【正文】 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 酒店連鎖 直營(yíng)店管理手冊(cè) 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 目 錄 編寫(xiě)手冊(cè)指導(dǎo)思想 ??????????????????????????? 公司的企業(yè)文化 ????????????????????? 品牌 愿景和使命 的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念 的核心價(jià)值觀 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) ??????????????????? ?????????? 公司組織結(jié)構(gòu) ????????????????????? 公司職能部門(mén) ???????????????????????? 直營(yíng)店組織結(jié)構(gòu) ???????????????????????????? 酒店崗位職責(zé) ???????????????????????? 店長(zhǎng)級(jí)管理制度 ???????????????????????????? 適用范圍 ????????????????????????????? 管理流程 招聘與入職 ????????????????????????????? 內(nèi)部晉升和認(rèn)定 ???????????????????????????? 店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)和定級(jí)原則 ???????????????????????? 考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡） ????????????????????????? 考核與獎(jiǎng)懲方法 ??????????????????????????? 外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定 ???????????????????????? ?????????????????????????? ????????????????????? 直營(yíng)店會(huì)議制度 ???????????????????????? 直營(yíng)店提交例行報(bào)告 ???????????????????????? 公司保密制度 ?????????????????????? 店長(zhǎng)離職移交制度 ???????????????????? 人事管理制度 ??????????????????? ??????????? 員工招聘和入職 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 員工離職和升職 員工合同終止、辭職、辭退 /開(kāi)除 ????????????? 員工迎新入職培訓(xùn) 員工薪金和獎(jiǎng)勵(lì) 員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 員工利益共享計(jì)劃 勞動(dòng)合同簽定 社會(huì)保險(xiǎn)繳納規(guī)定 人事管理（檔案）規(guī)定 工資額度審批和發(fā)放 ???????????????????? 員工滿意度調(diào)查 ??????????????????????? 財(cái)務(wù)管理制度 ???????? ??????????????????????? 財(cái)務(wù)管理體系 ??????????????????????????? ???????????????????????????? 年度預(yù)算 ???????????????????????????? 提交月報(bào)和日?qǐng)?bào) ???????????????????????? 月度經(jīng)營(yíng)分析 ???????????????????????????? 簽字審批流程 ???????????????????????????? 直營(yíng)店資金管理 ???????????????????????????? 直營(yíng)店資產(chǎn)管理 ???????????????????????????? 采購(gòu)申請(qǐng)流程 直營(yíng)店消費(fèi)簽單 內(nèi)部員工消費(fèi)折扣 ????????????????? 費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn) 禮品采購(gòu)及上繳制度 ??????????????????? 誠(chéng)信制度 ????????????????????????????? 報(bào)損制度 ????????????????????? ?????? 市場(chǎng)銷售體系 ??????????????????????????????? 新店基本信息資料 酒店客房、客源、價(jià)格分類 ???????????????????????? 價(jià)格制定流程 ??????????????????????????? 酒店促銷活動(dòng)審批 ????????????????????????? 每周和每月銷售報(bào)告 ??????????????????????? 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 家賓卡俱樂(lè)部 ??????????????????????????? 中央預(yù)訂（ CRS系統(tǒng)） ???????????????????????? 賓客投訴 ???????????????????????? VI用品維護(hù) ???????????????????????? 質(zhì)量管理體系 ??????????????????????????????? 質(zhì)量評(píng)定項(xiàng)目 ??????????????????????????? 酒店 每月質(zhì)量自查表 ??????????????????????????? 公司互查方案 ????????? ?????????????????? 公司總查方案 ? 公司暗訪方案 ????????????????????????? 公司賓客滿意度調(diào)查 ????????????????????????? 培訓(xùn)管理體系 ??????????????????????????????? 培訓(xùn)體系和目標(biāo) ??????????????????????????? 店長(zhǎng)培訓(xùn)課程和方法 ????????????????????????? 公司主題培訓(xùn)和方法 ???????????? ????????????? 酒店培訓(xùn)課程和計(jì)劃 ????????????????????????? 培訓(xùn)管理表格 ????????????????????????? 新開(kāi)酒店的開(kāi)業(yè)培訓(xùn) ???????????????????????? 培訓(xùn)記錄和檔案 ???????????????? 編寫(xiě)手冊(cè)指導(dǎo)思想 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的 ； 良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致 性 ； 酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊(cè)來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。 直營(yíng)店是 酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤(rùn)基礎(chǔ) ； 建立、完善、規(guī)范操作 的管理體系是確保 公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的保證。 