【正文】 有效處理客戶投訴的技巧 零售學(xué)院 – 初級(jí)課程系列 (TTT) 2 培訓(xùn)目錄 第一部分：售后服務(wù)的重要性 －顧客為什么投訴 －有效解決顧客投訴的重要性 －促銷員的售后服務(wù)職責(zé) 第二部分：常見各種售后服務(wù)需求分類 － 5類主要售后服務(wù)需求 －每項(xiàng)主要售后服務(wù)需求常見情況 第三部分：投訴處理技巧 －處理客戶投訴的步驟和技巧 －如何減少客戶投訴 第四部分：對(duì)促銷員在危機(jī)處理中的要求 第五部分：學(xué)員 TTT演練 3 關(guān)閉手機(jī) 積極參與 心態(tài)歸零 遵守時(shí)間 課堂要求 4 第一部分： 售后服務(wù)的重要性 ?顧客為什么投訴 ?有效解決顧客投訴的重要性 ?促銷員的售后服務(wù)職責(zé) 5 促銷員是售后服務(wù)服務(wù)鏈中最重要的 接觸點(diǎn) 消費(fèi)者 促銷員 熱線： 4008 維修中心 6 案例 1： 顧客買了一臺(tái) DVD錄像機(jī) ， 商場送貨到家顧客在送貨單上簽字了。安裝時(shí)沒發(fā)現(xiàn)問題。結(jié)果第二天顧客發(fā)現(xiàn)在機(jī)器上有一條劃痕。顧客馬上到商店找到促銷員，促銷員幫他聯(lián)系維修站，并且和維修人員一起上門進(jìn)行檢查。檢查結(jié)果證明不是工廠的質(zhì)量問題，維修人員建議顧客找商場解決。在之后多次與商場的溝通中，該促銷員主動(dòng)幫助顧客找到商場相關(guān)人員，尋找補(bǔ)償?shù)姆椒?。顧客通過該促銷員對(duì) Philips留下很好的印象，之后還介紹了一位朋友購買了 Philips的 DVD錄像機(jī)。 7 案例 2： 有位顧客購買一套家庭影院后，發(fā)現(xiàn)有一張碟讀不出。顧客立即到維修站，維修人員告訴他這是正常現(xiàn)象，顧客聽了很生氣。有跑到商場找促銷員，促銷員也認(rèn)為是正常的，結(jié)果顧客就和促銷員爭論起來。這時(shí)候，在場的其他顧客都認(rèn)為 Philips產(chǎn)品不好 ， 都離開不買了。 8 8有效處理投訴，直接影響銷量? 有效解決投訴，能夠提高銷量– 有效的處理投訴，可以提高顧客的保留率 ( 獲得一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的 5 倍 , 而老顧客對(duì)公司更具有價(jià)值 )。– 有效的 處理 投訴 ，能夠提高 品牌 偏好度和忠誠度– 有效的處理投訴，能提高口碑，影響其他消費(fèi)者? 如果不能處理好投訴，會(huì)直接影響銷量– 不能處理好決投訴，顧客的不滿會(huì)發(fā)展成更大的投訴事件，甚至危機(jī) 。– 不能處理好決投訴，不良結(jié)果會(huì)迅速傳播，影響整個(gè)品牌9 一、顧客為什么投訴？ 10 顧客投訴為什么會(huì)增多？ ? 消費(fèi)者特征： – 見識(shí)增加 – 選擇增加 – 要求多 – 期望值高（制造商的承諾也增加） ? 消費(fèi)者少了什么： – 耐心 – 寬容 11 討論：顧客為什么會(huì)投訴 ? 將學(xué)員分為 4組 ? 討論 :根據(jù)自己日常工作中的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)顧客投訴的主要誘因 ? 每個(gè)小組將討論結(jié)果列在白板紙上 ? 各組派一個(gè)代表報(bào)告討論結(jié)果 12 總結(jié)：顧客為什么會(huì)投訴？ ? 顧客的期待未被滿足 ? 顧客的感受被忽略 ? 產(chǎn)品的質(zhì)量不能達(dá)到顧客的要求 ? 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) ? 顧客周圍人的評(píng)價(jià) ? 顧客本人的性格問題 13 “ 顧客為什么投訴 ” 的案例 14 顧客的期待未被滿足 案例： 某顧客購買手機(jī)時(shí)，被告知某款手機(jī)的待機(jī)時(shí)間為 7天。而此品牌手機(jī)的最大主要賣點(diǎn)就是其比競爭對(duì)手長的待機(jī)時(shí)間。而顧客買回去后，在使用過程中發(fā)現(xiàn)并無法達(dá)到營業(yè)員宣傳的時(shí)間長度。消費(fèi)者感到受到欺騙。因此，決定投訴。 案例中心要點(diǎn)： 營業(yè)員在銷售時(shí)沒有講清楚有關(guān)待機(jī)時(shí)間的條件。因此，顧客的期待被提高。當(dāng)沒有得到印證時(shí)，感到失望，甚至憤怒。 15 顧客的感受被忽略 案例： 某顧客去買 DVD碟機(jī)時(shí)，營業(yè)員一直埋頭在整理手中的銷售報(bào)表。回答顧客問題時(shí)，頭也一直沒有抬起來過。顧客耐著性子問下去。但是，顧客尋找的幾個(gè)型號(hào)都被告知沒有貨。此時(shí)顧客再也無法忍受營業(yè)員的冷漠態(tài)度，要求見經(jīng)理，投訴。 