【正文】 快件，申通公司不予承運（不含汽運件）。（2）無危害違禁品中易腐爛、易變質(zhì)、易發(fā)臭等，影響環(huán)境的此類違禁品或低溫保存、低溫保鮮的食品（如生物、水果、海鮮等），到達派件網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)破損、腐爛或水跡溢流，網(wǎng)點無義務(wù)派送此件，但必須第一時間對其拍照留底并內(nèi)部事務(wù)指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點，讓其聯(lián)系收件客戶自取，若發(fā)件網(wǎng)點在一日之內(nèi)未回復(fù)，派件網(wǎng)點將有權(quán)做銷毀處理，而相應(yīng)的賠償責(zé)任則由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)；因破損而污染其他快件，派件網(wǎng)點自行上報公司運營部違禁品處理中心自行協(xié)調(diào)處理，遺失理賠組不參與處理。備注：內(nèi)部事務(wù)留言及拍照上傳快件信息是高價處理的首要條件。43．發(fā)件網(wǎng)點按標(biāo)準流程走的高價值物品，在中轉(zhuǎn)途中遺失，遺失責(zé)任不明，無法認定的及批量遺失件均按普通遺失件賠付（最高不超過2000元/票），發(fā)件網(wǎng)點向公司處理人員提供相關(guān)有力證據(jù)，證明遺失責(zé)任明確，按照高價值物品標(biāo)準賠付。今后在一定時間段內(nèi)發(fā)生責(zé)任不明事故與其相關(guān)，均由其承擔(dān)全部責(zé)任。（2）派件網(wǎng)點轉(zhuǎn)發(fā)第三方后遺失，上報高價不做處理。47．對于網(wǎng)點到公司物料部購買的相關(guān)材料，被其他網(wǎng)點挪用，一經(jīng)公司核實，證據(jù)確鑿的，由挪用網(wǎng)點進行原價賠償并處以10倍罰款。如網(wǎng)點隱瞞真相仍上報遺失，公司將直接處以1000元罰款。49．為逃避責(zé)任而提供虛假信息或偽造與事實不符的記錄，或串通相關(guān)人員隱瞞事實真相，除按事實承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外，另追加5000元罰款：（1）網(wǎng)點公司私自提供偽造的遺失證明（書面或錄音等證明）；（2）私自冒充客戶簽名，或違背客戶意原偽造證明；申通內(nèi)部資料申通快遞有限公司還須電話通知處理人，如未通知到位導(dǎo)致賬單下發(fā)，將維持原判。推諉、態(tài)度惡劣、拒絕查詢的，除承擔(dān)遺失責(zé)任外，還將對該網(wǎng)點另行追加罰款。，網(wǎng)點與總部之間及時交互溝通，提高遺失件處理效率，自網(wǎng)點提交投訴時間起，被投訴網(wǎng)點需及時（投訴方提交投訴72小時內(nèi)）交互回復(fù)，逾期未回復(fù)按默認快件遺失處理。（1）申訴理由需合理且充分，如申訴網(wǎng)點在證據(jù)準備不足等情況下提出申訴導(dǎo)致申訴不成立，后續(xù)提供相應(yīng)證據(jù)，公司將不予認可，望各申訴網(wǎng)點在證 據(jù)充足情況下再行提交申訴，以免申訴不予采納，維持原判。（3）月超過三次維持原判的申訴，將對上報申訴網(wǎng)點進行相應(yīng)處罰。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠地區(qū)）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車，日均業(yè)務(wù)量近百萬票，年營業(yè)額超過四十億元，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。三、營銷目標(biāo)，力求扎根廣州市。：在很短的時間內(nèi)使業(yè)績快速成長，到年底使自身產(chǎn)品成為行業(yè)內(nèi)知名品牌，取代廣州市同水平產(chǎn)品的一部分市場。隨著廣州經(jīng)濟的不斷快速發(fā)展、城市化規(guī)模的不斷擴大，消費者潛力很大，目標(biāo)集中戰(zhàn)略對我們來說是明智的競爭策略選擇。為此，我們需要將廣州市場劃分為以下四種：戰(zhàn)略核心型市場天河區(qū)、荔灣區(qū)、白云區(qū)、番禺區(qū)。品牌策略用整體的解決方案帶動整體的業(yè)務(wù)員熱情：要求我們的品牌能形成完整的解決方案并有成功的案例，由此帶動全城快遞服務(wù)。到年底為止，完成自己的營銷定額。團隊建設(shè)扁平。價值=價格+服務(wù)+品牌。第五篇：申通快遞客戶滿意度調(diào)查報告（推薦）打造理想共創(chuàng)輝煌一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報告一、引言申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。近年來，隨著快遞行業(yè)組織的興起，越來越多的企業(yè)和行業(yè)進入到這個行業(yè)中來，加之大型公司進入中國來，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭力非常的大。