【正文】 1 平衡計分卡戰(zhàn)略地圖 ——統(tǒng)帥中國企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行 2 綱要 二、平衡計分卡原理 三、戰(zhàn)略地圖原理 五、平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖 應(yīng)用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程 四、戰(zhàn)略地圖繪制 3 平衡計分卡發(fā)展歷程 22種語言 18種語言 12種語言版本進(jìn)行中 2021年 12月 (1992年 1－ 2月 ) The Balanced ScorecardMeasures That Drives Performance (1993年 9月 ) Putting the Balanced Scorecard to Work (1996年 1月 ) Using the Balance Scorecard as a strategic Management System (2021年 9月 ) Having Trouble with your strategy? Then Map It (2021年 2月 ) Measuring the strategic Readiness of Intangible Assets Robert S. Kaplan 4 廣泛應(yīng)用 根據(jù) Gartner Group調(diào)查表明：在 《 財富 》雜志公布的世界前 1000位公司中有 70%的公司采用了平衡計分卡系統(tǒng)， Bain amp。 Company調(diào)查也指出， 50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績效評估的方法。并且平衡計分卡所揭示的非財務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運用于員工獎金計劃的設(shè)計與實施中。 哈佛商業(yè)評論更是把平衡計分卡稱為 75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。 發(fā)展概況 5 運用戰(zhàn)略地圖的企業(yè)組織 阿曼科 （ 制造 ） 東京三菱銀行美洲總部 （ 金融 ） 博伊斯辦公解決方案 （ 商業(yè) ） 邦尼維勒電力 （ 電力 ） 皇冠城堡國際 （ 通訊和廣播 ） 達(dá)特克斯 歐美達(dá) （ 制造 ） 格雷 賽拉卡斯 （ 制造 ） 搬運工公司 （ 唱片銷售 ） 英格索蘭 （ 制造 ） MDS （ 健康和生命科學(xué) ） 通用媒體 （ 媒體 ） 國民城市銀行 （ 金融 ） 西北互助基金 （ 基金 ） 盛世 （ 廣告 ） 塔塔汽車塑料 （ 制造 ） 湯姆森財務(wù) （ 金融 ） 索恩頓石油 （ 石油 ） T. Rowe Price （ 基金 ） 沃爾沃財務(wù) （ 金融 ） 美國糖尿病協(xié)會 波士頓歌劇團(tuán) 富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng) 加利福尼亞大學(xué) ， 伯克利服務(wù)管理處 圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司 （ 美國商務(wù)部 ） 皇家加拿大騎警 瑞士皇家工兵部隊 美國教育 英國國防部 美國陸軍 企業(yè) 非營利組織 政府機(jī)構(gòu) 6 平衡計分卡在中國 ? 平衡計分卡 《 哈佛商業(yè)評論 》 199 199 1996三篇論文 （中國人民大學(xué)出版社 《 公司績效測評 》 ） 《 平衡計分卡 》 哈佛商學(xué)院出版社、 1996 （廣東經(jīng)濟(jì)出版社、 2021） ? 戰(zhàn)略中心型組織 《 哈佛商業(yè)評論 》 202 《 你的戰(zhàn)略有問題嗎？畫出地圖 》 《 戰(zhàn)略中心型組織 》 哈佛商學(xué)院出版社、 2021 （人民郵電出版社、 2021） ? 戰(zhàn)略地圖 《 哈佛商業(yè)評論 》 202 《 衡量無形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度 》 《 戰(zhàn)略地圖 》 哈佛商學(xué)院出版社、 2021 （廣東經(jīng)濟(jì)出版社、 2021） 7 8 平衡計分卡具有完整的戰(zhàn)略執(zhí)行體系 突破性成果 描述戰(zhàn)略 衡量戰(zhàn)略 管理戰(zhàn)略 戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡 戰(zhàn)略中心型組織 ?如果你不能衡量 (要素 2)，那么你就不能管理 (要素 3) ?如果你不能描述 (要素 1)，那么你就不能衡量 (要素 2) 要素 1 要素 2 要素 3 9 平衡計分卡戰(zhàn)略地圖是戰(zhàn)略執(zhí)行工具 使命 我們?yōu)槭裁创嬖? 