案例中心要點(diǎn)： －營業(yè)員完全忽視顧客的感受。 －盡管他回答了顧客的每一個(gè)問題。但是，他的態(tài)度讓顧客感到非常不舒服。漠不關(guān)心的態(tài)度讓顧客對(duì)其服務(wù)沒有信心 。 16 產(chǎn)品的質(zhì)量不能達(dá)到顧客的要求 案例： 顧客買了等離子電視機(jī)后，不到半年的時(shí)候，出現(xiàn)有時(shí)無圖像的現(xiàn)象。顧客很不滿意，因?yàn)椋哼@影響了顧客的使用，同時(shí)，由于是知名品牌，顧客認(rèn)為這是不應(yīng)出現(xiàn)的故障。拒絕維修，還揚(yáng)言要找媒體和消協(xié) 案例中心要點(diǎn)： －用戶沒有得到滿意的使用體驗(yàn) －顧客對(duì)該品牌的質(zhì)量期待沒有得到滿足 － 我們應(yīng)特別地注意：顧客遇到質(zhì)量問題時(shí)，本身心情就很糟。營業(yè)員任何程度的言語不甚，都會(huì)成為顧客情緒爆發(fā)的導(dǎo)火索。 17 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 案例： 顧客購買 DVD錄像機(jī)時(shí)，營業(yè)員承諾在中午時(shí)會(huì)送到家，并同時(shí)有專業(yè)人員協(xié)助安裝和調(diào)試。但是，貨沒有按時(shí)送到，顧客很不滿意。和售后部門聯(lián)系后，被告知：現(xiàn)在很忙要到下午 5點(diǎn)才能送到，并強(qiáng)調(diào)這樣做并沒有違反公司 24小時(shí)內(nèi)送貨的規(guī)定。導(dǎo)致顧客很氣憤。 案例中心要點(diǎn)： －營業(yè)員的承諾沒有得到協(xié)作部門的配合。 －營業(yè)員可能急于做成這筆生意，而在未確認(rèn)協(xié)作部門是否可配合的前提下，便做承諾。 －而營業(yè)員也沒有及時(shí)地（提前）通知顧客，并做解釋和道歉。 －顧客感到營業(yè)員急于推銷而做了虛假承諾。 18 顧客周圍人的評(píng)價(jià) 案例： 顧客購買了一套家庭影院。朋友來家里做客時(shí)，他很開心地向朋友展示新的家庭影院。朋友聽后，皺起眉頭，說聲音不夠好。他剛剛購買了另一個(gè)品牌的家庭影院，要比他家的這臺(tái)好很多。朋友離開后，顧客越看自家的家庭影院就越覺得別扭，隨即來到商場進(jìn)行投訴。要求換貨或者退貨。 案例中心要點(diǎn)： －身邊很信任的家人、親友、同事的評(píng)價(jià)使顧客對(duì)自己的選擇產(chǎn)生了動(dòng)搖 19 顧客本人性格問題 案例： 某顧客去購買電子產(chǎn)品， A營業(yè)員接待，由于其對(duì)顧客提出的問題無法給予清晰的解釋，便去找 B營業(yè)員進(jìn)行解答。顧客等待了約 5分鐘。 B營業(yè)員到來后，問：請(qǐng)問您有什么問題？引起顧客的極度不滿。（因?yàn)榈攘?5分鐘才來，顧客覺得時(shí)間太久；同時(shí) B營業(yè)員似乎對(duì)他的問題根本不了解，他還需要再復(fù)述一遍）。當(dāng)即就要求投訴。 案例中心要點(diǎn)： －某些顧客對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的舒適度極其敏感 －這樣的情況實(shí)際上經(jīng)常發(fā)生。但是只有少數(shù)顧客會(huì)因此而投訴 20 各種投訴情況的總結(jié) ? 案例中涉及的情況雖原因不同，但最終造成顧客投訴的原因均與顧客的感受與情緒相關(guān)，例： – 顧客的期待未被滿足 ? 顧客感覺受欺騙 – 顧客的感受被忽略 ? 冷漠的營業(yè)員，讓顧客感到氣憤 – 產(chǎn)品的質(zhì)量不能達(dá)到顧客的要求 ? 顧客認(rèn)為世界知名平派不應(yīng)該出現(xiàn)這樣的問題 – 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) ? 顧客感到受欺騙。有時(shí)，還會(huì)讓滿懷期待的顧客空歡喜一場。 – 顧客周圍人的評(píng)價(jià) ? 由于周圍人的評(píng)價(jià)，使消費(fèi)者對(duì)自己的選擇產(chǎn)生懷疑 – 顧客本人的性格問題 ? 對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)很敏感的顧客，同時(shí)也是容忍度很低的顧客 ? 因此，關(guān)注顧客的感受和情緒是滿意服務(wù)的關(guān)鍵 21 顧客希望通過投訴得到什么？ ? 重視、關(guān)心和尊重 －傾聽，并表現(xiàn)出同情、理解、歉 意和感謝 ? 服務(wù)人員了解他們的問題 －重述所聽到和理解的內(nèi)容和不滿意 的原因 ? 得到補(bǔ)償和賠償 －告知解決方案，解釋解決方案 ? 問題能夠盡快得到解決 －告知顧客解決所需的最短時(shí)間 ? 確保問題被徹底解決， －告知顧客將采取的措施和該措施