【正文】 創(chuàng)新流程 設(shè)計(jì) /開發(fā) 招募員工 知識(shí) 文化 盈利性 座位收入 5%CAGR 回頭客數(shù)量 70% 實(shí)施 CRM系統(tǒng) $ 準(zhǔn)時(shí)起飛率 $ 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 第 1年 70% 第 3年 90% 第 5年 100% 地面員工培訓(xùn) $ 信息資本 ： 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識(shí)運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力。 ： 調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。 ： 知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。確定了這些工作組群，定義了各自的能力，保證了他們的發(fā)展，我們能加速實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成果。 應(yīng)收賬款 商譽(yù) 有形資產(chǎn) 無形資產(chǎn) 技能數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)導(dǎo)力 產(chǎn)品線知識(shí) 客戶交易中心 產(chǎn)品線知識(shí) 交叉業(yè)務(wù)流程 關(guān)系管理 目標(biāo)值： 將單位客戶年成本從 100美金降低到 75美金。 分解平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系 ? 通過平衡計(jì)分卡的 層層分解，將企業(yè)戰(zhàn)略與行動(dòng)傳遞到各部門和各級(jí)層。 梳理基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程 ? 為企業(yè)建立平衡計(jì)分卡的實(shí)施制度，完善企業(yè)的戰(zhàn)略管理流程，促進(jìn)企業(yè)的價(jià)值增長(zhǎng)。分銷 保持 設(shè)計(jì) /開發(fā) 招聘 79 平衡計(jì)分卡理論在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的應(yīng)用 CR集團(tuán)的 6S業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系 80 CR集團(tuán)的使命、目標(biāo)及發(fā)展戰(zhàn)略 通過堅(jiān)定不移的改革和發(fā)展，把 CR集團(tuán)建設(shè)成為在主營(yíng)行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力和領(lǐng)導(dǎo)地位的優(yōu)秀國(guó)有控股企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值和員工價(jià)值最大化。 發(fā)展戰(zhàn)略： 81 利潤(rùn)中心編碼體系（戰(zhàn)略體系） 利潤(rùn)中心管理報(bào)表體系 利潤(rùn)中心預(yù)算報(bào)表體系 利潤(rùn)中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系 利潤(rùn)中心審計(jì)體系 利潤(rùn)中心經(jīng)理人考核體系 6S體系組成 82 6S評(píng)價(jià)體系的基本依據(jù) 平衡計(jì)分卡（ BSC） 增值利潤(rùn)（ EVA） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) （ KPI） 總體框架 核心理念 構(gòu)成要素 業(yè)績(jī)合同（ PC) 表現(xiàn)形式 83 6S評(píng)價(jià)體系實(shí)施 BSC框架 利潤(rùn)中心發(fā)展戰(zhàn)略 指標(biāo) 構(gòu)建 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 業(yè)績(jī)合同 評(píng)價(jià) 計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì) 戰(zhàn)略分解 84 選擇指標(biāo)原則 利潤(rùn)中心的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)重點(diǎn) 利潤(rùn)中心的行業(yè)特點(diǎn)和個(gè)性化需要 利潤(rùn)中心應(yīng)予關(guān)注和改善的事項(xiàng) 指標(biāo)本身的相對(duì)客觀性和可操作性 85 評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)計(jì)分 量化指標(biāo) 與目標(biāo)值比較 上年實(shí)際數(shù)據(jù) 本年預(yù)算數(shù)據(jù) 非量化指標(biāo) 與上年情況比較 由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤(rùn)中心目標(biāo)完成情況打分 體現(xiàn)評(píng)價(jià)個(gè)性化，由集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)提出每年的總體要求。 ?鎮(zhèn)泰集團(tuán)是全外向型企業(yè)，產(chǎn)品主要出口到歐美及世界其他國(guó)家和地區(qū)。合資雙方為中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)總公司和敦豪國(guó)際航空快遞公司，雙方各占 50%股權(quán)。現(xiàn)在，中外運(yùn)敦豪已穩(wěn)居中國(guó)航空快遞業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位，在中國(guó)的市場(chǎng)占有率達(dá) 37%。 2021年被中外運(yùn)敦豪設(shè)定為 “ 服務(wù)年 ” ，這本來是加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的一個(gè)項(xiàng)目，但是要讓全國(guó) 39個(gè)分公司的 2800名員工對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度都得到提升是一個(gè)極其艱巨的任務(wù)。 ? 在經(jīng)歷了一年多的打拼之后，正祥和創(chuàng)業(yè)者們發(fā)現(xiàn)，雖然公司的業(yè)務(wù)紅紅火火、員工兢兢業(yè)業(yè)，但就是不掙錢。 ? 后果？？？ 115 按業(yè)績(jī)付酬方案的關(guān)鍵變量 ? 溝通薪酬激勵(lì)計(jì)劃 ? 誰參與該計(jì)劃？ ? 獎(jiǎng)金是基于個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)？ ? 使用什么指標(biāo)？（ Harrah基于客戶滿意得分獎(jiǎng)勵(lì)非管理層員工 $4300萬） ? 領(lǐng)先和滯后指標(biāo)（業(yè)績(jī)突出者使用的幽默數(shù)量是業(yè)績(jī)平庸者的兩倍） ? 下限和目標(biāo)值 ? 獎(jiǎng)金的不同類型 ? 成果報(bào)告的頻率 116 基于 BSC的獎(jiǎng)金方案（基于功效系數(shù)法） 指標(biāo) 實(shí)際值 優(yōu) 良 中 低 差 權(quán)重 得分 合計(jì) 100% 117 平衡計(jì)分卡理論在公司治理中的應(yīng)用 118 董事會(huì)的關(guān)鍵職責(zé) ? 監(jiān)督公司的戰(zhàn)略方向和風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 確保經(jīng)管責(zé)任 ? 評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和高級(jí)管理人員 ? 1970‘s以來的治理改革，例如，獨(dú)立董事制度，但是仍然出現(xiàn)了安然、世通財(cái)務(wù)丑聞事件 ? 2021年薩班斯 奧克斯利法案 119 董事需要什么？ ? 麥肯錫（ 2021）對(duì)在 300多家上市公司（跨越所有經(jīng)濟(jì)部門）任職的 150名美國(guó)公司董事和掌管著 3萬億美金的 44名美國(guó)基金公司的調(diào)查。（ 2021） ? 董事年平均花費(fèi)在董事會(huì)業(yè)務(wù)的時(shí)間 90小時(shí)，絕大多數(shù)時(shí)間還是在開會(huì)，看文件。 經(jīng)理抱怨 ， 員工憤怒 ， 欲把責(zé)任向天拋 。 客戶投訴 ， 渠道不暢 ， 怎盼來年好績(jī)效 ？ 俱往矣 ， 數(shù)管理方法 ， 計(jì)分卡好 。 戰(zhàn)略如此多嬌 ， 引無數(shù)員工競(jìng)折腰 。 120 董事會(huì)的戰(zhàn)略地圖 財(cái)務(wù)層面 利 益 相 關(guān)者層面 內(nèi)部流程 層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 層面 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入 深化客戶關(guān)系 確保遵章守法和經(jīng)管責(zé)任 批復(fù)戰(zhàn)略和監(jiān)督公司業(yè)績(jī) 為 CEO提建議并監(jiān)督經(jīng)理人業(yè)績(jī) 使董事會(huì)技能與戰(zhàn)略方向保持協(xié)調(diào)一致 確保董事可以獲得戰(zhàn)略信息 培育董事的主張和質(zhì)詢文化 長(zhǎng)期股東價(jià)值 監(jiān)督和評(píng)價(jià)合規(guī)守法性 確保高效的內(nèi)部控制運(yùn)轉(zhuǎn) 改善披露活動(dòng) 監(jiān) 督 基于 BSC成果的公司業(yè)績(jī) 批復(fù)針對(duì)戰(zhàn)略行動(dòng)方案的融資并監(jiān)督 優(yōu)化董事職能 理解行業(yè)和環(huán)境 評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)理人業(yè)績(jī) 監(jiān)督和評(píng)價(jià)繼任計(jì)劃 121 平衡計(jì)分卡實(shí)施中的問題 122 卡普蘭自省 BSC失敗運(yùn)用六大類型 第一，高層管理人員對(duì)此缺乏認(rèn)可 第二，成員參與度不夠高 第三，僅僅在公司高層推行 第四，流程開發(fā)耗費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng) 第五，將 BSC視為一個(gè)系統(tǒng)工具而不是管理工具 第六，對(duì) BSC的詮釋僅僅限于激勵(lì)作用 123 關(guān)于平衡計(jì)分卡的思考 1. 