價值 什么對我們重要 愿景 我們希望的什么 戰(zhàn)略 我們的對策 平衡計分卡 指標(biāo)和重點 目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動方案 我們需要做什么 個人目標(biāo) 我需要做什么 戰(zhàn)略成果 滿意的股東 愉悅的客戶 高效的流程 士氣高昂且訓(xùn)練有 素的工作團(tuán)隊 戰(zhàn)略地圖 詮釋戰(zhàn)略 10 平衡計分卡在中國 ? 華潤集團(tuán)（香港） ? 鎮(zhèn)泰（中國）工業(yè)有限公司 ? 諾基亞公司 ? 中外運集團(tuán) ? 上海東方有線 ? 中航材 ? 正祥和家政事業(yè)（廣州）有限公司 …… 11 平衡計分卡需求評價 （ TQM）和其他改進(jìn)行動，但我們并沒有看到相應(yīng)的顧客滿意度增加。 ，沒有人會注意。 、客戶關(guān)系和濃厚的文化氛圍等無形資產(chǎn)方面創(chuàng)造了重要價值。 （或過去曾經(jīng)）有明確的戰(zhàn)略，但卻難以成功實施。 ，并且很少為新的和創(chuàng)新的指標(biāo)提出建議。 運營問題方面的差異上。 ，并且主要基于歷史趨勢。 、愿景和戰(zhàn)略沒有深刻的理解。 。 。 【 答題須知 】 認(rèn)真閱讀每個題目，然后決定你對該題的認(rèn)同程度。你認(rèn)同的程度越高，那么你對該題的打分也就越高。例如，如果你完全贊同，就對該題打 5分。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 平衡計分卡需求評價（續(xù)） ，但它們并非全都是真正的戰(zhàn)略行動方案。 ，集體一致同意的事情卻很少有人對其負(fù)責(zé)。 “領(lǐng)地”里，結(jié)果是部門間缺乏合作。 ，卻難以獲得客戶的關(guān)鍵信息。 ，優(yōu)先權(quán)通常取決于當(dāng)前必需之事或“火燒眉毛”之事。 ，為了取得成功，我們也必須隨之而變。 。 ，我們都沒有明確界定其績效目標(biāo)值。 “地圖”中清晰地描述我們的戰(zhàn)略。 。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 答案評分 ? 課堂公布 14 綱要 二、平衡計分卡原理 三、戰(zhàn)略地圖原理 五、平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖 應(yīng)用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程 四、戰(zhàn)略地圖繪制 15 平衡計分卡原理 平衡計分卡是一套能使高層管理者快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)。卡普蘭和諾頓將平衡計分卡比作“飛機(jī)駕駛倉”，在這個駕駛倉的儀表盤上顯示了與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的各種信息。平衡計分卡包含財務(wù)指標(biāo)，它們說明了已采取行動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時，平衡計分卡通過對客戶滿意度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及創(chuàng)新和改善活動進(jìn)行評價的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來補充財務(wù)指標(biāo)。業(yè)務(wù)指標(biāo)是未來財務(wù)業(yè)績的推進(jìn)器。平衡計分卡并不是取代財務(wù)指標(biāo)，而是對其加以補充。平衡計分卡能從四個層面來觀察企業(yè)，這四個層面是財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。 16 化戰(zhàn)略為行動的平衡計分卡框架 愿景 與 戰(zhàn)略 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 財務(wù)層面 為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 客戶層面 為了達(dá)成愿景，我們對客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？ 學(xué)習(xí)與成長層面 內(nèi)部流程層面 為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？ 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 17 平衡計分卡的五個要點 18 愿景與戰(zhàn)略 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 財務(wù)層面 為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 客戶層面 為了達(dá)成愿景，我們對客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程層面 為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)與成長層面 為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？ 