【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 47 頁(yè) 銷(xiāo)售經(jīng)理操作實(shí)務(wù)手冊(cè) 目 錄 第一章 銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé) ————————————————————— 4 省級(jí)經(jīng)理的崗位職責(zé) ———————————————————————————— — 4 區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé) ——————————————————————————— —— 5 客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé) ———————————————————————————— —— 6 第二章 企業(yè)發(fā)展史與企業(yè)文化 ———————————————————— 7 一、娃哈哈創(chuàng)業(yè)歷程 —————————————————————— ——————— 7 二、娃哈 哈獲得的主要榮譽(yù) —————————————————— ———————— 8 三、娃哈哈提倡的企業(yè)精神 —————————————————— ———————— 8 四、對(duì)企業(yè)精神的理解 ———————————————————— ———————— 9 五、非常營(yíng)銷(xiāo) ———————————————————————— ———————— 15 第三章 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 ————————————————————— 17 一、業(yè)務(wù)基本流程 —————————————————————————————— 17 二、操作規(guī)范 ————— ——————————————————————————— 17 附件一 促銷(xiāo)申請(qǐng)報(bào)告 (樣板 ) 第四章 人事管理制度 ——————————————————————— 21 附件一：新進(jìn)銷(xiāo)售人員登記表 ————————————————————————— 24 附件二：離職人員登記表 ——————————————————————————— 24 第五章 關(guān)于財(cái)務(wù)知識(shí)及銷(xiāo)售費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的規(guī)定 ——————— —————— 26 財(cái)務(wù)基本知識(shí) ———————————————————————————————— 26 一、經(jīng)營(yíng)費(fèi)管理規(guī)定： ———————————————————————————— 26 二、關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)合法票據(jù)的業(yè)務(wù)處理方法 ——————————————————— 29 三、銷(xiāo)售公司費(fèi)用控制、報(bào)銷(xiāo)及工資發(fā)放事項(xiàng)的規(guī)定 ——————————————— 29 四、銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售人員出差費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的規(guī)定 ——————————————————— 30 五、有關(guān)報(bào)銷(xiāo)資料交接手續(xù)的規(guī)定 ——————————————————————— 32 第六章 廣告的投放和管理 ————————————————————— 33 一、 廣告投放的實(shí)施規(guī)則： ————————— ————————————————— 34 二、 廣告投放媒體選擇原則： ————————————————————————— 34 三、 廣告協(xié)議的簽署與審批 ————————————————————————— 34 四、 廣告投放實(shí)施要求： ——————————————————————————— 35 五、 廣告計(jì)劃與實(shí)投 ———————————————————————————— 36 六、 廣告費(fèi)承付必備條件 —————————————————————————— 36 七、 促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則 ——————————————————————————— 37 廣告費(fèi)使用權(quán)限及審批辦法 ————————————————————————— 38 第七章 銷(xiāo)售公司保密制度 ———————————————————— 39 第八章 投訴處理和打假工作 ——————————————————— 41 一、 市場(chǎng)上常見(jiàn)法律問(wèn)題的處理方法 ————————————————————— 41 二、 經(jīng)銷(xiāo)商如何處理服務(wù)質(zhì)量投訴 —————————————————————— 42 中國(guó)最大的管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 47 頁(yè) 三、 消費(fèi)者投訴處理要求 —————————————————————————— 43 四、 銷(xiāo)售打假工作 —————————————————— ——————————— 43 第九章 省級(jí)辦事處管理辦法 —————————————————— 44 總則 —————————————————————————————————— 44 選址及變更事項(xiàng)管理 ——————————————————————————— 44 人員配置管理 —————————————————————————————— 45 辦公消耗品管理 ————————————————————————————— 45 文書(shū)管理 ———————————————————————————————— 45 會(huì)議管理 制度 —————————————————————————————— 46 出差考勤管理 —————————————————————————————— 46 安全、衛(wèi)生制度 ————————————————————————————— 47 第十章 渠道管理 —————————————————————— 47 