由于時間和能力的限制，本小組著實有效原則，在沙坪壩和熙街對客戶的滿意度和忠誠度進行了調(diào)查，下面是我們小組通過網(wǎng)絡(luò)查詢與問卷調(diào)查關(guān)于申通快遞客戶滿意度調(diào)查報告，其數(shù)據(jù)真實可信。無效問卷1份。三、基本情況分析A、地區(qū)情況由于在重慶地區(qū)申通快遞網(wǎng)點比起其它地區(qū)不是很多，其中涉及到很多因素會使我們調(diào)查到的結(jié)果反映不出客戶具體等因素，來影響調(diào)查結(jié)果，最終反映不一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌出真實的客戶對申通快遞公司滿意度調(diào)查。B、人員情況在調(diào)查過程中，我們很容易遇到?jīng)]有使用申通快遞的人員或者是根本不懂的，對此我們并不做調(diào)查。這也是影響我們結(jié)果的重要因素，所以我們要特別重視。但是做得好的公司還是很少，據(jù)網(wǎng)上資料顯示，很多快遞的服務(wù)水平多較差，對此也可以想象到申通快遞的業(yè)務(wù)情況也較差，這些都是有依據(jù)的。一般都是用來購買物品，或者是用來運輸小型物品，這個廣大群眾的工作提供了很大的效率。所以對快遞需求量越來越大，對此我們可以想象得到快遞這一行業(yè)發(fā)展趨勢很大，所以想在里面能夠有所發(fā)展，得到客戶的認同很重要的，就要去滿足客戶需求。調(diào)查數(shù)據(jù)表明有50％的調(diào)查對象每年使用申通快遞1～3次，另外的50％使用申通快遞，表明使用申通快遞的人數(shù)比較少，這可能是有多方面的原因造成的，比如對申通快遞的不了解，其他快遞的競爭，以及申通快遞自身存在的一些問題,為此我們必須采取一些措施來增加申通快遞的使用量。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖：在本次調(diào)查中，我們對人們從哪些方面了解申通快遞做了一些調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為人們了解申通快遞的方式為網(wǎng)上商場推薦和廣告各占50%，而朋友推薦一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌為0，則表示我們必須提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓朋友推薦的方式有所提高，使更多的人對申通快遞有所了解，：本次調(diào)查我們針對消費者對我公司的收費標(biāo)準也做了詳細調(diào)查，其中有50%的客戶對我公司的收費標(biāo)準評價為很合理，50%的客戶認為一般，這說明我們在收費方面雖然人們比較滿意，但我們還有待改進。因此，我們必須提高處理投訴的效率。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌作為一個快遞企業(yè)，送貨的準時性對快遞企業(yè)具有非常重要的意義，在此次調(diào)查中我們對這個問題也做了系統(tǒng)調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為“大多數(shù)準時，有時不準時”的占50%，“都不能準時”的占50%，而都能準時的為0，這說明了申通快遞在送貨的準時性方面做的很差，不能滿足客戶的需求，因此我們必須針對準時性問題做出改進，以保證客戶不會流失，以及在人們心中樹立良好的企業(yè)形象。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：9．申通處理結(jié)果是否滿意由于失誤在企業(yè)中在所難免，但在失誤后如何處理成為一個關(guān)鍵問題，為了解我公司在處理失誤的方法是否妥當(dāng)，以及人們的滿意程度，我們也做了這個問題的調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意的所占比例為50%，感覺一般的占50%。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌在調(diào)查人們對申通快遞各個方面的滿意度之后，我們也對人們對申通快遞的整體感覺做了一個調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意所占比例為50%，一般為50%。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：“顧客就是上帝”，“聽顧客的聲音”是每個企業(yè)必須做到的，是每個企業(yè)的成功之路，因此我們也了解了顧客現(xiàn)在最想申通快遞在哪方面做出改進，其調(diào)查結(jié)果為：送達速度50%，簡化投遞速度50%，服務(wù)態(tài)度50%，其他50%。如下圖所示：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌五、總結(jié)體會對于快遞來說，現(xiàn)在發(fā)展趨勢是非常大的。這也是我們最大擔(dān)的。如果快遞公司應(yīng)該圍繞到顧客的需求去辦事情，滿足顧客，樹立顧客至上的原則。一直被模仿從未被超越