【正文】 中的公司的財(cái)力所制約和管理的難度所決定的。通過(guò)強(qiáng)化快遞企業(yè)的核心價(jià)值——為顧客節(jié)省時(shí)間，對(duì)企業(yè)的各各方面進(jìn)行了研究并給出了企業(yè)發(fā)展的措施和戰(zhàn)略。第三篇：2014年申通快遞快件遺失處罰細(xì)則(完整版)申通快遞有限公司附件三：申通快遞快件遺失處罰細(xì)則（完整版）原則：公平、公正、公開(kāi)前言根據(jù)申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，以《服務(wù)質(zhì)量》為準(zhǔn)則，進(jìn)一步規(guī)范操作程序，加強(qiáng)內(nèi)部快件安全管理，建立高效的服務(wù)機(jī)制，本著實(shí)事求是的原則，客服管理部對(duì)《客服遺失細(xì)則》重作修正（粗黑字體為改動(dòng)部分），以規(guī)范申通網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點(diǎn)的操作。遺失件細(xì)則的目的：加強(qiáng)申通網(wǎng)絡(luò)規(guī)范安全化管理，保證快件的發(fā)出、中轉(zhuǎn)、派送、簽收的安全性，維持申通全網(wǎng)正常秩序，維護(hù)申通品牌。1******4***616***9申通內(nèi)部資料申通快遞有限公司第一部分 遺失件的定義及處罰標(biāo)準(zhǔn)第一條 遺失件的定義遺失件是指快件在正常中轉(zhuǎn)/派送過(guò)程中，因各種原因而導(dǎo)致整個(gè)快件丟失且不能挽回，并給客戶造成一定損失。一般分為攬收遺失、中轉(zhuǎn)（在途）遺失、目的地遺失及簽收遺失四大類。第二條 遺失件的處罰標(biāo)準(zhǔn)1．網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的遺失件投訴，經(jīng)核實(shí)確構(gòu)成遺失事實(shí)，按以下標(biāo)準(zhǔn)處理：（1）遺失件中（傳統(tǒng)、電商）淘寶件、其它網(wǎng)購(gòu)件（京東、拍拍網(wǎng)、易購(gòu)等）遺失，有相關(guān)網(wǎng)上交易憑證，按照物品的實(shí)際交易金額理賠，并對(duì)遺失責(zé)任明確方追加300元/票罰款（目的地網(wǎng)點(diǎn)遺失，有到件、派件、簽收記錄），最高不超過(guò)2000元/票，并退還運(yùn)費(fèi)；(網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)遺失時(shí)，需積極提供運(yùn)費(fèi)，如未能及時(shí)提供運(yùn)費(fèi)或提供運(yùn)費(fèi)與實(shí)際不相符，公司將按照相關(guān)運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)費(fèi)賠付)；（2）遺失件中非網(wǎng)購(gòu)遺失件，價(jià)值低于1000元，按實(shí)際金額理賠（文件處罰標(biāo)準(zhǔn)：1000元/票），并對(duì)遺失責(zé)任明確方追加300元/票罰款，最高不超過(guò)1000元/票；價(jià)值高于1000元，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需提供相關(guān)交易憑證（發(fā)票、發(fā)貨清單等），最高不超過(guò)2000元/票；說(shuō)明：以上情況，若網(wǎng)點(diǎn)提交遺失投訴后，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)72小時(shí)內(nèi)交互回復(fù)確認(rèn)遺失，公司只追加200元/票罰款。（3）傳統(tǒng)遺失件中高價(jià)值件賠付標(biāo)準(zhǔn)附后；（4）火災(zāi)等人力不可抗拒因素導(dǎo)致快件損毀、遺失，適情況特殊處理。第二部分 投訴遺失件的條件、時(shí)限及受理期限第一條 投訴遺失件的條件2．遺失投訴上報(bào)必須包括以下條件：（1）必須提供清晰、完整的申通詳情單照片；（2）必須提供對(duì)方查詢?nèi)藛T真實(shí)姓氏、工號(hào)及聯(lián)系方式；（3）必須填寫(xiě)詳細(xì)的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯(lián)系方式、內(nèi)件品名及其實(shí)申通內(nèi)部資料申通快遞有限公司確認(rèn)投訴是否超時(shí)，投訴超時(shí)的不作處理。第三條 回單保存期限：回單的保存期為12個(gè)月，公司相關(guān)規(guī)定：派件網(wǎng)點(diǎn)必須將簽收回單保存6個(gè)月（180天，時(shí)間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)之日起計(jì)算）。（1）對(duì)于有簽收記錄（跟蹤掃描記錄顯示簽收）且超出受理期限1個(gè)月的遺失投訴，在1個(gè)月以上，6個(gè)月以內(nèi)，派件網(wǎng)點(diǎn)需提供有相關(guān)簽收人簽字的簽收回單，遺失不成立（如簽收回單上無(wú)相關(guān)簽收人信息，該遺失件的受理期限按到件遺失期限進(jìn)行受理）。（2）以上情況提供不出簽收回單，將按國(guó)家快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即郵費(fèi)的五倍進(jìn)行賠償，最高上限標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)物品的實(shí)際價(jià)值或500元。（此處理只針對(duì)簽收類遺失，不追加罰款）。