【正文】 量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。 25 內(nèi)部業(yè)務流程層面業(yè)績指標 ?資產(chǎn)利用 ?參與團體 ?成本收益率 ?每平方米建筑費用 ?客戶資料庫暫停時間 ?周期 ?員工推舉 ?每個客戶的費用 ?產(chǎn)品開發(fā)費用（銷售百分比） ?內(nèi)部客戶滿意度指標 ?交貨時間 ?新服務 / 新產(chǎn)品的推出與競爭對手的比較（時間上） ?新服務 / 新產(chǎn)品與計劃的對比（時間上） ?新銷售渠道的數(shù)量 ?地理范疇新市場的數(shù)量 ?新服務 / 新產(chǎn)品的數(shù)量 ?不遵守風險管理事件的數(shù)量 ?不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量 ?正面媒體的覆蓋數(shù)量 ?地理范疇新市場的銷售百分比 / 新分部 ?新服務 / 新產(chǎn)品的銷售百分比 ?每個市場分割的利潤率 ?新服務 / 新產(chǎn)品與總服務 / 產(chǎn)品的比率 ?每個員工的銷售額 26 公司創(chuàng)新、提高和學習的能力，是與公司的價值直接相連的。也就是說，只有通過持續(xù)不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，為客戶提供更多價值并提高經(jīng)營效率，公司才能打入新市場，增加收入和利潤，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價值。典型的指標有：開發(fā)新產(chǎn)品所需時間、產(chǎn)品成熟過程所需時間、銷售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時間等。 27 學習和成長層面業(yè)績指標 ?功能性部門內(nèi)平均的晉升時間 ?員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對比） ?員工對專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度 ?員工滿意度 ?員工培訓支出（占銷售量的百分比） ?員工流失率 ?每個功能性部門的員工流失率 ?授權(quán)指標（經(jīng)理人數(shù)） ?道德違反 ?內(nèi)部溝通率 ?信息費用 ?員工服務期限 ?交叉培訓的員工數(shù)目 ?交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量 ?新招聘的人數(shù) ?綜合招聘的次數(shù) ?未聘用的申請工作人數(shù) ?股票分享計劃的參與度 ?小組開發(fā)商業(yè)計劃的百分比 ?擁有技術(shù)資格的員工百分比 ?擁有高級學位的員工百分比 ?分享信息系統(tǒng)的百分比 ?享有激勵機制的小組百分比 ?調(diào)整個人目標的百分比 ?工作環(huán)境質(zhì)量 ?研究和發(fā)展 ?每個員工的銷售量 ?戰(zhàn)略性信息的利用率 ?支持性員工與運作性員工的比率 ?培訓支出 ?每個員工的培訓投入 ?不同部門的每個員工的培訓時間 ?員工與上級的溝通 28 戰(zhàn)略目標 行動方案 預算 評價指標 目標值 如何排列？ 29 戰(zhàn)略目標 行動方案 預算 評價指標 目標值 戰(zhàn)略目標 行動方案 預算 評價指標 目標值 30 平衡計分卡的核心詞匯 戰(zhàn)略目標 行動方案 預算 評價指標 目標值 objective measure target initiative budget 層面 perspective 31 平衡計分卡的格式舉例 層面 目標 指標 目標 值 行動方案 財務 平衡的 業(yè)務品種收入 營業(yè)收入的分布比例 ?30%來自于 業(yè)務 A ?35%來自于 業(yè)務 B ?35%來自于 業(yè)務 C ?新的 營銷方案 ?加強 新業(yè)務的營銷策略 客戶 客戶滿意度 客戶保 持率 95% 常客 /大客戶優(yōu)惠方案 改進電腦交易系統(tǒng) 內(nèi)部流程 新 業(yè)務品種開發(fā)量 新 產(chǎn)品收入占比 ?2021年 – 15% ?2021年 – 50% ?2021年 – 60% ?增加 Ramp。D的投資項目 ?建立客戶反饋系統(tǒng) 學習和 成長 員工的專業(yè)技能 專業(yè)培訓覆蓋率 90% ?聘請專業(yè)講師 ?建立知識數(shù)據(jù)庫 32 例：某水泥廠 扭虧為盈 市場占有率 應收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù) 生產(chǎn)型客戶占有率 直銷客戶占有率 A級信用客戶占有率 33 成為最佳供貨商 提高產(chǎn)品質(zhì)量 客戶收貨率達 95% 重點制程控制在 每小時抽 15只樣品測量重點尺寸 例：某制造企業(yè) 用該層次的語言溝通 34 ?