效管理障礙而采取相應(yīng)的行動(dòng)。 “監(jiān)控與評(píng)估”是根據(jù)績(jī)效管理的目標(biāo)，對(duì)被評(píng)估對(duì)象實(shí)際的 業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和差距。 由于績(jī)效管理存在相互關(guān)聯(lián)、相互影響的目標(biāo)和具體的評(píng)估指標(biāo)，為均衡各項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)，以期達(dá)到最大程度公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶(hù)? 營(yíng)運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長(zhǎng)期目標(biāo)使命愿景獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)? 表現(xiàn)? 表?yè)P(yáng)? 承認(rèn)監(jiān)控與評(píng)估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 行動(dòng)計(jì)劃克服績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 流程? 架構(gòu)確認(rèn)績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 流程? 架構(gòu)我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？什么是我們的障礙？我們鼓勵(lì)了正確的行為嗎？需要采取什么行動(dòng)？我們進(jìn)步了多少？ 激勵(lì)部門(mén)遵循全行發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)的目的，有必要采取被稱(chēng)之為“平衡記分卡”（ BALANCED?SCORE?CARD）的方法，即確定各項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)和具體評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重：對(duì)相對(duì)重要的或需要特別強(qiáng)調(diào)的評(píng)估目標(biāo)和具體指標(biāo)選用較大的權(quán)重，對(duì)其它評(píng)估目標(biāo)和具體指標(biāo)選取較小的權(quán)重。 各部門(mén)權(quán)重的具體數(shù)值的選擇，是我行高級(jí)管理層把握全行和部門(mén)整體發(fā)展方向、激勵(lì)部門(mén)和員工向正確方向發(fā)展的重 要手段。因此，在每年年初績(jī)效評(píng)估委員會(huì)審定績(jī)效管理目標(biāo)及各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的同時(shí)，需要確定各部門(mén)各項(xiàng)目標(biāo)和指標(biāo)的具體權(quán)重。 獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo) “獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)”是績(jī)效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對(duì)績(jī)效表現(xiàn)出色的部門(mén)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)欠缺的部門(mén)進(jìn)行指導(dǎo)和鼓勵(lì)。 第二節(jié) 績(jī)效管理的目標(biāo) 建立科學(xué)完善的績(jī)效評(píng)估體系、加強(qiáng)績(jī)效管理是為了促使我行的各個(gè)部門(mén)全面貫徹落實(shí)我行整體的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，齊心協(xié)力圍繞我行的整體利益開(kāi)展工作和拓展業(yè)務(wù)，確保部門(mén)目標(biāo)與我行戰(zhàn)略保持高度一致。 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)步驟，它將我行的戰(zhàn)略目 標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)化為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“財(cái)務(wù)狀況” 、“風(fēng)險(xiǎn)控制”、“市場(chǎng) /客戶(hù)”、“人員培養(yǎng)”等戰(zhàn)略核心要素，針對(duì)我行各業(yè)務(wù)部門(mén)和職能支持部門(mén)，確定了以下四個(gè)方面的績(jī)效管理目標(biāo)： 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 創(chuàng)造收入、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)是我行生存和發(fā)展的最根本目標(biāo)，因此，對(duì)于以創(chuàng)收為主要任務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)而言，利潤(rùn)收入的評(píng)估是其業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的重要內(nèi)容之一。 對(duì)于非業(yè)務(wù)部門(mén)，我們以預(yù)算為基準(zhǔn)來(lái)管理和控制各部門(mén)的可控費(fèi)用支出水平，它是降低我行整體經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用非常直接有效的手段，也是進(jìn)一步提高我行利潤(rùn)水平的途徑之一。 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)的評(píng)估內(nèi)容主要包 括兩個(gè)方面：一是有關(guān)部門(mén)對(duì)國(guó)家制定的法律法規(guī)遵守執(zhí)行情況；二是各部門(mén)對(duì)我行內(nèi)部制定的各種規(guī)章制度、作業(yè)流程和授權(quán)審批程序等的遵守執(zhí)行情況。