【正文】 比 ?稅前利潤 ?利潤率 ?投資支付率 ?貸款流失儲備 ?資產(chǎn)收益 ?資本收益 ?用主要資產(chǎn)種類回報資金使用 ?資產(chǎn)凈值回報 ?地區(qū)銷售增長率 ?每個員工的銷售額 ?股價 ?股東資金 ?特殊儲備覆蓋率 ?特殊儲備 ?生產(chǎn)量 ?運營資本率 ?資產(chǎn)收入 ?產(chǎn)量 ?投資回報 ?流動比率 ?每期凈現(xiàn)金流 ?稅后凈利潤 ?稅后凈利潤與股東平均投資之比 ?稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比 ?凈銷售額 ?無息費用 ?無息收入與運營總收入之比 ?無息利潤 ?無實施的貸款 ?運營費用 ?撥款前的運營利潤 ?其它運營收入 ?計算總收入前的日常管理費用 ?償還借款 ?新客戶的銷售百分比 ?新服務(wù) /新產(chǎn)品的銷售百分比 ?無利潤客戶的百分比 22 客戶所關(guān)心的事情有四類：時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。平衡計分卡并不是取代財務(wù)指標(biāo)，而是對其加以補(bǔ)充?？ㄆ仗m和諾頓將平衡計分卡比作“飛機(jī)駕駛倉”，在這個駕駛倉的儀表盤上顯示了與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的各種信息。 ，我們都沒有明確界定其績效目標(biāo)值。 ，卻難以獲得客戶的關(guān)鍵信息。例如，如果你完全贊同，就對該題打 5分。 。 ，并且很少為新的和創(chuàng)新的指標(biāo)提出建議。賽拉卡斯 （ 制造 ） 搬運工公司 （ 唱片銷售 ） 英格索蘭 （ 制造 ） MDS （ 健康和生命科學(xué) ） 通用媒體 （ 媒體 ） 國民城市銀行 （ 金融 ） 西北互助基金 （ 基金 ） 盛世 （ 廣告 ） 塔塔汽車塑料 （ 制造 ） 湯姆森財務(wù) （ 金融 ） 索恩頓石油 （ 石油 ） T. Rowe Price （ 基金 ） 沃爾沃財務(wù) （ 金融 ） 美國糖尿病協(xié)會 波士頓歌劇團(tuán) 富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng) 加利福尼亞大學(xué) ， 伯克利服務(wù)管理處 圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司 （ 美國商務(wù)部 ） 皇家加拿大騎警 瑞士皇家工兵部隊 美國教育 英國國防部 美國陸軍 企業(yè) 非營利組織 政府機(jī)構(gòu) 6 平衡計分卡在中國 ? 平衡計分卡 《 哈佛商業(yè)評論 》 199 199 1996三篇論文 （中國人民大學(xué)出版社 《 公司績效測評 》 ） 《 平衡計分卡 》 哈佛商學(xué)院出版社、 1996 （廣東經(jīng)濟(jì)出版社、 2021） ? 戰(zhàn)略中心型組織 《 哈佛商業(yè)評論 》 202 《 你的戰(zhàn)略有問題嗎？畫出地圖 》 《 戰(zhàn)略中心型組織 》 哈佛商學(xué)院出版社、 2021 （人民郵電出版社、 2021） ? 戰(zhàn)略地圖 《 哈佛商業(yè)評論 》 202 《 衡量無形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度 》 《 戰(zhàn)略地圖 》 哈佛商學(xué)院出版社、 2021 （廣東經(jīng)濟(jì)出版社、 2021） 7 8 平衡計分卡具有完整的戰(zhàn)略執(zhí)行體系 突破性成果 描述戰(zhàn)略 衡量戰(zhàn)略 管理戰(zhàn)略 戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡 戰(zhàn)略中心型組織 ?如果你不能衡量 (要素 2)，那么你就不能管理 (要素 3) ?如果你不能描述 (要素 1)，那么你就不能衡量 (要素 2) 要素 1 要素 2 要素 3 9 平衡計分卡戰(zhàn)略地圖是戰(zhàn)略執(zhí)行工具 使命 我們?yōu)槭裁创嬖? 價值 什么對我們重要 愿景 我們希望的什么 戰(zhàn)略 我們的對策 平衡計分卡 指標(biāo)和重點 目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動方案 我們需要做什么 個人目標(biāo) 我需要做什么 戰(zhàn)略成果 滿意的股東 愉悅的客戶 高效的流程 士氣高昂且訓(xùn)練有 素的工作團(tuán)隊 戰(zhàn)略地圖 詮釋戰(zhàn)略 10 平衡計分卡在中國 ? 華潤集團(tuán)（香港） ? 鎮(zhèn)泰（中國）工業(yè)有限公司 ? 諾基亞公司 ? 中外運集團(tuán) ? 上海東方有線 ? 中航材 ? 正祥和家政事業(yè)（廣州）有限公司 …… 11 平衡計分卡需求評價 （ TQM）和其他改進(jìn)行動，但我們并沒有看到相應(yīng)的顧客滿意度增加。 Company調(diào)查也指出， 50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績效評估的方法。