【正文】 奇 艷 麗 門(mén) 店 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 徐 州 奇 艷 麗 涂 料 有 限 公 司 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) ?????????????????????第３頁(yè) 第二章、營(yíng)運(yùn)組織與職能 第一節(jié)、門(mén)店 8 項(xiàng)基本通則 ????????????????????????第 5 頁(yè) 第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 5 頁(yè) 第三節(jié)、門(mén)店的基本職能描述 ???????????????????????第 7 頁(yè) 第四節(jié)、門(mén)店的具體職能工作 ????????????????????? ??第 7 頁(yè) 第五節(jié)、門(mén)店各崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 門(mén)店店長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ??????第 12 頁(yè) 班長(zhǎng)或組長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????第 16 頁(yè) 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 18 頁(yè) 收銀員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 19 頁(yè) 藥師崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ????????第 21 頁(yè) 第三章、門(mén)店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ??? ?????????????????第 22 頁(yè) 個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ????????????????????第 23 頁(yè) 個(gè)人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ??????????????????????第 23 頁(yè) 個(gè)人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ??????????????????????第 23 頁(yè) 個(gè)人服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ????????????????????第 24 頁(yè) 門(mén)店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及 責(zé)任人 ?????????????????第 24 頁(yè) 第四章、門(mén)店?duì)I運(yùn)管理制度 顧客投訴管理 ???????????????????? ????????第 25 頁(yè) 門(mén)店交接班管理 ???????????????????????????第 28 頁(yè) 督導(dǎo)管理 ??????????????????????????????第 29 頁(yè) 顧客退換貨管理 ???????????????????????????第 36 頁(yè) 商品損耗管理 ???????????????????????????第 38 頁(yè) 會(huì)員管理 ??????????????????????????????第 38 頁(yè) 顧客訂貨管理 ????????????????????????????第 40 頁(yè) 贈(zèng)品管理 ???? ??????????????????????????第 41 頁(yè) 資料檔案管理 ????????????????????????????第 41 頁(yè) 備用金管理 ???????????????????????????第 42 頁(yè) 1 發(fā)票管理 ????????????????????????????第 42 頁(yè) 1 突發(fā)事件的管理 ?????????????????????????第 43 頁(yè) 第五章、門(mén)店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求???????????????????第 44 頁(yè) 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求??????????? ???????????第 44 頁(yè) 盤(pán)點(diǎn)管理流程 ????????????????????????????第 46 頁(yè) 商品優(yōu)化管理流程 ??????????????????????????第 49 頁(yè) 促銷(xiāo)管理流程 ????????????????????????????第 51 頁(yè) 陳列管理流程 ????????????????????????????第 54 頁(yè) 傳幫帶培訓(xùn)管理流程?????????????????????????第 56 頁(yè) 第六章、門(mén)店考核制度 ??????????????????????? ???第 70 頁(yè) 第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化編 奇艷麗的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。 意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟(jì)、濟(jì)世為懷。 印證集和堂人 集思廣益： 集和堂人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷吸收有益的意見(jiàn)，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。 招賢納士： 集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機(jī)制，為每位集和堂人搭建實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。 和衷共濟(jì)： 集和堂人團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困難。 濟(jì)世為懷： 集和堂人誠(chéng)信正直、實(shí)是求是，為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的使命： 為社會(huì)奉獻(xiàn) 優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的目標(biāo)： 百年集和堂，創(chuàng)建中國(guó)品牌企業(yè) ！ 員工的價(jià)值： 集和堂人就是企業(yè)主人，為每位集和堂人搭建實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，集和堂人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值就是提高企業(yè)的核心能力最強(qiáng)有力的動(dòng)力。 人才機(jī)制： 公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。 分配機(jī)制： 集體財(cái)富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。 經(jīng)營(yíng)理念： 專(zhuān)業(yè)服務(wù)、絕對(duì)低價(jià)。 品牌戰(zhàn)略： 品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價(jià)格最低作為品牌戰(zhàn)略樹(shù)立企業(yè)形象。 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略： 以會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)忠誠(chéng)顧客。 商品戰(zhàn)略： 以完善的自營(yíng)商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略： 以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程 、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格作為集和堂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 公司組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)說(shuō)明 ? 經(jīng)營(yíng)線 運(yùn)行模式 目標(biāo)模式：從總經(jīng)理 —— 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) —— 營(yíng)運(yùn)部門(mén) 經(jīng)理 —— 區(qū)域主管 (經(jīng)理 )店長(zhǎng)稱(chēng)為經(jīng)營(yíng)線 ， 總經(jīng)理通過(guò)下達(dá)年 /季 /月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及績(jī)效考核來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì) 部門(mén) 經(jīng)理 /店長(zhǎng)的管控，經(jīng)營(yíng)線以 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)量 化 為主 ， 管理指標(biāo) 為輔 。 ? 管理線 運(yùn)行模式 職能 模式：總 經(jīng)理以所 對(duì)應(yīng)的 3 大總監(jiān) 7 大 部門(mén) 稱(chēng)為管理線，總部通過(guò)制定管理?xiàng)l理、 職責(zé) 權(quán)限、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、 協(xié)作 流程 、考核體系、溝通模式、監(jiān)廣州集和堂大藥房連鎖有限公司 總 經(jīng) 理 營(yíng)運(yùn)部 會(huì)員管理 配送主管 采購(gòu)部 店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 收銀員 財(cái)務(wù)部 盤(pán)點(diǎn)專(zhuān)員 質(zhì)量管理 人事行政 部 營(yíng)銷(xiāo)策劃部 商品采購(gòu)組 商管員 商品管理組 藥 師 倉(cāng)管員 養(yǎng)護(hù)員 行政總監(jiān) 企劃組 設(shè)計(jì)組 區(qū)域主管 質(zhì)管部 質(zhì)量 培訓(xùn) 人事行 政 主 管 人事行政助理 配送中心 驗(yàn)收員 人事 行政人員 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 中藥 管理組 財(cái)務(wù)總監(jiān) 會(huì)計(jì) 出納 電工 系統(tǒng)管理員 營(yíng)運(yùn)中心 采購(gòu)部經(jīng)理 控機(jī)制等 來(lái)實(shí)現(xiàn) 層級(jí) 管理；通過(guò) 企業(yè)文化滲透、專(zhuān)業(yè) 輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來(lái)統(tǒng)一思想 提高工作技能； 通過(guò)定期業(yè)務(wù)交流會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享 。 ? 總部各部門(mén)之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題需要解決，需向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決。 第二章 營(yíng)運(yùn)組織與職能 第一節(jié)、門(mén)店 8 項(xiàng)基本通則 ⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一 位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 ⑵ 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度， 今天比昨天更努力，全心全意熱愛(ài)工作 ，讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時(shí)候任何地方都會(huì)讓我們出類(lèi)拔萃。 ⑶ 忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)之寶， 忠誠(chéng)于顧客，忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)是相互的，忠誠(chéng)是價(jià)值之源，忠誠(chéng)的最大受益人是我們自己！ ⑷ 門(mén)店?duì)I業(yè)是公司的生命線，其他職能部門(mén)人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營(yíng)業(yè)”的原則，樹(shù)立良好的部門(mén)合作意識(shí)，各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié) 作，全心全意為營(yíng)業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅(jiān)決摒棄本位主義 。 ⑸ 認(rèn)真貫徹公司“開(kāi)源節(jié)流”的經(jīng)營(yíng)方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費(fèi)公司資源。 ⑹ 一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決 策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見(jiàn)解，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)的方式提出，不得影響正常工作 ⑺ 融入團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)協(xié)作， 沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì) ， 任何時(shí)候都需要團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán) 隊(duì)協(xié)作能取得巨大的成就 。 ⑻ 遇到問(wèn)題，第一時(shí)間解決問(wèn)題。一流的人找方法，方法總比問(wèn)題多，用對(duì)方 法做 對(duì)事，不要把問(wèn)題推給老板，主動(dòng)找方法才能脫穎而出。 第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述 ◆營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu) 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) ◆營(yíng)運(yùn)部職能概述 根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度 各 門(mén) 店 經(jīng)營(yíng) 目標(biāo) 。 根據(jù)各門(mén)店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門(mén)店班組，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷(xiāo)售執(zhí)行情況， 完成公司下達(dá)的 月度季度 年度營(yíng)業(yè)額等營(yíng) 運(yùn) 指標(biāo)。 對(duì)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 制定、 不斷完善門(mén)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) ；制定營(yíng)運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門(mén)店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對(duì)門(mén)店的快速高效的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 進(jìn)行門(mén)店?duì)I運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí) 不斷完善門(mén)店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。 對(duì)部門(mén)運(yùn)營(yíng)成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。 制定、不斷完善 門(mén)店考核激勵(lì)體系 ，對(duì)各門(mén)店進(jìn)行有效溝通， 對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。對(duì)考核激勵(lì)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 制定、不斷完善 門(mén)店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃， 使門(mén)店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售技巧、管理水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等 方面不斷地得到提高。 對(duì)門(mén)店 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理， 將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門(mén)店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 對(duì)門(mén)店進(jìn)行年度、季度、月度 人力資源規(guī)劃 ，組織招聘與實(shí)施， 建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門(mén)店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對(duì)核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 協(xié)調(diào)各門(mén)店與總部各職能部門(mén)的工作關(guān)系，促進(jìn)門(mén)店銷(xiāo)售與服務(wù)。 有責(zé)任 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實(shí)施與控制。 有責(zé)任按照促銷(xiāo)管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計(jì)門(mén)店相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，為營(yíng)銷(xiāo)分析提供數(shù)據(jù)材料。 1 有責(zé)任與采購(gòu)部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管理。促進(jìn)銷(xiāo)售。 營(yíng)運(yùn)部 經(jīng)理 各門(mén)店店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 收銀員 商管員 藥 師 區(qū)域主管 領(lǐng)班 ◆營(yíng)運(yùn)部核心工作 營(yíng)業(yè)目標(biāo)的完成 確保門(mén)店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，并適時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。確保公司 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的貫徹 門(mén)店考核激勵(lì)體系的有效 執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門(mén)店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門(mén)店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門(mén)店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配， 培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要 的經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍； ◆營(yíng)運(yùn)部各崗位描述 （一）崗位： 營(yíng)運(yùn)部 經(jīng)理 直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直屬下級(jí)：區(qū)域主管；經(jīng)理助理 崗位描述： ⑴ 根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度總 經(jīng)營(yíng) 目標(biāo) 。 根據(jù)各門(mén)店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情 況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門(mén)店負(fù)責(zé)人及每一個(gè)營(yíng)業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷(xiāo)售執(zhí)行情況， 完成公司下達(dá)的 月度季度 年度 銷(xiāo)售目標(biāo) 。 ⑵制定、 不斷完善門(mén)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) ；制定營(yíng)運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門(mén)店相關(guān)管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。 ⑶ 進(jìn)行門(mén)店?duì)I運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本， 同時(shí) 不斷完善門(mén)店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降