【正文】 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 店長管理手冊 酒店連鎖 直營店管理手冊 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 目 錄 編寫手冊指導思想 ??????????????????????????? 公司的企業(yè)文化 ????????????????????? 品牌 愿景和使命 的經營理念和服務理念 的核心價值觀 組織結構和職責 ??????????????????? ?????????? 公司組織結構 ????????????????????? 公司職能部門 ???????????????????????? 直營店組織結構 ???????????????????????????? 酒店崗位職責 ???????????????????????? 店長級管理制度 ???????????????????????????? 適用范圍 ????????????????????????????? 管理流程 招聘與入職 ????????????????????????????? 內部晉升和認定 ???????????????????????????? 店長工資標準和定級原則 ???????????????????????? 考核標準（平衡記分卡） ????????????????????????? 考核與獎懲方法 ??????????????????????????? 外派管理人員補貼規(guī)定 ???????????????????????? ?????????????????????????? ????????????????????? 直營店會議制度 ???????????????????????? 直營店提交例行報告 ???????????????????????? 公司保密制度 ?????????????????????? 店長離職移交制度 ???????????????????? 人事管理制度 ??????????????????? ??????????? 員工招聘和入職 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 員工離職和升職 員工合同終止、辭職、辭退 /開除 ????????????? 員工迎新入職培訓 員工薪金和獎勵 員工崗位考核標準 員工利益共享計劃 勞動合同簽定 社會保險繳納規(guī)定 人事管理（檔案）規(guī)定 工資額度審批和發(fā)放 ???????????????????? 員工滿意度調查 ??????????????????????? 財務管理制度 ???????? ??????????????????????? 財務管理體系 ??????????????????????????? ???????????????????????????? 年度預算 ???????????????????????????? 提交月報和日報 ???????????????????????? 月度經營分析 ???????????????????????????? 簽字審批流程 ???????????????????????????? 直營店資金管理 ???????????????????????????? 直營店資產管理 ???????????????????????????? 采購申請流程 直營店消費簽單 內部員工消費折扣 ????????????????? 費用報銷標準 禮品采購及上繳制度 ??????????????????? 誠信制度 ????????????????????????????? 報損制度 ????????????????????? ?????? 市場銷售體系 ??????????????????????????????? 新店基本信息資料 酒店客房、客源、價格分類 ???????????????????????? 價格制定流程 ??????????????????????????? 酒店促銷活動審批 ????????????????????????? 每周和每月銷售報告 ??????????????????????? 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 家賓卡俱樂部 ??????????????????????????? 中央預訂（ CRS系統(tǒng)） ???????????????????????? 賓客投訴 ???????????????????????? VI用品維護 ???????????????????????? 質量管理體系 ??????????????????????????????? 質量評定項目 ??????????????????????????? 酒店 每月質量自查表 ??????????????????????????? 公司互查方案 ????????? ?????????????????? 公司總查方案 ? 公司暗訪方案 ????????????????????????? 公司賓客滿意度調查 ????????????????????????? 培訓管理體系 ??????????????????????????????? 培訓體系和目標 ??????????????????????????? 店長培訓課程和方法 ????????????????????????? 公司主題培訓和方法 ???????????? ????????????? 酒店培訓課程和計劃 ????????????????????????? 培訓管理表格 ????????????????????????? 新開酒店的開業(yè)培訓 ???????????????????????? 培訓記錄和檔案 ???????????????? 編寫手冊指導思想 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的 ； 良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致 性 ； 酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)范和指導其下屬酒店的管理行為。 