不同類型企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的差異 企業(yè)性質(zhì)（文化差異：國(guó)企、外企、民企； … ） 業(yè)務(wù)性質(zhì)（多元化、單一化） 行業(yè)性質(zhì)（金融、電信、制造、非營(yíng)利組織、政府、 … ） 企業(yè)規(guī)模（大型、中型、小型） 全面預(yù)算管理 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制 管理信息系統(tǒng) /會(huì)計(jì)信息系統(tǒng) 3. 平衡計(jì)分卡實(shí)施的條件 4. 企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡所遭遇的難題 5. 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和各部門在推動(dòng) BSC中的地位和作用 6. 平衡計(jì)分卡的信息化 7. 在中國(guó)推行平衡計(jì)分卡的外部力量 124 戰(zhàn)略目標(biāo) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 激勵(lì)機(jī)制 預(yù)算 信息系統(tǒng) 平衡計(jì)分卡 125 中國(guó)企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡最佳實(shí)踐 ? 領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng) ? 溝通與協(xié)調(diào) ? 制度化、流程化 ? 戰(zhàn)略是可觸摸的、可操作的 ? 設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)值 ? 與激勵(lì)機(jī)制結(jié)合 126 平衡計(jì)分卡理論創(chuàng)新的啟示 ? 理論結(jié)合實(shí)際 ? 管理創(chuàng)新的“其他模式” ? 構(gòu)建研究團(tuán)隊(duì) ? 平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖研究小組（ ） ? 平衡計(jì)分卡論壇（ ） 研究 培訓(xùn) 咨詢 企業(yè) 宣傳 127 沁園春 年終總結(jié) ， 千字已少 ， 萬字才好 。 ? 根本原因：對(duì)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)缺乏深入了解。 ? 每周一次管理討論會(huì) ? 如今已經(jīng)發(fā)展成為一家擁有 80多名管理人員、近 4000名專業(yè)家政服務(wù)人員、年?duì)I業(yè)額 2500萬元的企業(yè)。2021年底，公司決定開始實(shí)行平衡計(jì)分卡?？ㄆ仗m的作業(yè)成本法(Activity Based Costing， ABC)，到目前已經(jīng)擴(kuò)展到十家合資公司。 ? 在過去的十六年間，中外運(yùn)敦豪創(chuàng)下驕人業(yè)績(jī)，公司每年平均增長(zhǎng)率為 40%，營(yíng)業(yè)額躍升 60倍之多。 ?全國(guó)政協(xié)副主席葉選平視察鎮(zhèn)泰時(shí)題詞，稱贊鎮(zhèn)泰“既努力開拓生產(chǎn)，又關(guān)心社會(huì)建設(shè)，更關(guān)懷職工成長(zhǎng)，鎮(zhèn)泰辦公司精神好”。 89 采用遞進(jìn)平均法計(jì)算五檔標(biāo)準(zhǔn)值舉例 90 華潤(rùn)經(jīng)驗(yàn) ? 通用的管理語(yǔ)言 ? 多元化企業(yè)集團(tuán) ? 行業(yè)不同，戰(zhàn)略不同 ? 每個(gè)一級(jí)利潤(rùn)中心都有不同的平衡計(jì)分卡 ? 集團(tuán)只規(guī)定兩項(xiàng)共性指標(biāo) ? 一級(jí)利潤(rùn)中心的平衡計(jì)分卡多為個(gè)性指標(biāo) 91 平衡計(jì)分卡理論在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的應(yīng)用 鎮(zhèn)泰集團(tuán) 92 鎮(zhèn)泰集團(tuán) ?鎮(zhèn)泰集團(tuán)主要業(yè)務(wù)是生產(chǎn)和銷售塑膠、毛絨、電子玩具及禮品、嬰兒用品和家庭電器。 目標(biāo)： 立足香港，面向內(nèi)地，走向世界。 BSC的指標(biāo)設(shè)計(jì)： 如何在公司現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，建立起完善、有效并切實(shí)可行的指標(biāo)體系？ ? 解決方法： 通過與相關(guān)管理人員的溝通，充分了解公司現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建過程及實(shí)施中存在的不足，針對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充、修正、刪減和細(xì)化。