一、 經(jīng)銷(xiāo)商管理規(guī)范 ——————————————————————————— 47 二、 娃哈哈經(jīng)銷(xiāo)商須知 —————————————————————————— 49 三、 網(wǎng)絡(luò)整頓驗(yàn)收的有關(guān)要求 ——————————————————— ———— 52 四、 經(jīng)銷(xiāo)商倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)范 ——————————————————————————— 53 五、 庫(kù)存的合理控制與訂貨的優(yōu)化管理 ——————————————————— 54 六、 如何管理好你的客戶(hù) ————————————————————————— 56 七、 經(jīng)銷(xiāo)商管理 20則 —————————————————————————— 57 中國(guó)最大的管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 47 頁(yè) 第一章 銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé) 省級(jí)經(jīng)理的崗位職責(zé) 一、 省級(jí)經(jīng)理的工作職責(zé) 將公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)逐級(jí)分解到各客戶(hù)經(jīng)理，確定本省銷(xiāo)售目標(biāo)與主攻方向， 并制訂相應(yīng)的計(jì)劃與策略，對(duì)銷(xiāo)售的完成負(fù)全責(zé)。 根據(jù)市場(chǎng)情況設(shè)置銷(xiāo)售區(qū)域，選聘區(qū)域經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理，并負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)區(qū)域經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理工作的指導(dǎo)、檢查與考核，制定與監(jiān)督工資資金分配方案的落實(shí)。 制定本省廣告促銷(xiāo)總體策劃方案與廣告投放方案，審核、指導(dǎo)、監(jiān)督區(qū)域經(jīng)理合理進(jìn)行廣告安排與投放工作。 負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)的管理，制定全省經(jīng)銷(xiāo)商、二批商設(shè)置方案，開(kāi)設(shè)與淘汰經(jīng)銷(xiāo)商的審批。 制定負(fù)責(zé)策劃組織全省內(nèi)的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)各區(qū)域經(jīng)理提出的各項(xiàng)促銷(xiāo)方案進(jìn)行預(yù)審。 了解全省的整體銷(xiāo)售情況、渠道運(yùn)轉(zhuǎn)情況，完成綜合性市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)報(bào)告上報(bào)公司。 控制各項(xiàng)銷(xiāo)售費(fèi)用的開(kāi)支。 負(fù)責(zé)解決區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售問(wèn)題及疑難問(wèn)題。協(xié)調(diào)好本省各職能部門(mén)的關(guān)系。 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)公司銷(xiāo)售人員的管理，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)政策。 二、 省級(jí)經(jīng)理每日、每旬、每月工作安排與要求 每天電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)、客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理了解銷(xiāo)售情況、庫(kù)存、資金狀況及存在問(wèn)題，要求做到每家客戶(hù)及客戶(hù)經(jīng)理每月不少于 1 次，區(qū)域經(jīng)理要求每月不少于 5 次，并做好電話(huà)記錄。 每月走訪(fǎng)客戶(hù)及檢查客戶(hù)經(jīng)理工作，每月不得少于各 10 家及 30%的面，并做好走訪(fǎng)檢查記錄。 每月召開(kāi) 1 次客戶(hù)經(jīng)理會(huì)議與經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議 (可以全省開(kāi)，但 主要分片開(kāi) )，布置工作，落實(shí)任務(wù)，傳達(dá)公司精神。 審核批準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理的廣告促銷(xiāo)計(jì)劃，并轉(zhuǎn)報(bào)公司批準(zhǔn)后督促落實(shí)，并檢查區(qū)域經(jīng)理廣告促銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行情況。 審核批準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理組織評(píng)定的工資資金分配方案。 落實(shí)分解銷(xiāo)售計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)，按旬按月匯總上報(bào)全省分地區(qū)、分客戶(hù)的銷(xiāo)售計(jì)劃，并檢查監(jiān)督落實(shí)完成情況。 每月作出全省銷(xiāo)售情況總結(jié)，市場(chǎng)分析報(bào)告，擬定下月作戰(zhàn)方案。 每月匯總質(zhì)量與售后服務(wù)工作反饋意見(jiàn)，并提出工作改進(jìn)建議方案。 每月考核區(qū)域經(jīng)理的工作，調(diào)查了解銷(xiāo)售員，客戶(hù)對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作的意見(jiàn)與 中國(guó)最大的管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 47 頁(yè) 評(píng)價(jià)，并反饋給區(qū)域經(jīng)理，并上報(bào)銷(xiāo)售 公司考核意見(jiàn)。 