【正文】 更有效地制定公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)。 看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) ， 行色匆匆；公司上下 ， 頓失滔滔 。 ? 40%的董事對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過程沒有充分理解。同時(shí)，中外運(yùn)敦豪已在中國建立了最大的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國開設(shè)有 39家分公司和 150個(gè)快遞中心，覆蓋 318個(gè)主要城市。 BSC的標(biāo)準(zhǔn)確定： 如何為 BSC指標(biāo)確定合理的標(biāo)準(zhǔn)值？ ? 解決方法： 參照公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、行業(yè)水平、市場預(yù)期和歷史業(yè)績等，制定出既有激勵(lì)性又具可行性的目標(biāo)值，并可以在今后的運(yùn)用中隨著客觀情況的改變不斷進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。生產(chǎn) 合法框架 關(guān)系管理 房地產(chǎn) （ 70%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。100% 降落時(shí)間 最低票價(jià) 網(wǎng)絡(luò) 保持 保持 上下一致校準(zhǔn)目標(biāo) 27 學(xué)習(xí)和成長層面業(yè)績指標(biāo) ?功能性部門內(nèi)平均的晉升時(shí)間 ?員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對(duì)比） ?員工對(duì)專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度 ?員工滿意度 ?員工培訓(xùn)支出（占銷售量的百分比） ?員工流失率 ?每個(gè)功能性部門的員工流失率 ?授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)） ?道德違反 ?內(nèi)部溝通率 ?信息費(fèi)用 ?員工服務(wù)期限 ?交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目 ?交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量 ?新招聘的人數(shù) ?綜合招聘的次數(shù) ?未聘用的申請工作人數(shù) ?股票分享計(jì)劃的參與度 ?小組開發(fā)商業(yè)計(jì)劃的百分比 ?擁有技術(shù)資格的員工百分比 ?擁有高級(jí)學(xué)位的員工百分比 ?分享信息系統(tǒng)的百分比 ?享有激勵(lì)機(jī)制的小組百分比 ?調(diào)整個(gè)人目標(biāo)的百分比 ?工作環(huán)境質(zhì)量 ?研究和發(fā)展 ?每個(gè)員工的銷售量 ?戰(zhàn)略性信息的利用率 ?支持性員工與運(yùn)作性員工的比率 ?培訓(xùn)支出 ?每個(gè)員工的培訓(xùn)投入 ?不同部門的每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間 ?員工與上級(jí)的溝通 28 戰(zhàn)略目標(biāo) 行動(dòng)方案 預(yù)算 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 如何排列？ 29 戰(zhàn)略目標(biāo) 行動(dòng)方案 預(yù)算 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 戰(zhàn)略目標(biāo) 行動(dòng)方案 預(yù)算 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 30 平衡計(jì)分卡的核心詞匯 戰(zhàn)略目標(biāo) 行動(dòng)方案 預(yù)算 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 objective measure target initiative budget 層面 perspective 31 平衡計(jì)分卡的格式舉例 層面 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 值 行動(dòng)方案 財(cái)務(wù) 平衡的 業(yè)務(wù)品種收入 營業(yè)收入的分布比例 ?30%來自于 業(yè)務(wù) A ?35%來自于 業(yè)務(wù) B ?35%來自于 業(yè)務(wù) C ?新的 營銷方案 ?加強(qiáng) 新業(yè)務(wù)的營銷策略 客戶 客戶滿意度 客戶保 持率 95% 常客 /大客戶優(yōu)惠方案 改進(jìn)電腦交易系統(tǒng) 內(nèi)部流程 新 業(yè)務(wù)品種開發(fā)量 新 產(chǎn)品收入占比 ?2021年 – 15% ?2021年 – 50% ?2021年 – 60% ?增加 Ramp?？ㄆ仗m和諾頓將平衡計(jì)分卡比作“飛機(jī)駕駛倉”，在這個(gè)駕駛倉的儀表盤上顯示了與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的各種信息。 。并且平衡計(jì)分卡所揭示的非財(cái)務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運(yùn)用于員工獎(jiǎng)金計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施中。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 平衡計(jì)分卡需求評(píng)價(jià)（續(xù)） ，但它們并非全都是真正的戰(zhàn)略行動(dòng)方案。