店柜人員服務(wù)手冊(doc18)-銷售管理-文庫吧資料
2024-08-21 16:27本頁面
【正文】 ：顧客若是將其聯(lián)想延伸，便會產(chǎn)生擁有該商品的欲望，如果顧客立即拿出錢來說（請把這件包起來），那是再好不過了。例如：聚會如果能穿上這款服裝，一定會魅力倍增，成為人家矚目的焦點。例如對商品的顏色、款式、價格、搭配方式等等。 顧客購物時的心理轉(zhuǎn)換如下： 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 相信 行動 滿足 注意：“注意”是指顧客注意到商品，當(dāng)行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進(jìn)入商場瀏覽陳列展示之商品，這是購買心理的第一階段。 例如：與顧客發(fā)生口角或斜眼看人。 10 例如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購買。 例如：羊毛水洗會縮水，卻說不會縮水。 例如：約定時間，如使顧客來回奔走。 以銷售經(jīng)驗表達(dá)對美的看法。 不要忽視陪同顧客來的親友。 不要同時拿太多件衣服讓顧客挑選。 由顧客的身材判斷適合其的商品。 積極主動地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧客周圍，造成壓力。 讓顧客知道我們注意到他們。 （三）服從“顧 客至上”的金科玉律 作為一個商場服務(wù)人員，不管怎樣的顧客，不分貴賤美丑，都應(yīng)該存著“人家是來惠顧我們的生意，我們應(yīng)當(dāng)感謝她”的心態(tài)。 我馬上就來。 期望自己的立場被了解。 期望得到公平的對待。 期望得到誠懇的服務(wù)和具體的解說。 六、 銷售過程和應(yīng)對技巧 （一）顧客的期望 顧客高高興興地來到店柜，服務(wù)人員必須知道他們所期望的是什么： 期望看到面帶微笑的歡迎。 對不起 —— 一與顧客接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時所使用的話。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。 讓您久等了 —— 只要是讓顧客等候， 即使只是一會兒，也要說這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。 謝謝 —— 當(dāng)顧客決定選購時，接到款項時，找還零錢時，遞送包裝好的商品時，以及送客時等各種時機(jī)，可多次使用。所以，能培養(yǎng)堅韌的自制力，才是最優(yōu)秀的銷 售人員。店柜人員必須牢記這句話，并隨時隨地注意控制自己的情緒?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，每天早上愉快的心情；會感染整天的工作情緒；創(chuàng)造比商品更強(qiáng)的商場魅力。 商品若有問題，應(yīng)主動向主管反映，以維護(hù)商品的形象及信譽(yù)。 價格標(biāo)簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準(zhǔn)確。 5 （二）商品 l、對所銷售商品的種類、尺寸、品質(zhì)和貨號，以及存貨達(dá)應(yīng)該了如指掌，并且加以研究和掌握。 四、銷售前的準(zhǔn)備工作 （一）商場 l、每天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理干凈，與商場不相關(guān)的公物應(yīng)要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。 守紀(jì) —— 上班時間嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過 長；不可閱讀專業(yè)以外的書報；不可兩臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動作行為。 守法 —— 要遵守公司規(guī)章制度，并且服從管理。 鞋襪 —— 鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。 表情 —— 保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時保持愉快的心 4 情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。 頭發(fā) —— 保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，避免奇異的發(fā)型。 正當(dāng)?shù)膴蕵?，以欣賞的態(tài)度來豐富生活情趣。 飲食要定時定量，不要亂吃零食或偏食。再者；顧客對服務(wù)人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實的顧客。 不要以為個人只不過是企業(yè)的一小份子而已，要知道每一個人員的一言一行都直接影響著顧客對企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識。 3 對顧客的招呼，言語
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