環(huán)境 機(jī)會(huì)識(shí)別 選擇 供應(yīng) 確定平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 通過數(shù)據(jù)資料的搜集與分析，為評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值。 設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系 ? 針對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略地圖，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上為企業(yè)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系。電子商務(wù)技巧 30 20 100 20 10 10 30 要求數(shù)量 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 100% 90% 40% 50% 20% 70% 80% G G G R R R Y 人力資本準(zhǔn)備度 65% R 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備比率 合格數(shù)量 合格數(shù)量 30 18 40 10 2 8 21 58 信息資本準(zhǔn)備度 ⑴基礎(chǔ)設(shè)施 ①實(shí)物基礎(chǔ)設(shè)施：電郵、寬帶、服務(wù)器、 … ② 管理基礎(chǔ)設(shè)施：體系架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、 … ⑵ 信息資本應(yīng)用程序 ①交易處理型應(yīng)用程序： ERP、 CRM、 SCM ② 分析型應(yīng)用程序：客戶盈利性分析、 DM、 KMS ③ 變革型應(yīng)用程序： UPS的跟蹤應(yīng)用程序包 ：寶供物流 ：譜系式 6級(jí) 59 組織資本準(zhǔn)備度 ⑴文化；⑵領(lǐng)導(dǎo)力；⑶協(xié)調(diào)一致；⑷團(tuán)隊(duì)工作 ⑴為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值所需的行為變革： ①關(guān)注客戶；②創(chuàng)新；③提交成果 ⑵執(zhí)行戰(zhàn)略所需的行為變革： ①理解戰(zhàn)略；②經(jīng)管責(zé)任；③坦誠(chéng)交流；④團(tuán)隊(duì)工作 60 戰(zhàn)略準(zhǔn)備度報(bào)告 戰(zhàn)略準(zhǔn)備度報(bào)告 資產(chǎn) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 實(shí)際值 人力資本 人力資本組合 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 75% 65% 組織資本 領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)力差距 90% 92% 文化 實(shí)現(xiàn)的核心價(jià)值 80% 52% 協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略認(rèn)知度 80% 75% 團(tuán)隊(duì)工作 共享最佳實(shí)踐 75% 80% 信息資本 信息資本組合 信息組合準(zhǔn)備度 95% 70% Y Y G R G R 61 綱要 二、平衡計(jì)分卡原理 三、戰(zhàn)略地圖原理 五、平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略地圖 應(yīng)用 一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程 四、戰(zhàn)略地圖繪制 62 繪制戰(zhàn)略地圖的六個(gè)步驟 1. 確定股東價(jià)值差距 2. 調(diào)整客戶價(jià)值主張 3. 確定價(jià)值提升時(shí)間表 ?確定高層財(cái)務(wù)（或使命）目標(biāo)和指標(biāo) ?確定目標(biāo)值和價(jià)值差距 ?把價(jià)值差距分配到增長(zhǎng)和生產(chǎn)率目標(biāo) ?闡明目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) ?闡明客戶價(jià)值主張 ?選擇指標(biāo) ?使客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)協(xié)調(diào) ?制定縮小價(jià)值差距的時(shí)間表 ?把價(jià)值差距分配給不同的戰(zhàn)略主題 4. 確定戰(zhàn)略主題 5. 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度 6. 確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案及資金保障計(jì)劃 ?確定對(duì)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有重要影響的少數(shù)關(guān)鍵流程（戰(zhàn)略主題） ?設(shè)定指標(biāo)和目標(biāo)值