對(duì)新開(kāi)客戶(hù)與淘汰客戶(hù)進(jìn)行審查，并轉(zhuǎn)報(bào)銷(xiāo)售公司批準(zhǔn)。 區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé) 一、 區(qū)域經(jīng)理的工作職責(zé) 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)客戶(hù)經(jīng)理工作的指導(dǎo)、檢查和考核。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全片分管區(qū)域內(nèi)在銷(xiāo)售中碰到的各類(lèi)問(wèn)題。 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)的廣告策劃及安排、策劃、組織大型促銷(xiāo)活動(dòng)。 負(fù)責(zé)落實(shí)分管區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售任務(wù)的分解落實(shí)與解決疑難問(wèn)題。 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)公司銷(xiāo)售人員的管理，傳達(dá)公司政策。 二、 區(qū)域經(jīng)理每日、每旬、每月工作安排與要求 每天電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)及客戶(hù)經(jīng)理，了解銷(xiāo)售情況、庫(kù)存、資金狀況及存在問(wèn)題，要求做到每家客戶(hù)及客戶(hù)經(jīng)理 每月不少于 3 次，并記下電話(huà)記錄。 每月走訪(fǎng)客戶(hù)及檢查客戶(hù)經(jīng)理工作，每月不得少于 12 次，并做好走訪(fǎng)記錄。 每月抽查各分管客戶(hù)經(jīng)理下屬二批、零售商 1 次，考核客戶(hù)經(jīng)理匯報(bào)資料的真實(shí)性。每月不得少于各 10 家，抽查面必須占各分管面的 30%。 每月召開(kāi) 1 次客戶(hù)會(huì)議 (若省級(jí)經(jīng)理召開(kāi)全省經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議的可不重復(fù) )。 每月召開(kāi) 1 次客戶(hù)經(jīng)理會(huì)議，總結(jié)本期銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析市場(chǎng)形勢(shì)，落實(shí)下期銷(xiāo)售任務(wù)，考核評(píng)定工作業(yè)績(jī)與工資資金，通報(bào)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作業(yè)績(jī)的評(píng)定。 每旬匯總分管區(qū)域的銷(xiāo)售計(jì)劃。 重點(diǎn)解決負(fù)增長(zhǎng)客戶(hù)或市場(chǎng)發(fā)生問(wèn)題的客戶(hù) 恢復(fù)銷(xiāo)售。 組織協(xié)調(diào)分管區(qū)域內(nèi)的大型促銷(xiāo)活動(dòng)。 檢查、監(jiān)督分管區(qū)域內(nèi)價(jià)格、區(qū)域銷(xiāo)售責(zé)任制執(zhí)行情況。 協(xié)調(diào)解決分管區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)經(jīng)理之間的矛盾及解決疑難問(wèn)題。 1 安排廣告促銷(xiāo)計(jì)劃上報(bào)省級(jí)經(jīng)理，經(jīng)公司審批后具體落實(shí)執(zhí)行。 客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 47 頁(yè) 一、 客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé) 3 幫助監(jiān)督客戶(hù)建立各類(lèi)臺(tái)帳，并監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商每月與二批商結(jié)清帳目、兌現(xiàn)政策，提高經(jīng)銷(xiāo)商信譽(yù)，及匯總報(bào)銷(xiāo)售公司以便我司按時(shí)給經(jīng)銷(xiāo)商兌現(xiàn)政策，了解市場(chǎng)情況。 每旬與經(jīng)銷(xiāo)商分析 1 次市場(chǎng)形勢(shì)，制定發(fā)貨計(jì)劃，落實(shí)銷(xiāo)售任務(wù)。 每月召開(kāi) 1 次二批商會(huì)議。溝通信息 ，制定目標(biāo)任務(wù)，宣傳公司政策與要求，解決二批商提出的問(wèn)題。 按公司的要求開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，組織經(jīng)銷(xiāo)商、二批商參與鋪貨及促銷(xiāo)活動(dòng)。 監(jiān)督管理價(jià)格及銷(xiāo)售責(zé)任區(qū)域內(nèi)的鋪貨率，嚴(yán)禁到處亂竄貨。 解決質(zhì)量等我公司存在的問(wèn)題，做好售后服務(wù)工作。 與經(jīng)銷(xiāo)商共同商議提出廣告宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)的建議方案，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理后經(jīng)省級(jí)經(jīng)理、公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 及時(shí)了解市場(chǎng)信息與客戶(hù)要求，按旬匯報(bào)區(qū)域經(jīng)理地，有特殊問(wèn)題立即可以越級(jí)匯報(bào)直至公司。 每月走訪(fǎng)二批商客戶(hù) 1 次，并填報(bào)走訪(fǎng)表，匯總備查。 二、 每日、每旬、每月的工作日程安排 每天檢查經(jīng)銷(xiāo)商的 庫(kù)存與銷(xiāo)售報(bào)表 1 次，并每 5 天登記 1 次。 與二批商電話(huà)聯(lián)系業(yè)務(wù)，督促經(jīng)銷(xiāo)商送貨 (做到每 3 天聯(lián)系 1 次，并做好電話(huà)記錄 )。 走訪(fǎng)所有二批商客戶(hù)，并填報(bào)走