短期財務目標 ?財務目標 ?有形資產(chǎn) ?關(guān)注客戶需求 ?滯后指標 ?結(jié)果指標 ?長期戰(zhàn)略目標 ?非財務目標 ?無形資產(chǎn) ?關(guān)注內(nèi)部流程及成長 ?領(lǐng)先指標 ?動因指標 35 層面 : 客戶 指標號 /名 : C01客戶忠誠度 責任人 : 營銷部關(guān)鍵人物 XXX 戰(zhàn)略 : 收入增長 目標： 提高客戶忠誠度 描述 ：客戶忠誠度指標是指在所調(diào)查的客戶中，認為他們對我們的產(chǎn)品而不是競爭對手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會再次購買的人的比重，研究表明忠誠的客戶較其他客戶的購買頻率更高，而且會向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠度能夠幫助我們實現(xiàn)收入增長的目標。 滯后／領(lǐng)先指標： 滯后指標 報告頻率：每季一次 計量單位 ： % 極性 ： 數(shù)值越高越好 公式： 每季度的調(diào)查中，對問題 A―對比競爭對手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？”和問題 B ―你還會購買我們的產(chǎn)品嗎？ ” 的答案均為 “是”的人數(shù)，除以總的問卷回收數(shù)量。 數(shù)據(jù)來源 ：本指標的數(shù)據(jù)由 XX調(diào)查公司每季度對我們的客戶隨機抽樣，通常在季度結(jié)束后 10個工作日取得，為營銷部門提供電子化的結(jié)果。 數(shù)據(jù)質(zhì)量 ：高－自動從第三方的賣主那里取得 數(shù)據(jù)收集人 ：營銷部分析師 XXX 基準： 最近多數(shù)來自調(diào)查公司的數(shù)據(jù)表明客戶忠誠度大約在 59%左右。 目標值： 第一季度： 65%，第二季度： 68%， 第三季度： 72%，第四季度： 75% 基本原理： 取得客戶的忠誠對我們的收入增長戰(zhàn)略十分重要，我們設定的收入增長目標較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠度方面的努力。 各種行動方案： １．季度性的促銷活動 ２．客戶關(guān)系管理項目 ３．客戶服務培訓 BSC關(guān)鍵指標構(gòu)建模板舉例 36 戰(zhàn)略管理的基石 過去 10年來，一些勇于創(chuàng)新的公司已經(jīng)對平衡計分卡架構(gòu)進行了擴展和運用，他們運用平衡計分卡作為企業(yè)的戰(zhàn)略管理工具以成功實施企業(yè)戰(zhàn)略，幫助企業(yè)取得了巨大成功。 平衡計分卡引入四個新的管理程序。這四個程序既可單獨，也可共同為把長期戰(zhàn)略目標與短期行動聯(lián)系起來發(fā)揮作用。 37 平衡計分卡 闡明愿景 達成共識 上下一致校準目標 溝通與培訓 報酬與業(yè)績評價指標掛鉤 以反饋系統(tǒng)檢驗戰(zhàn)略假設 團隊解決問題 戰(zhàn)略發(fā)展是一個持續(xù)不斷的流程 設定并接受挑戰(zhàn)性目標值 以戰(zhàn)略決定投資方向 確定戰(zhàn)略行動方案 年度預算與長期計劃聯(lián)系 38 綱要 二、平衡計分卡原理 三、戰(zhàn)略地圖原理 五、平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖 應用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程 四、戰(zhàn)略地圖繪制 39 戰(zhàn)略地圖模板 財務層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學習與成長 層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機會 提高客戶價值 客戶價值主張 產(chǎn)品 /服務特征 關(guān)系 形象 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務 伙伴關(guān)系 品牌 運營管理流程 供應 生產(chǎn) 分銷 風險管理 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會流程 選擇 獲得 保持 增長 機會識別 R ＆ D組合 設計 /開發(fā) 上市 環(huán)境 安全與健康 招聘 社區(qū) 人力資本 信息資本 組織資本 文化 領(lǐng)導力 協(xié)調(diào)一致 團隊工作 長期股東價值 40 繪制戰(zhàn)略地圖的五項原則 ? 