第四條 投訴遺失件注意事項(xiàng)及不予受理的范圍，必須先行在運(yùn)營(yíng)內(nèi)部事務(wù)無(wú)面單登記欄目中查找快 件（網(wǎng)點(diǎn)上傳無(wú)面單的時(shí)限必須在理論到件兩小時(shí)內(nèi)上傳），如若投訴提交后，公司處理人員在無(wú)面單欄目中查找到此件，遺失件投訴不成立，并對(duì)該投訴 的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行2000元/票處罰；如若網(wǎng)點(diǎn)未主動(dòng)申領(lǐng)，被轉(zhuǎn)運(yùn)中心/網(wǎng)點(diǎn)查處后 也將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行2000元/票處罰；6．網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)內(nèi)提交遺失件的時(shí)間：必須以該件最后一條掃描記錄為起始日，五個(gè)自然日之后方可提交投訴。若發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)提前提交投訴將罰款處理，罰款 金額為此件應(yīng)賠付金額的50%，最高不超過(guò)300元/票；后續(xù)出現(xiàn)新記錄及簽 收情況的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行處理。7．網(wǎng)點(diǎn)投訴的遺失件，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)能提供簽收回單與收件客戶證明，經(jīng)公司處理 人員核實(shí)后客戶本人確認(rèn)收到此件，該遺失件投訴不成立，不做處理?？旒?因延誤或內(nèi)件短缺，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)又未核實(shí)清楚情況，導(dǎo)致投訴類型錯(cuò)誤，超出 延誤件、破損件的受理期限，后續(xù)責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。第三部分 遺失件的責(zé)任認(rèn)定第一條 網(wǎng)點(diǎn)攬件遺失8．快件從客戶處攬收后，由于業(yè)務(wù)員的原因或分揀過(guò)程中發(fā)生遺失，沒(méi)有攬收 入庫(kù)記錄，在沒(méi)有發(fā)往下級(jí)中轉(zhuǎn)之前的遺失，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。申通內(nèi)部資料申通快遞有限公司第三條 進(jìn)入中轉(zhuǎn)遺失12．根據(jù)運(yùn)營(yíng)部發(fā)布的關(guān)于打包的相關(guān)通知規(guī)定，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)或中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)/轉(zhuǎn)運(yùn)中心未按此規(guī)范操作，導(dǎo)致遺失責(zé)任不明的將承擔(dān)相應(yīng)連帶責(zé)任；遺失責(zé)任明確的，由責(zé)任方承擔(dān)，對(duì)于未規(guī)范操作的中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)/轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行200元/票罰款。，若需經(jīng)二級(jí)中轉(zhuǎn)的快件，始發(fā)中轉(zhuǎn)應(yīng)掃描發(fā)往對(duì)應(yīng)的二級(jí)中轉(zhuǎn)，不得直接掃描發(fā)往目的地中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)由二級(jí)中轉(zhuǎn)掃描發(fā)給目的地中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點(diǎn)，始發(fā)中轉(zhuǎn)若將快件掃描發(fā)往目的地中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點(diǎn)，后續(xù)無(wú)記錄，遺失責(zé)任不明，由始發(fā)中轉(zhuǎn)承擔(dān)；后續(xù)同包內(nèi)其他件已正常到達(dá)目的地，遺失件正常受理。14．有直達(dá)汽運(yùn)專線，原則上快件必須直發(fā)，若發(fā)件中轉(zhuǎn)為了節(jié)省費(fèi)用，將快件進(jìn)行二次中轉(zhuǎn)，后續(xù)無(wú)記錄，遺失責(zé)任不明由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔(dān)；快件若進(jìn)入二級(jí)中轉(zhuǎn)后遺失，將依據(jù)掃描記錄由責(zé)任方承擔(dān)；而該發(fā)件中轉(zhuǎn)未直發(fā)承擔(dān)連帶責(zé)任（考慮直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心貨量大的問(wèn)題，涉及到未直發(fā)的，將參考相關(guān)部門(mén)依據(jù)為準(zhǔn)）。15．