【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 47 頁 銷售經(jīng)理操作實(shí)務(wù)手冊 目 錄 第一章 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) ————————————————————— 4 省級(jí)經(jīng)理的崗位職責(zé) ———————————————————————————— — 4 區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé) ——————————————————————————— —— 5 客戶經(jīng)理崗位職責(zé) ———————————————————————————— —— 6 第二章 企業(yè)發(fā)展史與企業(yè)文化 ———————————————————— 7 一、娃哈哈創(chuàng)業(yè)歷程 —————————————————————— ——————— 7 二、娃哈 哈獲得的主要榮譽(yù) —————————————————— ———————— 8 三、娃哈哈提倡的企業(yè)精神 —————————————————— ———————— 8 四、對(duì)企業(yè)精神的理解 ———————————————————— ———————— 9 五、非常營銷 ———————————————————————— ———————— 15 第三章 銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 ————————————————————— 17 一、業(yè)務(wù)基本流程 —————————————————————————————— 17 二、操作規(guī)范 ————— ——————————————————————————— 17 附件一 促銷申請(qǐng)報(bào)告 (樣板 ) 第四章 人事管理制度 ——————————————————————— 21 附件一：新進(jìn)銷售人員登記表 ————————————————————————— 24 附件二：離職人員登記表 ——————————————————————————— 24 第五章 關(guān)于財(cái)務(wù)知識(shí)及銷售費(fèi)用報(bào)銷的規(guī)定 ——————— —————— 26 財(cái)務(wù)基本知識(shí) ———————————————————————————————— 26 一、經(jīng)營費(fèi)管理規(guī)定： ———————————————————————————— 26 二、關(guān)于經(jīng)銷商無合法票據(jù)的業(yè)務(wù)處理方法 ——————————————————— 29 三、銷售公司費(fèi)用控制、報(bào)銷及工資發(fā)放事項(xiàng)的規(guī)定 ——————————————— 29 四、銷售公司銷售人員出差費(fèi)用報(bào)銷的規(guī)定 ——————————————————— 30 五、有關(guān)報(bào)銷資料交接手續(xù)的規(guī)定 ——————————————————————— 32 第六章 廣告的投放和管理 ————————————————————— 33 一、 廣告投放的實(shí)施規(guī)則： ————————— ————————————————— 34 二、 廣告投放媒體選擇原則： ————————————————————————— 34 三、 廣告協(xié)議的簽署與審批 ————————————————————————— 34 四、 廣告投放實(shí)施要求： ——————————————————————————— 35 五、 廣告計(jì)劃與實(shí)投 ———————————————————————————— 36 六、 廣告費(fèi)承付必備條件 —————————————————————————— 36 七、 促銷活動(dòng)實(shí)施細(xì)則 ——————————————————————————— 37 廣告費(fèi)使用權(quán)限及審批辦法 ————————————————————————— 38 第七章 銷售公司保密制度 ———————————————————— 39 第八章 投訴處理和打假工作 ——————————————————— 41 一、 市場上常見法律問題的處理方法 ————————————————————— 41 二、 經(jīng)銷商如何處理服務(wù)質(zhì)量投訴 —————————————————————— 42 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 47 頁 三、 消費(fèi)者投訴處理要求 —————————————————————————— 43 四、 銷售打假工作 —————————————————— ——————————— 43 第九章 省級(jí)辦事處管理辦法 —————————————————— 44 總則 —————————————————————————————————— 44 選址及變更事項(xiàng)管理 ——————————————————————————— 44 人員配置管理 —————————————————————————————— 45 辦公消耗品管理 ————————————————————————————— 45 文書管理 ———————————————————————————————— 45 會(huì)議管理 制度 —————————————————————————————— 46 出差考勤管理 —————————————————————————————— 46 安全、衛(wèi)生制度 ————————————————————————————— 47 第十章 渠道管理 —————————————————————— 47 一、 經(jīng)銷商管理規(guī)范 ——————————————————————————— 47 二、 娃哈哈經(jīng)銷商須知 —————————————————————————— 49 三、 網(wǎng)絡(luò)整頓驗(yàn)收的有關(guān)要求 ——————————————————— ———— 52 四、 經(jīng)銷商倉儲(chǔ)規(guī)范 ——————————————————————————— 53 五、 庫存的合理控制與訂貨的優(yōu)化管理 ——————————————————— 54 六、 如何管理好你的客戶 ————————————————————————— 56 七、 經(jīng)銷商管理 20則 —————————————————————————— 57 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 47 頁 第一章 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 省級(jí)經(jīng)理的崗位職責(zé) 一、 省級(jí)經(jīng)理的工作職責(zé) 將公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)逐級(jí)分解到各客戶經(jīng)理，確定本省銷售目標(biāo)與主攻方向， 并制訂相應(yīng)的計(jì)劃與策略，對(duì)銷售的完成負(fù)全責(zé)。 根據(jù)市場情況設(shè)置銷售區(qū)域，選聘區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理，并負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)、檢查與考核，制定與監(jiān)督工資資金分配方案的落實(shí)。 制定本省廣告促銷總體策劃方案與廣告投放方案，審核、指導(dǎo)、監(jiān)督區(qū)域經(jīng)理合理進(jìn)行廣告安排與投放工作。 負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)的管理，制定全省經(jīng)銷商、二批商設(shè)置方案，開設(shè)與淘汰經(jīng)銷商的審批。 制定負(fù)責(zé)策劃組織全省內(nèi)的大型促銷活動(dòng)，對(duì)各區(qū)域經(jīng)理提出的各項(xiàng)促銷方案進(jìn)行預(yù)審。 了解全省的整體銷售情況、渠道運(yùn)轉(zhuǎn)情況，完成綜合性市場調(diào)查與預(yù)測報(bào)告上報(bào)公司。 控制各項(xiàng)銷售費(fèi)用的開支。 負(fù)責(zé)解決區(qū)域內(nèi)的銷售問題及疑難問題。協(xié)調(diào)好本省各職能部門的關(guān)系。 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)公司銷售人員的管理，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)政策。 二、 省級(jí)經(jīng)理每日、每旬、每月工作安排與要求 每天電話聯(lián)系客戶、客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理了解銷售情況、庫存、資金狀況及存在問題，要求做到每家客戶及客戶經(jīng)理每月不少于 1 次，區(qū)域經(jīng)理要求每月不少于 5 次，并做好電話記錄。 每月走訪客戶及檢查客戶經(jīng)理工作，每月不得少于各 10 家及 30%的面，并做好走訪檢查記錄。 每月召開 1 次客戶經(jīng)理會(huì)議與經(jīng)銷商會(huì)議 (可以全省開，但 主要分片開 )，布置工作，落實(shí)任務(wù)，傳達(dá)公司精神。 審核批準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理的廣告促銷計(jì)劃，并轉(zhuǎn)報(bào)公司批準(zhǔn)后督促落實(shí)，并檢查區(qū)域經(jīng)理廣告促銷計(jì)劃執(zhí)行情況。 審核批準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理組織評(píng)定的工資資金分配方案。 落實(shí)分解銷售計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)，按旬按月匯總上報(bào)全省分地區(qū)、分客戶的銷售計(jì)劃，并檢查監(jiān)督落實(shí)完成情況。 每月作出全省銷售情況總結(jié)，市場分析報(bào)告，擬定下月作戰(zhàn)方案。 每月匯總質(zhì)量與售后服務(wù)工作反饋意見，并提出工作改進(jìn)建議方案。 