本手冊(cè)主要是從公司的管理體系層面 ； 闡述公司對(duì)各直營(yíng)店的服務(wù)和管理的要求 ； 使各位店長(zhǎng)能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源 ； 并予以嚴(yán)格執(zhí)行。 隨著 的發(fā)展 ； 的管理體系將會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進(jìn)和完善 ； 它需要 全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻(xiàn)。 本手冊(cè)的有關(guān)規(guī) 定 ； 對(duì)于 特許經(jīng)營(yíng)店、委托管理店等連鎖酒店可以參照?qǐng)?zhí)行。 公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 ； 企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng) ； 它是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持久的原動(dòng)力。 ? 企業(yè)文化不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力 ? 企業(yè)文化不僅僅是貼在墻上的標(biāo)語(yǔ)口號(hào) ? 企業(yè)文化是所有員工的認(rèn)同 ? 企業(yè)文化是價(jià)值觀的應(yīng)用 ? 企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個(gè)角落的空氣 ? 企業(yè)文化是對(duì)企業(yè)的區(qū)別 ； 是企業(yè)個(gè)性的展現(xiàn) ? 企業(yè)文化是實(shí)踐和創(chuàng)新 品牌 公司名稱 ： 和美酒店管理（北京）有限公司 Home Inns amp。 Hotels 上海 酒店管理有限公司 直營(yíng)店名字： 快捷酒店 連鎖名稱： 酒店連鎖 網(wǎng)站： 全國(guó)免費(fèi)預(yù)訂電話： 名稱寓意： a. ”賓至如歸” Home away from home b. 與 ―儒家 ‖的諧音：中國(guó)特色、文化韻味 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 c. 溫馨之意 ； 通俗易解 ； 接近平民 品牌特征 a. 忠于品牌的客戶 b. 核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品 c. 市場(chǎng)占有率 d. 知名度 e. 商譽(yù)、口碑 f. 鮮明的 VI 愿景和使命 的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國(guó)最大最著名的 住宿業(yè)品牌 的使命 （ Mision） 用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃 ； 使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高 ； 從而為我們的客戶提供 ―干凈、溫馨 ‖的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 要讓我們的員工得到尊重 ； 工作愉快 ； 以能在 ―‖工作而自豪； 同時(shí)使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 ―‖品牌。 的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念 酒店的經(jīng)營(yíng)理念 為商務(wù)客人提供“干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。 為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì) ； 以及有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬。 廣告語(yǔ)： “潔凈似月 ； 溫馨 ” 產(chǎn)品價(jià)值觀 ? 干凈經(jīng)濟(jì) ? 方便溫馨 ? 安全環(huán)保 ? 簡(jiǎn)潔現(xiàn)代 服務(wù)價(jià)值觀 ? 員工是第一客戶 ? 客人是家里的－朋友、親戚 ? 人本主義：在不違法、不昂貴的前提下 ； 滿足客人的一切要求； 真心關(guān)心員工 ? 對(duì)待客人最好的是微笑；對(duì)待員工最重要的是尊重 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 員工發(fā)展 – 有競(jìng)爭(zhēng)力、公平的薪酬方案 – 提供培訓(xùn)、升遷機(jī)會(huì) – 尊重員工、關(guān)心員工 用人原則 經(jīng)營(yíng)管理本地化 ? 聘用干部 ； 內(nèi)部?jī)?yōu)先 酒店設(shè)計(jì)理念 以客房為主 ； 簡(jiǎn)單餐飲或咖啡廳 ； 滿足客人最需要的服務(wù)設(shè)施 采用綠色環(huán)保方案 ； 投資成本低、設(shè)計(jì)個(gè)性、體現(xiàn)溫馨 設(shè)施配備簡(jiǎn)單安全 ； 體現(xiàn)方便和舒適、易清潔、易維護(hù) 充分利用高新技術(shù) ； 簡(jiǎn)化管理 ； 如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。 為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施 ； 以及簡(jiǎn)便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施 的核心價(jià)值觀 HOME H omest, 誠(chéng)信 O bject－ Oriented, 結(jié)果導(dǎo)向 M ulti－ wins 多贏 E volution 創(chuàng)新 H誠(chéng)信 是公司最基本的價(jià)值觀 ? 不做違反國(guó)家法律的事 ? 誠(chéng)實(shí)對(duì)客 ? 誠(chéng)實(shí) 對(duì)待我們的員工 ? 實(shí)事求是 ； 正視問(wèn)題 O結(jié)果導(dǎo)向 結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠(chéng)信 ? 衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ? 以結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)人 ? 講求實(shí)效 ? 服務(wù)業(yè)對(duì)過(guò)程的重視 ； 實(shí)際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果 ? 對(duì)企業(yè)外就是 “ 客戶導(dǎo)向 ” － “ 客戶 ” 是企業(yè)一切結(jié)果的開(kāi)始和結(jié)束 M多贏 ? 只有大家都有好處的事才會(huì)長(zhǎng)久 ? 在和別人合作時(shí) ； 為多方著想 ； 眼光遠(yuǎn) ； 氣量大 ? 公司和自身發(fā)展相結(jié)合 ? 部門(mén)之間相互協(xié)作 ? 滿意的員工 ； 產(chǎn)生滿意的客戶 ； 帶來(lái)持續(xù)的公司盈利 ? ?供應(yīng)商的利潤(rùn) ； 保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu) 質(zhì)產(chǎn)品 ?好的社區(qū) ； 帶來(lái)好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；好的企業(yè) ； 營(yíng)造好的社區(qū) 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 ?運(yùn)作優(yōu)良的企業(yè) ； 提供就業(yè) ； 上交稅金 ； 是強(qiáng)國(guó)之本 E 創(chuàng)新 ? 幾乎所有國(guó)外酒店集團(tuán)的成功都是創(chuàng)新的成功 ? 成功各有各