航空件的操作，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部發(fā)布的關(guān)于航空件操作相關(guān)通知規(guī)定，做出判罰：（1）同一省份有兩個(gè)或兩個(gè)以上轉(zhuǎn)運(yùn)中心的，發(fā)往該地區(qū)的快件，有直發(fā)航班或直發(fā)汽運(yùn)路由的必須直發(fā)，若不直發(fā)，產(chǎn)生的遺失責(zé)任由當(dāng)前發(fā)件方承擔(dān)（具體以全國(guó)航空管理中心公告為準(zhǔn)，責(zé)任判罰也適時(shí)更新調(diào)整）；（2）沒(méi)有直發(fā)航線中轉(zhuǎn)的，發(fā)件中轉(zhuǎn)應(yīng)首先考慮時(shí)效問(wèn)題，采取以發(fā)往目的中轉(zhuǎn)周邊就近中轉(zhuǎn)為原則，若發(fā)件中轉(zhuǎn)未采用就近原則，而是考慮成本，影響快件時(shí)效，所產(chǎn)生的遺失責(zé)任由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔(dān)；（3）如快件正常裝袋及發(fā)包且有航空發(fā)件記錄，但無(wú)到件記錄，快件遺失，提貨方需48小時(shí)內(nèi)上報(bào)機(jī)場(chǎng)少貨信息并留言通知發(fā)貨方（提供機(jī)場(chǎng)少貨證明上傳至附件），48小時(shí)內(nèi)未做相關(guān)留言或上報(bào)公司的（無(wú)機(jī)場(chǎng)相關(guān)證明），遺失責(zé)任由提貨方承擔(dān)；① 如提貨方用GPRS把槍第一時(shí)間做提貨掃描，發(fā)貨方無(wú)任何回復(fù)信息或正確解釋時(shí)，責(zé)任由發(fā)貨方承擔(dān)；② 如提貨方未用GPRS把槍第一時(shí)間做提貨掃描，事后上報(bào)且無(wú)法提供相關(guān)證據(jù)時(shí)，責(zé)任由提貨方承擔(dān)；③ 如提貨方未用GPRS把槍第一時(shí)間做提貨掃描，但有相關(guān)留言，發(fā)貨方無(wú)任何回復(fù)或正確解釋時(shí)，提貨方承擔(dān)部分責(zé)任。（4）航空件已到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)所在城市，派件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)提貨或提貨未用GPRS巴槍掃描，一經(jīng)核實(shí)將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行2000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)遺失責(zé)任。申通內(nèi)部資料申通快遞有限公司第四條 錯(cuò)發(fā)件遺失21．錯(cuò)發(fā)件遺失（1）在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，因錯(cuò)發(fā)導(dǎo)致的遺失，由錯(cuò)發(fā)網(wǎng)承擔(dān)遺失責(zé)任；若錯(cuò)發(fā)后，后繼有正常到達(dá)下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的記錄，由該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部遺失責(zé)任。（2）公司直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)發(fā)下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)后續(xù)無(wú)記錄的快件，下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)有力證據(jù)證明直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心未發(fā)出，責(zé)任由該錯(cuò)發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)70%，下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)承 擔(dān)30%；若后續(xù)有正常到達(dá)下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的記錄，由該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部遺失責(zé)任。錯(cuò)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)將快件正常轉(zhuǎn)出后無(wú)記錄，產(chǎn)生的遺失責(zé)任，由該網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)運(yùn)中 心共同承擔(dān)。（3）公司直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)發(fā)下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，快件進(jìn)入二級(jí)中轉(zhuǎn)記錄，沿途中轉(zhuǎn)點(diǎn)都有錯(cuò)發(fā)情況發(fā)生，依此認(rèn)定發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)存在大字錯(cuò)寫(xiě)的情況，導(dǎo)致快件沿途 錯(cuò)發(fā)，針對(duì)此類遺失件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)先行承擔(dān)50%責(zé)任，其余50%的責(zé)任，根據(jù)后續(xù)掃描記錄認(rèn)定。第五條 到件遺失22．各網(wǎng)點(diǎn)公司對(duì)所有快件必須規(guī)范操