并且平衡計分卡所揭示的非財務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運用于員工獎金計劃的設(shè)計與實施中。 ，沒有人會注意。 運營問題方面的差異上。 。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 平衡計分卡需求評價（續(xù)） ，但它們并非全都是真正的戰(zhàn)略行動方案。 ，優(yōu)先權(quán)通常取決于當(dāng)前必需之事或“火燒眉毛”之事。 “地圖”中清晰地描述我們的戰(zhàn)略。平衡計分卡包含財務(wù)指標(biāo)，它們說明了已采取行動所產(chǎn)生的結(jié)果。平衡計分卡能從四個層面來觀察企業(yè)，這四個層面是財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。平衡計分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測評指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶有關(guān)的因素。 25 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面業(yè)績指標(biāo) ?資產(chǎn)利用 ?參與團(tuán)體 ?成本收益率 ?每平方米建筑費用 ?客戶資料庫暫停時間 ?周期 ?員工推舉 ?每個客戶的費用 ?產(chǎn)品開發(fā)費用（銷售百分比） ?內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo) ?交貨時間 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的推出與競爭對手的比較（時間上） ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與計劃的對比（時間上） ?新銷售渠道的數(shù)量 ?地理范疇新市場的數(shù)量 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的數(shù)量 ?不遵守風(fēng)險管理事件的數(shù)量 ?不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量 ?正面媒體的覆蓋數(shù)量 ?地理范疇新市場的銷售百分比 / 新分部 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的銷售百分比 ?每個市場分割的利潤率 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與總服務(wù) / 產(chǎn)品的比率 ?每個員工的銷售額 26 公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價值直接相連的。D的投資項目 ?建立客戶反饋系統(tǒng) 學(xué)習(xí)和 成長 員工的專業(yè)技能 專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率 90% ?聘請專業(yè)講師 ?建立知識數(shù)據(jù)庫 32 例：某水泥廠 扭虧為盈 A級信用客戶占有率 33 成為最佳供貨商 提高產(chǎn)品質(zhì)量 客戶收貨率達(dá) 95% 重點制程控制在 每小時抽 15只樣品測量重點尺寸 例：某制造企業(yè) 用該層次的語言溝通 34 ?短期財務(wù)目標(biāo) ?財務(wù)目標(biāo) ?有形資產(chǎn) ?關(guān)注客戶需求 ?滯后指標(biāo) ?結(jié)果指標(biāo) ?長期戰(zhàn)略目標(biāo) ?非財務(wù)目標(biāo) ?無形資產(chǎn) ?關(guān)注內(nèi)部流程及成長 ?領(lǐng)先指標(biāo) ?動因指標(biāo) 35 層面 : 客戶 指標(biāo)號 /名 : C01客戶忠誠度 責(zé)任人 : 營銷部關(guān)鍵人物 XXX 戰(zhàn)略 : 收入增長 目標(biāo)： 提高客戶忠誠度 描述 ：客戶忠誠度指標(biāo)是指在所調(diào)查的客戶中，認(rèn)為他們對我們的產(chǎn)品而不是競爭對手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會再次購買的人的比重，研究表明忠誠的客戶較其他客戶的購買頻率更高，而且會向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠度能夠幫助我們實現(xiàn)收入增長的目標(biāo)。 目標(biāo)值： 第一季度： 65%，第二季度： 68%， 第三季度： 72%，第四季度： 75% 基本原理： 取得客戶的忠誠對我們的收入增長戰(zhàn)略十分重要，我們設(shè)定的收入增長目標(biāo)較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠度方面的努力。 