每月考核區(qū)域經(jīng)理的工作，調(diào)查了解銷售員，客戶對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作的意見與 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 47 頁 評(píng)價(jià)，并反饋給區(qū)域經(jīng)理，并上報(bào)銷售 公司考核意見。 對(duì)新開客戶與淘汰客戶進(jìn)行審查，并轉(zhuǎn)報(bào)銷售公司批準(zhǔn)。 區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé) 一、 區(qū)域經(jīng)理的工作職責(zé) 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)、檢查和考核。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全片分管區(qū)域內(nèi)在銷售中碰到的各類問題。 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)的廣告策劃及安排、策劃、組織大型促銷活動(dòng)。 負(fù)責(zé)落實(shí)分管區(qū)域內(nèi)銷售任務(wù)的分解落實(shí)與解決疑難問題。 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)公司銷售人員的管理，傳達(dá)公司政策。 二、 區(qū)域經(jīng)理每日、每旬、每月工作安排與要求 每天電話聯(lián)系客戶及客戶經(jīng)理，了解銷售情況、庫存、資金狀況及存在問題，要求做到每家客戶及客戶經(jīng)理 每月不少于 3 次，并記下電話記錄。 每月走訪客戶及檢查客戶經(jīng)理工作，每月不得少于 12 次，并做好走訪記錄。 每月抽查各分管客戶經(jīng)理下屬二批、零售商 1 次，考核客戶經(jīng)理匯報(bào)資料的真實(shí)性。每月不得少于各 10 家，抽查面必須占各分管面的 30%。 每月召開 1 次客戶會(huì)議 (若省級(jí)經(jīng)理召開全省經(jīng)銷商會(huì)議的可不重復(fù) )。 每月召開 1 次客戶經(jīng)理會(huì)議，總結(jié)本期銷售工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析市場形勢，落實(shí)下期銷售任務(wù)，考核評(píng)定工作業(yè)績與工資資金，通報(bào)對(duì)客戶經(jīng)理工作業(yè)績的評(píng)定。 每旬匯總分管區(qū)域的銷售計(jì)劃。 重點(diǎn)解決負(fù)增長客戶或市場發(fā)生問題的客戶 恢復(fù)銷售。 組織協(xié)調(diào)分管區(qū)域內(nèi)的大型促銷活動(dòng)。 檢查、監(jiān)督分管區(qū)域內(nèi)價(jià)格、區(qū)域銷售責(zé)任制執(zhí)行情況。 協(xié)調(diào)解決分管區(qū)域經(jīng)銷商客戶經(jīng)理之間的矛盾及解決疑難問題。 1 安排廣告促銷計(jì)劃上報(bào)省級(jí)經(jīng)理，經(jīng)公司審批后具體落實(shí)執(zhí)行。 客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 47 頁 一、 客戶經(jīng)理工作職責(zé) 3 幫助監(jiān)督客戶建立各類臺(tái)帳，并監(jiān)督經(jīng)銷商每月與二批商結(jié)清帳目、兌現(xiàn)政策，提高經(jīng)銷商信譽(yù)，及匯總報(bào)銷售公司以便我司按時(shí)給經(jīng)銷商兌現(xiàn)政策，了解市場情況。 每旬與經(jīng)銷商分析 1 次市場形勢，制定發(fā)貨計(jì)劃，落實(shí)銷售任務(wù)。 每月召開 1 次二批商會(huì)議。溝通信息 ，制定目標(biāo)任務(wù)，宣傳公司政策與要求，解決二批商提出的問題。 按公司的要求開展促銷活動(dòng)，組織經(jīng)銷商、二批商參與鋪貨及促銷活動(dòng)。 監(jiān)督管理價(jià)格及銷售責(zé)任區(qū)域內(nèi)的鋪貨率，嚴(yán)禁到處亂竄貨。 解決質(zhì)量等我公司存在的問題，做好售后服務(wù)工作。 與經(jīng)銷商共同商議提出廣告宣傳促銷活動(dòng)的建議方案，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理后經(jīng)省級(jí)經(jīng)理、公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 及時(shí)了解市場信息與客戶要求，按旬匯報(bào)區(qū)域經(jīng)理地，有特殊問題立即可以越級(jí)匯報(bào)直至公司。 每月走訪二批商客戶 1 次，并填報(bào)走訪表，匯總備查。 二、 每日、每旬、每月的工作日程安排 每天檢查經(jīng)銷商的 庫存與銷售報(bào)表 1 次，并每 5 天登記 1 次。 與二批商電話聯(lián)系業(yè)務(wù)，督促經(jīng)銷商送貨 (做到每 3 天聯(lián)系 1 次，并做好電話記錄 )。 走訪所有二批商客戶，并填報(bào)走