店柜人員服務(wù)手冊(doc18)-銷售管理(已修改)
2025-08-24 16:27 本頁面
【正文】 1 店（柜）人員服務(wù)手冊 一、服務(wù)的基本信條 l、服務(wù)就是不怕麻煩 客房永遠(yuǎn)有權(quán)利要求。 有服務(wù)才有銷售。 服分就是一種誠實(shí)的態(tài)度。 5．服務(wù)就是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。 服務(wù)就是重視客戶的反應(yīng)并予以改進(jìn)。 服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。 服務(wù)就是以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問題。 服務(wù)就是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。 服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇。 1服務(wù)是獲得客戶長期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會(huì)、提高營業(yè)額的不二法門。 1服務(wù)是從實(shí)務(wù)干創(chuàng)造出 來的。 1任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務(wù)的一部分。 1對服務(wù)品質(zhì)的考驗(yàn)往往是一些最瑣碎、細(xì)微末節(jié)的事。 1直接有效地面對客產(chǎn)的抱怨，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決。 1把客戶的抱怨放在心上。 2 1一次負(fù)面的評語須用十二次的贊賞來彌補(bǔ)。 二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度 身為第一線的服務(wù)人員，一舉一動(dòng)與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。我們所銷售的絕不僅是商品實(shí)體本身，同時(shí)也是在銷售商品的附加價(jià)值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務(wù)使顧客獲得最大的滿足， 每一個(gè)服務(wù)人員都必須具備以下的上作態(tài)度： l、對顧客一視同仁。 不要因?yàn)轭櫩偷囊轮?、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇，每一個(gè)人都是我們潛在的顧客，每一個(gè)顧客對我們都是同等重要。 以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。 時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場，為顧客著想，對顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務(wù)才能令人覺得有價(jià)值。顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實(shí)現(xiàn)。 親切的服務(wù)。 須客購物時(shí)，需要獲得尊重與關(guān)懷，當(dāng)顧客接近商品時(shí)，必須仔細(xì)觀察其表情變化，行為動(dòng)作，不需 緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時(shí)候提供服務(wù)，使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。 誠意待再。 3 對顧客的招呼，言語的應(yīng)對，商品的推薦說明等到，都必須是發(fā)自內(nèi)心的誠意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛為態(tài)度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應(yīng)遵守。 個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。 不要以為個(gè)人只不過是企業(yè)的一小份子而已，要知道每一個(gè)人員的一言一行都直接影響著顧客對企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識(shí)。服務(wù)人員良好的表現(xiàn)會(huì)使整個(gè)店柜給顧客留下美好的印象，從而使企業(yè)品牌的形 象在無形中得到提升。再者；顧客對服務(wù)人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實(shí)的顧客。 三、店柜人員服務(wù)守則 （一）維護(hù)身心健康 l、睡眠要充足。 飲食要定時(shí)定量，不要亂吃零食或偏食。 適度的運(yùn)動(dòng)，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲勞。 正當(dāng)?shù)膴蕵?，以欣賞的態(tài)度來豐富生活情趣。 （二）保持高雅的儀容 服裝 —— 必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時(shí)保持清潔、整齊。 頭發(fā) —— 保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，避免奇異的發(fā)型。 化妝 —— 以清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。 表情 —— 保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時(shí)保持愉快的心 4 情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。 姿勢 —— 要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。 鞋襪 —— 鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。 （三）提高工作品質(zhì) 守時(shí) —— 要遵守時(shí)間，按照規(guī)定時(shí)間上、下班。 守法 —— 要遵守公司規(guī)章制度，并且服從管
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