平衡計(jì)分卡能從四個(gè)層面來觀察企業(yè)，這四個(gè)層面是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。A級(jí)信用客戶占有率 33 成為最佳供貨商 提高產(chǎn)品質(zhì)量 客戶收貨率達(dá) 95% 重點(diǎn)制程控制在 每小時(shí)抽 15只樣品測量重點(diǎn)尺寸 例：某制造企業(yè) 用該層次的語言溝通 34 ?短期財(cái)務(wù)目標(biāo) ?財(cái)務(wù)目標(biāo) ?有形資產(chǎn) ?關(guān)注客戶需求 ?滯后指標(biāo) ?結(jié)果指標(biāo) ?長期戰(zhàn)略目標(biāo) ?非財(cái)務(wù)目標(biāo) ?無形資產(chǎn) ?關(guān)注內(nèi)部流程及成長 ?領(lǐng)先指標(biāo) ?動(dòng)因指標(biāo) 35 層面 : 客戶 指標(biāo)號(hào) /名 : C01客戶忠誠度 責(zé)任人 : 營銷部關(guān)鍵人物 XXX 戰(zhàn)略 : 收入增長 目標(biāo)： 提高客戶忠誠度 描述 ：客戶忠誠度指標(biāo)是指在所調(diào)查的客戶中，認(rèn)為他們對(duì)我們的產(chǎn)品而不是競爭對(duì)手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會(huì)再次購買的人的比重，研究表明忠誠的客戶較其他客戶的購買頻率更高，而且會(huì)向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠度能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)收入增長的目標(biāo)。戰(zhàn)略發(fā)展是一個(gè)持續(xù)不斷的流程 上市 設(shè)計(jì) /開發(fā) 盈利性 70% $ $ 確定了這些工作組群，定義了各自的能力，保證了他們的發(fā)展，我們能加速實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成果。技能客戶交易中心 目標(biāo)值： 將單位客戶年成本從 100美金降低到 75美金。保持 發(fā)展戰(zhàn)略： 81 利潤中心編碼體系（戰(zhàn)略體系） 利潤中心管理報(bào)表體系 利潤中心預(yù)算報(bào)表體系 利潤中心業(yè)績評(píng)價(jià)體系 利潤中心審計(jì)體系 利潤中心經(jīng)理人考核體系 6S體系組成 82 6S評(píng)價(jià)體系的基本依據(jù) 平衡計(jì)分卡（ BSC） 增值利潤（ EVA） 關(guān)鍵績效指標(biāo) （ KPI） 總體框架 核心理念 構(gòu)成要素 業(yè)績合同（ PC) 表現(xiàn)形式 83 6S評(píng)價(jià)體系實(shí)施 BSC框架 利潤中心發(fā)展戰(zhàn)略 指標(biāo) 構(gòu)建 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 業(yè)績合同 評(píng)價(jià) 計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì) 戰(zhàn)略分解 84 選擇指標(biāo)原則 利潤中心的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)重點(diǎn) 利潤中心的行業(yè)特點(diǎn)和個(gè)性化需要 利潤中心應(yīng)予關(guān)注和改善的事項(xiàng) 指標(biāo)本身的相對(duì)客觀性和可操作性 85 評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)計(jì)分 量化指標(biāo) 與目標(biāo)值比較 上年實(shí)際數(shù)據(jù) 本年預(yù)算數(shù)據(jù) 非量化指標(biāo) 與上年情況比較 由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤中心目標(biāo)完成情況打分 體現(xiàn)評(píng)價(jià)個(gè)性化，由集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)提出每年的總體要求。 2021年被中外運(yùn)敦豪設(shè)定為 “ 服務(wù)年 ” ，這本來是加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的一個(gè)項(xiàng)目，但是要讓全國 39個(gè)分公司的 2800名員工對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度都得到提升是一個(gè)極其艱巨的任務(wù)。 經(jīng)理抱怨 ， 員工憤怒 ， 欲把責(zé)任向天拋 。 ? 根本原因：對(duì)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和運(yùn)營缺乏深入了解。 ? 在過去的十六年間，中外運(yùn)敦豪創(chuàng)下驕人業(yè)績，公司每年平均增長率為 40%，營業(yè)額躍升 60倍之多。 BSC的指標(biāo)設(shè)計(jì)： 如何在公司現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，建立起完善、有效并切實(shí)可行的指標(biāo)體系？ ? 解決方法： 通過與相關(guān)管理人員的溝通，充分了解公司現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建過程及實(shí)施中存在的不足，針對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充、修正、刪減和細(xì)化。供應(yīng) 公共關(guān)系 銷售解決方案 設(shè)備 ： 組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵(lì)協(xié)調(diào)一致。