直營店是 酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎和企業(yè)發(fā)展利潤基礎 ； 建立、完善、規(guī)范操作 的管理體系是確保 公司長期穩(wěn)定發(fā)展的保證。 本手冊主要是從公司的管理體系層面 ； 闡述公司對各直營店的服務和管理的要求 ； 使各位店長能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源 ； 并予以嚴格執(zhí)行。 隨著 的發(fā)展 ； 的管理體系將會隨著市場競爭、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進和完善 ； 它需要 全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻。 本手冊的有關規(guī) 定 ； 對于 特許經營店、委托管理店等連鎖酒店可以參照執(zhí)行。 公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎。在當今市場競爭中 ； 企業(yè)間的競爭已從產品競爭、品牌競爭轉化為企業(yè)文化的競爭 ； 它是企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力和持久的原動力。 ? 企業(yè)文化不僅僅是領導人的人格魅力 ? 企業(yè)文化不僅僅是貼在墻上的標語口號 ? 企業(yè)文化是所有員工的認同 ? 企業(yè)文化是價值觀的應用 ? 企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個角落的空氣 ? 企業(yè)文化是對企業(yè)的區(qū)別 ； 是企業(yè)個性的展現(xiàn) ? 企業(yè)文化是實踐和創(chuàng)新 品牌 公司名稱 ： 和美酒店管理（北京）有限公司 Home Inns amp。 Hotels 上海 酒店管理有限公司 直營店名字： 快捷酒店 連鎖名稱： 酒店連鎖 網站： 全國免費預訂電話： 名稱寓意： a. ”賓至如歸” Home away from home b. 與 ―儒家 ‖的諧音：中國特色、文化韻味 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 c. 溫馨之意 ； 通俗易解 ； 接近平民 品牌特征 a. 忠于品牌的客戶 b. 核心競爭力的產品 c. 市場占有率 d. 知名度 e. 商譽、口碑 f. 鮮明的 VI 愿景和使命 的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國最大最著名的 住宿業(yè)品牌 的使命 （ Mision） 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃 ； 使我們服務和產品的效益最高 ； 從而為我們的客戶提供 ―干凈、溫馨 ‖的經濟型酒店產品； 要讓我們的員工得到尊重 ； 工作愉快 ； 以能在 ―‖工作而自豪； 同時使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的 ―‖品牌。 的經營理念和服務理念 酒店的經營理念 為商務客人提供“干凈、溫馨”的住宿產品。 為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機會 ； 以及有競爭力的報酬。 廣告語： “潔凈似月 ； 溫馨 ” 產品價值觀 ? 干凈經濟 ? 方便溫馨 ? 安全環(huán)保 ? 簡潔現(xiàn)代 服務價值觀 ? 員工是第一客戶 ? 客人是家里的－朋友、親戚 ? 人本主義：在不違法、不昂貴的前提下 ； 滿足客人的一切要求； 真心關心員工 ? 對待客人最好的是微笑；對待員工最重要的是尊重 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 員工發(fā)展 – 有競爭力、公平的薪酬方案 – 提供培訓、升遷機會 – 尊重員工、關心員工 用人原則 經營管理本地化 ? 聘用干部 ； 內部優(yōu)先 酒店設計理念 以客房為主 ； 簡單餐飲或咖啡廳 ； 滿足客人最需要的服務設施 采用綠色環(huán)保方案 ； 投資成本低、設計個性、體現(xiàn)溫馨 設施配備簡單安全 ； 體現(xiàn)方便和舒適、易清潔、易維護 充分利用高新技術 ； 簡化管理 ； 如計算機系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。 為商務客人提供寬帶上網設施 ； 以及簡便的商務服務設施 的核心價值觀 HOME H omest, 誠信 O bject－ Oriented, 結果導向 M ulti－ wins 多贏 E volution 創(chuàng)新 H誠信 是公司最基本的價值觀 ? 不做違反國家法律的事 ? 誠實對客 ? 誠實 對待我們的員工 ? 實事求是 ； 正視問題 O結果導向 結果導向的文化意味著公平和誠信 ? 衡量企業(yè)好壞主要是它的經營結果 ? 以結果來評價人 ? 講求實效 ? 服務業(yè)對過程的重視 ； 實際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結果 ? 對企業(yè)外就是 “ 客戶導向 ” － “ 客戶 ” 是企業(yè)一切結果的開始和結束 M多贏 ? 只有大家都有好處的事才會長久 ? 在和別人合作時 ； 為多方著想 ； 眼光遠 ； 氣量大 ? 公司和自身發(fā)展相結合 ? 部門之間相互協(xié)作 ? 滿意的員工 ； 產生滿意的客戶 ； 帶來持續(xù)的公司盈利 ? ?供應商的利潤 ； 保證我們可以獲得穩(wěn)定質量的優(yōu) 質產品 ?好的社區(qū) ； 帶來好的經營環(huán)境；好的企業(yè) ； 營造好的社區(qū) 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 ?運作優(yōu)良的企業(yè) ； 提供就業(yè) ； 上交稅金 ； 是強國之本 E 創(chuàng)新 ? 幾乎所有國外酒店集團的成功都是創(chuàng)新的成功 ? 成功各有各