37 平衡計分卡 溝通與培訓(xùn) 戰(zhàn)略發(fā)展是一個持續(xù)不斷的流程 年度預(yù)算與長期計劃聯(lián)系 38 綱要 二、平衡計分卡原理 三、戰(zhàn)略地圖原理 五、平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖 應(yīng)用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程 四、戰(zhàn)略地圖繪制 39 戰(zhàn)略地圖模板 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長 層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會 提高客戶價值 客戶價值主張 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 運營管理流程 風(fēng)險管理 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會流程 增長 上市 社區(qū) 人力資本 信息資本 組織資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊工作 長期股東價值 40 繪制戰(zhàn)略地圖的五項原則 ? 戰(zhàn)略對各種長短期矛盾予以平衡 ? 戰(zhàn)略以差異化的客戶價值主張為基礎(chǔ) ? 價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造 ? 戰(zhàn)略包括一系列相輔相承的主題 ? 戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)的價值 41 財務(wù)層面：長短期矛盾的戰(zhàn)略平衡 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 ?新收入來源：新的產(chǎn)品、市場和伙伴 ?改善現(xiàn)有客戶的盈利性 增長戰(zhàn)略 增加收入機(jī)會 提高客戶價值 ?減少現(xiàn)金支出 ?減少缺陷；提高成品率 ?現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力 ?進(jìn)行增量投資減少瓶頸 42 客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價值主張 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增長戰(zhàn)略 增加收入機(jī)會 提高客戶價值 ?客戶盈利性 ?市場份額 ?客戶份額 ?客戶獲得率 ?客戶保持率 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 財務(wù)層面 客戶層面 客戶價值主張 43 客戶價值主張類型 總成本最低 提供一致、及時和低成本的產(chǎn)品和服務(wù) 成本最低的供應(yīng)商 快速的采購 適當(dāng)?shù)倪x擇性 一貫的高質(zhì)量 突破現(xiàn)有業(yè)績邊界、提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確性、重量 … 首先進(jìn)入市場 新細(xì)分市場滲透 為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案 已提供方案的質(zhì)量 客戶保持率 客戶生命周期盈利性 每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本 為輔助廠商增加價值 提供多種選擇和方便的接入 提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品領(lǐng)先 全面客戶解決方案 系統(tǒng)鎖定 提供大量的客戶基礎(chǔ) 提供易用的平臺和標(biāo)準(zhǔn) 平臺穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新 44 采納不同客戶價值主張的企業(yè)組織 價值主張 總成本最低 ?豐田 ?麥當(dāng)勞 ?戴爾 ?美國西南航空公司 ?沃爾瑪 產(chǎn)品領(lǐng)先 ?索尼 ?奔馳 ?英特爾 全面客戶解決方案 ?IBM ?高盛 ?美孚 系統(tǒng)鎖定 ?微軟、思科 ?EBAY、黃頁 ?VISA,萬事達(dá) 45 內(nèi)部層面：為客戶和股東創(chuàng)造價值 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增長戰(zhàn)略 增加收入機(jī)會 提高客戶價值 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 財務(wù) 層面 客戶 層面 客戶價值主張 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程 運營管理流程 風(fēng)險管理 提高客戶價值的流程 客戶管理流程 增長 創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程