戰(zhàn)略對各種長短期矛盾予以平衡 ? 戰(zhàn)略以差異化的客戶價值主張為基礎 ? 價值通過內(nèi)部業(yè)務流程來創(chuàng)造 ? 戰(zhàn)略包括一系列相輔相承的主題 ? 戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)的價值 41 財務層面：長短期矛盾的戰(zhàn)略平衡 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 ?新收入來源：新的產(chǎn)品、市場和伙伴 ?改善現(xiàn)有客戶的盈利性 增長戰(zhàn)略 增加收入機會 提高客戶價值 ?減少現(xiàn)金支出 ?減少缺陷；提高成品率 ?現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力 ?進行增量投資減少瓶頸 42 客戶層面：戰(zhàn)略基礎是差異化的價值主張 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增長戰(zhàn)略 增加收入機會 提高客戶價值 ?客戶盈利性 ?市場份額 ?客戶份額 ?客戶獲得率 ?客戶保持率 產(chǎn)品 /服務特征 關(guān)系 形象 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務 伙伴關(guān)系 品牌 財務層面 客戶層面 客戶價值主張 43 客戶價值主張類型 總成本最低 提供一致、及時和低成本的產(chǎn)品和服務 成本最低的供應商 快速的采購 適當?shù)倪x擇性 一貫的高質(zhì)量 突破現(xiàn)有業(yè)績邊界、提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務 表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確性、重量 … 首先進入市場 新細分市場滲透 為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案 已提供方案的質(zhì)量 客戶保持率 客戶生命周期盈利性 每位客戶的產(chǎn)品和服務質(zhì)量 最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本 為輔助廠商增加價值 提供多種選擇和方便的接入 提供廣泛使用的標準 產(chǎn)品領(lǐng)先 全面客戶解決方案 系統(tǒng)鎖定 提供大量的客戶基礎 提供易用的平臺和標準 平臺穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新 44 采納不同客戶價值主張的企業(yè)組織 價值主張 總成本最低 ?豐田 ?麥當勞 ?戴爾 ?美國西南航空公司 ?沃爾瑪 產(chǎn)品領(lǐng)先 ?索尼 ?奔馳 ?英特爾 全面客戶解決方案 ?IBM ?高盛 ?美孚 系統(tǒng)鎖定 ?微軟、思科 ?EBAY、黃頁 ?VISA,萬事達 45 內(nèi)部層面：為客戶和股東創(chuàng)造價值 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增長戰(zhàn)略 增加收入機會 提高客戶價值 產(chǎn)品 /服務特征 關(guān)系 形象 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務 伙伴關(guān)系 品牌 財務 層面 客戶 層面 客戶價值主張 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務的流程 運營管理流程 供應 生產(chǎn) 分銷 風險管理 提高客戶價值的流程 客戶管理流程 選擇 獲得 保持 增長 創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程 創(chuàng)新流程 機會識別 Ramp。D組合 設計 /開發(fā) 上市 改善社區(qū)和環(huán)境的流程 法規(guī)與社會流程 環(huán)境 安全和健康 招募員工 社區(qū) 內(nèi)部 層面 46 股東價值長期增長 運營管理流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會流程 1 2 3 4 5 運營有效 客戶管理 產(chǎn)品創(chuàng)新 好市民 長波 短波 2448個月 1224個月 612個月 中波 時間（年） 股東價值 內(nèi)部流程創(chuàng)造價值的周期各不相同 47 戰(zhàn)略是由一套基于價值創(chuàng)造流程的主題構(gòu)成 長期股東價值 生產(chǎn)率 增長 產(chǎn)品 /服務特征 關(guān)系 形象 財務 層面 客戶 層面 運營管理流程