100% 快速地面周轉(zhuǎn) 航班準(zhǔn)時(shí) 數(shù)據(jù)庫 獲得 獲得 達(dá)成共識(shí) 典型的指標(biāo)有：開發(fā)新產(chǎn)品所需時(shí)間、產(chǎn)品成熟過程所需時(shí)間、銷售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時(shí)間等。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 答案評(píng)分 ? 課堂公布 14 綱要 二、平衡計(jì)分卡原理 三、戰(zhàn)略地圖原理 五、平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略地圖 應(yīng)用 一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程 四、戰(zhàn)略地圖繪制 15 平衡計(jì)分卡原理 平衡計(jì)分卡是一套能使高層管理者快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績評(píng)價(jià)系統(tǒng)。 、愿景和戰(zhàn)略沒有深刻的理解。 哈佛商業(yè)評(píng)論更是把平衡計(jì)分卡稱為 75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。 ，集體一致同意的事情卻很少有人對(duì)其負(fù)責(zé)。 16 化戰(zhàn)略為行動(dòng)的平衡計(jì)分卡框架 愿景 與 戰(zhàn)略 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 財(cái)務(wù)層面 為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 客戶層面 為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？ 學(xué)習(xí)與成長層面 內(nèi)部流程層面 為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？ 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 17 平衡計(jì)分卡的五個(gè)要點(diǎn) 18 愿景與戰(zhàn)略 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 財(cái)務(wù)層面 為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 客戶層面 為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程層面 為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)與成長層面 為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？ 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 19 結(jié)果指標(biāo)與動(dòng)因指標(biāo) 財(cái) 務(wù) 投資報(bào)酬率 客 戶 客戶忠誠 按時(shí)交貨 內(nèi)部流程 周轉(zhuǎn)時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量 學(xué)習(xí)和成長 員工的技術(shù) 例：聯(lián)想、 TCL 20 財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。 滯后／領(lǐng)先指標(biāo)： 滯后指標(biāo) 報(bào)告頻率：每季一次 計(jì)量單位 ： % 極性 ： 數(shù)值越高越好 公式： 每季度的調(diào)查中，對(duì)問題 A―對(duì)比競爭對(duì)手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？”和問題 B ―你還會(huì)購買我們的產(chǎn)品嗎？ ” 的答案均為 “是”的人數(shù)，除以總的問卷回收數(shù)量。設(shè)定并接受挑戰(zhàn)性目標(biāo)值 環(huán)境 上市 改善社區(qū)和環(huán)境的流程 法規(guī)與社會(huì)流程 收入增長 每年提高 12% 開發(fā)必要的技能 $ 培訓(xùn)問題管理系統(tǒng) 64 2 調(diào)整客戶價(jià)值主張 方便 產(chǎn)品及服務(wù)特性 質(zhì)量 可選擇性 導(dǎo)航 者 關(guān)系 形象 可信賴品牌 價(jià)格 產(chǎn)品及服務(wù)特性 質(zhì)量 集成化產(chǎn)品 理財(cái)顧問 關(guān)系 品牌形象 可信賴品牌 一站式服務(wù) ?基于基本金融服務(wù)建立卓越的運(yùn)營 ?多樣化產(chǎn)品： 不同業(yè)務(wù)部門通過不同的方式為客戶提供服務(wù) 戰(zhàn)略主題 ?客戶親密戰(zhàn)略 ?交叉銷售多種服務(wù) ?可信賴的理財(cái)顧問 評(píng)價(jià)指標(biāo) ?客戶滿意度調(diào)查 ?客戶錢包份額 ?客戶保持率 客戶細(xì)分 細(xì)分 現(xiàn)在 五年后 （ A）交易型客戶 70%(140K) 30%(180K) （ B）關(guān)系型客戶 30%(60K) 70%(420K) 從（ A） 到（ B） 65 3 確定價(jià)值提升時(shí)間表 凈利潤增長 增加客戶數(shù)量 降低單位客戶成本 增加單位客戶收入 運(yùn)營管理 成本 /客戶 $100 90 80 75 75 $75 0 1 2 3 4 5 年 客戶管理 A 140K 150 160 170 180 180K 產(chǎn)品創(chuàng)新 收入 /客戶 $200 200 220 260 280 $300 凈利潤 $20M 27 47 96 119 $135M 60K 100 175 350 400 420K B 價(jià)格 產(chǎn)品及服務(wù)特性 質(zhì)量 集成化產(chǎn)品 理財(cái)