【正文】 為目標(biāo)”第三目標(biāo)是“為人處事的成長目標(biāo)”。 ② 以積極的姿態(tài)參與 對導(dǎo)購來說，上列的各項要點都是極為重 要的。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧 !”為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單位，確認(rèn)不麻煩顧客 的體制為主?！昂玫拈_始是成功的一半”珍惜一天的開始。 商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣 用語等，也同樣不可忽視。 ② 在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點 在電話應(yīng)對中，僅僅是聲音 的溝通，因此，必須特別注意說話的語調(diào)。 ① 設(shè)備和商品優(yōu)良，銷 售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購粗糙的應(yīng)對態(tài)度卻會令人感到失望， 電話中的應(yīng)對也是如此。謝謝，期待您再次光臨 15 —————————————————— 請坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時 我來引導(dǎo)您，這邊請 （ 15）請顧客坐下時 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá) 他現(xiàn)在不在位子上 請 稍等，您是哪位 歡迎光臨 今后我們將多注意 我馬上查，請稍等 真對不起 良好的應(yīng)對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時 請您過目、點清 收您 5000元 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時 如果您愿意，我會感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時 真感到抱歉 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 真對不起 良好的應(yīng)對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時 對不起，您是哪位？ 非常對不起，就快好了 對不起，請稍等 是，您說的對 感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （ 4）對顧客的回答 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 今天真是好天氣 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 ③ 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是 學(xué)習(xí) 就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能 學(xué)會。這顯示出導(dǎo)購的感 ② 應(yīng)對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可 不學(xué)之法寶。對顧客的誠意能以言語表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo)購的證明。 1 秒） 總 結(jié) 送 客 ⑥「謝謝」 ⑦「歡 迎您再度光臨」 最 敬 禮 （ 450練習(xí)應(yīng)對的 7 大用語和鞠躬 應(yīng)對的 7 大用語和 3 種鞠躬方法 情 況 7 大用語 鞠 躬 顧客光臨 ①「歡迎光臨」 敬 禮 （ 300此時，要 留意鞠躬的基本動作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)者先做。具 有這些禮儀的導(dǎo)購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。 ① 基本應(yīng)對的七大用語 “歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍 等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對七大 ② 應(yīng)對用語和鞠躬的慣性傾向 對導(dǎo)購來說，最重要、基本的應(yīng) 對用語和鞠躬，會因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。 正確的走路方法 ①伸直背肌 ②敏捷、迅速 鞠躬 3 種類 3 大不良站資 ①雙手抱胸 ②雙腳打開 ③斜靠 點 頭 敬 禮 最敬禮 腰部戀曲度 150 300 450 低頭時間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時的應(yīng)對 中 間 「請稍等」 最 初 「歡迎光臨」 最 后 「謝謝」 13 —————————————————— 導(dǎo)購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、 ③ 禮儀作法的出發(fā)點 禮儀是對顧客的心態(tài)，而作法 就是心的表 現(xiàn)。導(dǎo)購學(xué)習(xí)并實行 這些基本動作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴 感。即使因為意識的動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導(dǎo)購。 說、聽方法的基本技巧 七 項 基 本 的 說 話 方 法 以明朗、清晰、快活的聽音說話 發(fā)音正確、放尾清晰的說話 少用冷僻的字句 （注）如「嗯?? 」「這 個嘛??」等無意義的話 以短句、簡潔的說 （注）多使用文章中的句點「。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養(yǎng) ② 徹底了解基本原則 說話、聽話方法的技術(shù)并不需要 *研細(xì)微的 末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠心才最重要的。商店和賣場也相同，導(dǎo)購開朗、 誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。作者特 別強(qiáng)調(diào)「可能實行的事，不可輪于他人」。尤其要依顧客的 眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。 (1) 服裝、儀容左右人的第一印象 (2)改變導(dǎo)購本身的心情 (整潔的 服裝儀表使人感到嚴(yán)肅 )(3)被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度 (4) 改變工作場所的氣氛 (5)改變工作效果。導(dǎo)購能決定商 店顧客的層次，能干的導(dǎo)購就有好顧客。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」 以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這 4S ② 4S 的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」 所以，導(dǎo)購若不實行 4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法 ③ 如何實行 4S 導(dǎo)購要確實實行 4S 必須注意健康，保持良好的 身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。導(dǎo)購的態(tài)度是和其他商店競爭的關(guān)鍵。