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 19 結(jié)果指標(biāo)與動因指標(biāo) 財 務(wù) 投資報酬率 客 戶 客戶忠誠 按時交貨 內(nèi)部流程 周轉(zhuǎn)時間和產(chǎn)品質(zhì)量 學(xué)習(xí)和成長 員工的技術(shù) 例：聯(lián)想、 TCL 20 財務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。典型的財務(wù)指標(biāo)有：營業(yè)收入增長率、資本報酬率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值等。 21 財務(wù)層面業(yè)績指標(biāo) ?平均利潤收入資產(chǎn) ?平均利潤收入負(fù)債 ?客戶預(yù)付款的壞賬 ?資金充足率 ?現(xiàn)金流 ?壞賬和不確定債務(wù)的費用 ?收益率成本 ?交叉銷售 ?客戶和生產(chǎn)線收益率 ?股息 ?盈利與股息比率 ?直接費用 ?每股收益 ?異常及其他條目 ?費用比率 (效率比 ) ?基于費用的利潤增長 ?對客戶的總預(yù)付款 ?無實施的貸款總額 ?沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比 ?間接費用 ?無利潤的服務(wù) /產(chǎn)品百分比 ?稅前利潤 ?利潤率 ?投資支付率 ?貸款流失儲備 ?資產(chǎn)收益 ?資本收益 ?用主要資產(chǎn)種類回報資金使用 ?資產(chǎn)凈值回報 ?地區(qū)銷售增長率 ?每個員工的銷售額 ?股價 ?股東資金 ?特殊儲備覆蓋率 ?特殊儲備 ?生產(chǎn)量 ?運營資本率 ?資產(chǎn)收入 ?產(chǎn)量 ?投資回報 ?流動比率 ?每期凈現(xiàn)金流 ?稅后凈利潤 ?稅后凈利潤與股東平均投資之比 ?稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比 ?凈銷售額 ?無息費用 ?無息收入與運營總收入之比 ?無息利潤 ?無實施的貸款 ?運營費用 ?撥款前的運營利潤 ?其它運營收入 ?計算總收入前的日常管理費用 ?償還借款 ?新客戶的銷售百分比 ?新服務(wù) /新產(chǎn)品的銷售百分比 ?無利潤客戶的百分比 22 客戶所關(guān)心的事情有四類：時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。平衡計分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測評指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶有關(guān)的因素。典型的指標(biāo)包括：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶盈利能力、市場占有率、重要客戶的購買份額等。 23 客戶層面業(yè)績指標(biāo) ?戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長率 ?每個客戶的平均存貨量 ?每個客戶平均總預(yù)付款 ?每種客戶類型的平均利潤率 ?客戶認(rèn)知的品牌價值 ?產(chǎn)品提供的廣度 ?第一時間解決的投訴 ?客戶忠誠度 ?客戶滲透率 ?客戶滿意度 ?每個員工服務(wù)的客戶 ?員工對客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查 ?知識性員工 ?客戶關(guān)系深度 ?客戶的市場占有率 ?服務(wù) / 產(chǎn)品類型的市場占有率 ?推銷和廣告的費用 ?獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費用 ?每個客戶的凈利潤 ?每月投訴次數(shù) ?每個客戶區(qū)域的凈利潤 ?假貨渠道數(shù)量 ?每個區(qū)域新客戶的數(shù)量 ?新客戶銷售的百分比 ?無盈利客戶的百分比 ?相對于競爭對手的價格 ?產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率 ?成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍 ?現(xiàn)有客戶的推薦率 ?要求完成時間 ?每個銷售渠道的銷售額 ?現(xiàn)有客戶的銷售增長 ?合資企業(yè)的銷售增長 ?地區(qū)性客戶的銷售增長 ?產(chǎn)品類別的銷售增長率 ?每個客戶的銷售額 ?目標(biāo)客戶的參與度 24 戰(zhàn)略管理以客戶為導(dǎo)向，優(yōu)異的客戶績效與組織的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)密不可分，經(jīng)理必須從內(nèi)部價值鏈分析入手，對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考察。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)