鑒于國(guó)家法律法規(guī)的強(qiáng)制性和嚴(yán)肅性，以及違反法律法規(guī)給我行造成后果的嚴(yán)重性，在對(duì)部門(mén)遵守法律法規(guī)的考核中有必要實(shí)行單項(xiàng)否決制，即一旦違反法律法規(guī)，整個(gè)部門(mén)的績(jī)效評(píng)估得零分。 客戶(hù)市場(chǎng) 客戶(hù)市場(chǎng)也是我行績(jī)效管理的目標(biāo)之一。我們?cè)谶@里所指的客戶(hù)是一個(gè)比較寬泛的概念，它不僅包括那些直接為我行帶來(lái)收入的外部客戶(hù)，也包括我行內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)。因?yàn)閺奈倚袃?nèi)部客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的角度講，部門(mén)之間 互為對(duì)方的客戶(hù)。 市場(chǎng)占有率是體現(xiàn)綜合實(shí)力的重要指標(biāo)之一，也是行業(yè)進(jìn)行各項(xiàng)排名的重要依據(jù)，它從另外一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了 客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)的認(rèn)同程度，所以我們也在有關(guān)部門(mén)納入了相應(yīng)的市場(chǎng)占有率指標(biāo)。 為了加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通和協(xié)作，提高我行的整體產(chǎn)出，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，為各部門(mén)設(shè)立了內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)。作為協(xié)調(diào)管理我行各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)、支持業(yè)務(wù)發(fā)展的部門(mén)，職能支持部門(mén)在該方面的表現(xiàn)是其重要的評(píng)估內(nèi)容。 人力資源 人力資源管理和員工培養(yǎng)是我行持續(xù)發(fā)展的重要推動(dòng)力之一。為貫徹這一戰(zhàn)略重點(diǎn)，在績(jī)效評(píng)估中，通過(guò)員工流動(dòng)率和員工對(duì)我行各 項(xiàng)人事政策等方面的滿(mǎn)意程度兩個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)估我行的表現(xiàn)。我們建議我行人力資源部在每年年底對(duì)全行的全體員工進(jìn)行一次全方位的滿(mǎn)意度調(diào)查，其內(nèi)容應(yīng)涵括員工對(duì)于 XXXX 的人事政策、薪酬體制、溝通渠道、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)等多方面的滿(mǎn)意度。人力資源部對(duì)于該調(diào)查結(jié)果應(yīng)做詳細(xì)的分析，編寫(xiě)報(bào)告并據(jù)此調(diào)整相應(yīng)的人力資源政策。 在部門(mén)的評(píng)估中，我們則設(shè)立了人均培訓(xùn)時(shí)間的指標(biāo)，來(lái)衡量員工實(shí)際接受培訓(xùn)的情況。 第三節(jié) 如何使用平衡記分卡和評(píng)分表 平衡記分卡說(shuō)明 每一張平衡記分卡中應(yīng)包含以下內(nèi)容： 評(píng)估對(duì)象：即被評(píng)估者。被評(píng)估者對(duì)這些關(guān)鍵績(jī)效 指標(biāo)的結(jié)果負(fù)責(zé) 評(píng)估目標(biāo)：即我們?cè)谏衔年U明的績(jī)效管理的目標(biāo)，包括財(cái)務(wù)表現(xiàn)、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、客戶(hù)市場(chǎng)和人力資源 評(píng)估指標(biāo)和指標(biāo)說(shuō)明：即每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的名稱(chēng)和其含義 備注：必要時(shí)，在備注中對(duì)一些評(píng)估指標(biāo)做進(jìn)一步的說(shuō)明 評(píng)估頻度：即多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行一次評(píng)估。由于采取平衡記分卡的方法進(jìn)行部門(mén)績(jī)效管理是一個(gè)全面的過(guò)程，需要一定的人力和時(shí)間，因此建議在一般情況下，每年進(jìn)行一次評(píng)估。但是有些指標(biāo)的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行月度或季度的計(jì)算匯報(bào)，以便及時(shí)掌握我行業(yè)務(wù)進(jìn)展的情況，并在必要時(shí)調(diào)整目標(biāo)值 權(quán)重系數(shù)：權(quán)重系數(shù)由績(jī)效評(píng)估委員會(huì)在每 次進(jìn)行績(jī)效評(píng)估體系的審閱時(shí)根據(jù) XXXX 戰(zhàn)略、指標(biāo)的重要程度以及期望的評(píng)估力度確定或調(diào)整具體數(shù)值 計(jì)算方法和變量說(shuō)明：該評(píng)估指標(biāo)的計(jì)算公式和所涉及變量的含義 數(shù)據(jù)來(lái)源：計(jì)算公式中所涉及數(shù)據(jù)的來(lái)源或負(fù)責(zé)收集、計(jì)算數(shù)據(jù)的部門(mén) 評(píng)分表說(shuō)明 《內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分表》 《內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分表》主要是對(duì)我行內(nèi)部、部門(mén)之間的協(xié)作效果進(jìn)行的評(píng)估。 在每年年底進(jìn)行部門(mén)績(jī)效評(píng)估時(shí)，