將購買心理的 7 個階段、銷售過程的 5 個階段和導(dǎo)購的任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。作者將這 5 個階段稱為「銷售過程的 5 個階段」，和購買心理的 7 個階段對比，整理在下頁圖表中。因此，必需熟識「購買心理的 7 個階段」。為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點。 顧客的 心理總是存著「一進(jìn)一退」的念頭。同 時，以購買心理的 7 個階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來進(jìn) ③ 何謂購買心理的 7 個階段 所謂 7 個階段就是 (1)商品 (2)對商品感到「興趣」 (3)聯(lián)想「使用情況」 (4)對商品產(chǎn)生「欲望」 (5)「比較」商品價格 (6)「信任」導(dǎo)購或商品 (7)「決定」購買。不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。商品知識的綜合結(jié)果，要 以自信的辭 * ，對商品做簡潔的說明，使顧客了解。因此，綜合手冊、使用說 明書或自己本身的使用體驗等，都是很重要的學(xué)習(xí)對象。不宜使用專門用語 或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以 說明。學(xué)習(xí)廣泛的商品知識是行家必備的條件。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧 客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做 ? 」。作者將這 7 種意識稱為「導(dǎo)購的 7 大意識」 (詳細(xì)請參照下頁 )。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成 果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實 感。 ③ 創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì) 優(yōu)良，價格很高」和「價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說明，就有很 大的差異。此外，熱心的說明提高顧客 的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親 切」而心存感謝。正因為「三意」， 自動購買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代「心的販賣」。 ① 何謂「三意」 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài) (心理應(yīng)有 之態(tài)度 )。 4. 「三意」是基本的待客銷售之道 ③ 如何突破低潮 警覺于下頁所示的「 5 項工作的意義」 ,確立各項 目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點。例舉 如下 ? 輕視基本癥 ? 人生枯燥乏味癥 ? 自立心缺乏癥 ? 人際關(guān)系 癡呆癥 ? 喪失向上心癥 ? 缺乏創(chuàng)意癥 ? 抱怨不滿癥。如果弱點 支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此，為了 獲得工作的意義和成長，就 必須突破低潮。為使工作有意義，必須突破低潮。 正確理解服務(wù)事業(yè) 售前服務(wù) .售貨服務(wù) .售后服務(wù) 售 前 服 務(wù) 售 貨 服 務(wù) 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 容 ? 宣傳單 ? DM ? 以電話動誘來店 ? 各種展示會的組織活動等 ? 全商店的快樂氣氛 ? 商店內(nèi)的資訊提供 ? 導(dǎo)購所提供的服務(wù) ? 保證、修理 ? 確認(rèn)購買后的商品情況 ? 拜訪顧客、聽取意見 ? 資訊提供 導(dǎo)購實施服務(wù)的種類 金 錢 性 質(zhì) 的 范 圍 ?金錢性質(zhì)的服務(wù)（減價） ?物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈品） （注）十分簡易的方法，任何人都可簡單的實行。 ③ 提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練 配合顧客的個性和情況而提供服務(wù)的 5 大領(lǐng)域，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，必需配合高層次的能力和感性。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的 要求亦是如此。 ① 何謂真正的服務(wù) 一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價或贈品，但這并非 服務(wù)的全部。 2. 正確理解服務(wù)事業(yè) 增加信任者才是賺錢的 要 訣 。由于店面的維持和 員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是 很重要的事。 ② 熱心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。 ① 以銷售活動為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購若不先認(rèn)清其價值 , 就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。 天津艾迪瑪化妝品公司店柜人員 銷售技巧與客戶服務(wù)手冊匯編 營運(yùn)部 2020/07/17 目 錄 第 1 單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) 以銷售為榮，熱心追求利益 …………………………………….2 正確理解服務(wù)事業(yè) ……………………………………………….4 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 ………………………………………….6 「三意」是基本的待客銷售之道 ………………………………...8 導(dǎo)購員不可欠缺的七項意識 …………………………… ……...10 理解商品知識的學(xué)習(xí)方法 ……………………………………...12 記住購買心理的 7 個價段 ……………………………………...16 認(rèn)清銷售過程的 5 個階段和導(dǎo)購的任務(wù) …………………...18 具體待客銷售的 4S……………………………………………..20 整理服裝、儀容 ……………………………………………….22 1學(xué)習(xí)基本的說、聽方法 ……………………………………….26 1學(xué)習(xí)正確的基本動作 ………………………………………….28 1練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語 ………………………………………….30 1精通應(yīng)對用語 ………………………………………………….32 1學(xué)習(xí)電話的接聽方法 ………………………………………….36 第 2 單元 待客銷售的實踐技巧 1從朝會與目標(biāo)設(shè)定開始 ………………………………………42 1開店前銷售工具的檢查與 *…………………………………..44 1招呼顧客光臨的待機(jī)方法 ……………………………………46 1七項接近的機(jī)會 ……………………………………… ………48 正確的接近動作和銷售位置 ……………………………….51 2遵照待客說話的 7 原則來商談 …………………………….53 2呈視商品和