【正文】 無(wú)任何溢漏且在不知情情況下，發(fā)生的遺失，按正常遺失件處理。（2）為了便于識(shí)別和控制，所有該類(lèi)快件必須使用專(zhuān)用封箱帶及不干膠封口貼，實(shí)重或泡重在10kg以上的必須使用打包帶，申通內(nèi)部資料申通快遞有限公司（3）賠款金額超過(guò)一萬(wàn)以上的由總監(jiān)會(huì)議決議。派件網(wǎng)點(diǎn)未按第三部分第七條規(guī)范操作：（1）派件網(wǎng)點(diǎn)未轉(zhuǎn)發(fā)第三方導(dǎo)致遺失，上報(bào)高價(jià)正常受理總部受款。而對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)寄往公司內(nèi)部的相關(guān)材料或物件遺失，公司不做處理。各網(wǎng)點(diǎn)理賠人員應(yīng)積極配合處理，如責(zé)任為下屬承包區(qū)的，應(yīng)及時(shí)與承包區(qū)溝通查詢(xún)，然后將查詢(xún)結(jié)果反饋至公司處理人員。第三條 遺失件申訴時(shí)限與申訴須知60．網(wǎng)點(diǎn)如對(duì)處理結(jié)果有異議，需在經(jīng)理審核完畢之日起10個(gè)自然日內(nèi)，以書(shū)面形式的申訴模版向申訴小組提起申訴，申訴時(shí)必須提供合理、充分、完整的申訴理由，超出申訴期限的將不予處理。補(bǔ)充說(shuō)明：申訴模版進(jìn)申通協(xié)同辦公平臺(tái)—門(mén)戶(hù)—客服管理部—常用文檔下載 備注：（1）本細(xì)則中涉及到的罰款不返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)；（2）若客戶(hù)再次投訴稱(chēng)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未主動(dòng)進(jìn)行賠付或是不能接受賠付的標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)核時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)）而引起投訴，將收回補(bǔ)償款并追加發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的不作為，對(duì)其進(jìn)行罰款；（3）對(duì)于新出現(xiàn)的問(wèn)題而細(xì)則不能涵蓋到或處罰標(biāo)準(zhǔn)有一定彈性，公司客服客服管理部有權(quán)行使自由裁量權(quán)；（4）細(xì)則中部分涉及公司其他部門(mén)的條款若有所更新，具體操作以相關(guān)部門(mén)更新內(nèi)容為準(zhǔn)，本細(xì)則與之沖突的部分會(huì)適時(shí)作出更新調(diào)整；（5）申通公司客服管理部制定并負(fù)責(zé)本細(xì)則的實(shí)施，本細(xì)則自發(fā)布之日起施行，即2014年 11月 15日起投訴錄入的快件，均參照本細(xì)則執(zhí)行，之前公布（6申通內(nèi)部資料第四篇：申通快遞營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)一、計(jì)劃概要盈利目標(biāo)200萬(wàn)元；代理網(wǎng)點(diǎn)50個(gè)；公司在快遞有一定知名度；二、營(yíng)銷(xiāo)狀況申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。在未來(lái)，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。，到2011年底發(fā)展到50家分銷(xiāo)業(yè)務(wù)合作伙伴；,體力都要全力投入工作，使工作有高效率、高收益、高薪資發(fā)展；四、營(yíng)銷(xiāo)策略如果申通快遞要快速增長(zhǎng)，且還要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最佳的選擇必然是“目標(biāo)集中”的總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?？偟臓I(yíng)銷(xiāo)策略：全員營(yíng)銷(xiāo)與采用直銷(xiāo)和渠道營(yíng)銷(xiāo)相給合的營(yíng)銷(xiāo)策略目標(biāo)市場(chǎng)：遍地開(kāi)花，中心城市和中小城市同時(shí)突破，重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)樣板工程,大力發(fā)展重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)代理商，迅速促進(jìn)快遞服務(wù)到家。人員策略營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的基本理念：；；；業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的垂直聯(lián)系，保持高效溝通，才能作出快速反應(yīng)。五、營(yíng)銷(xiāo)方案公司應(yīng)好好利用品牌，走品牌發(fā)展戰(zhàn)略；整合廣州本地各種資源，建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；培養(yǎng)一批好客戶(hù)，建立良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)；建設(shè)一支好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)；選擇一套適合公司的市場(chǎng)運(yùn)作模式；抓住公司產(chǎn)品的品牌特點(diǎn)，尋找公司的賣(mài)點(diǎn)。在這種情況下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度顯然決定了申通的發(fā)展。調(diào)查區(qū)域：沙坪壩區(qū)三峽廣場(chǎng)和大學(xué)城熙街調(diào)查日期：2011年6月5日調(diào)查對(duì)象：路人、商店商人調(diào)查過(guò)程：我們小組先是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)對(duì)申通的一個(gè)了解，然后是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)申通快遞客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，這樣以得到真實(shí)的信息。還有在調(diào)查過(guò)程中，我們要對(duì)調(diào)查者以真誠(chéng)態(tài)度，已讓被調(diào)查者重視，這樣我們回收的數(shù)據(jù)才有可代表性。D、服務(wù)群體在新的時(shí)代里，對(duì)于現(xiàn)在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。三、總結(jié)分析在考慮了一些情況以后，我們對(duì)調(diào)查的結(jié)果以文字和圖表的方式相結(jié)合，如下。下面為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌，對(duì)工作效率看法為了了解我們?cè)谔幚硗对V時(shí)的效率問(wèn)題，我們也對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查，在調(diào)查結(jié)果中顯示對(duì)處理投訴的效率問(wèn)題與有50%的客戶(hù)非常不滿(mǎn)意，有50%的顯示結(jié)果為滿(mǎn)意，這個(gè)結(jié)果顯示我們?cè)谔幚硗对V的效率很低，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意，同時(shí)也降低了客戶(hù)對(duì)我公司的滿(mǎn)意度降低，從而可能導(dǎo)致物流客戶(hù)的流失。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：由于現(xiàn)在很多快遞企業(yè)在把貨物送到客戶(hù)手中時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)貨物破損，數(shù)量不一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌對(duì)等情況，從而導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)，為此我公司對(duì)這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為：較不滿(mǎn)意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強(qiáng)人意，但物品完好），這個(gè)結(jié)果顯示了申通快遞在送貨過(guò)程中存在一些問(wèn)題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶(hù)不滿(mǎn)意，因此我們必須采取措施來(lái)改進(jìn)，比如：物品在運(yùn)輸過(guò)程中必須小心，物品包裝要細(xì)心等。這個(gè)結(jié)果說(shuō)明人們對(duì)申通快遞并不是很滿(mǎn)意，因此我們必須從各方面進(jìn)行改進(jìn)，以此來(lái)提高人們的滿(mǎn)意度。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來(lái)便利的同時(shí)也給我們帶來(lái)了不少煩惱。做到了這一點(diǎn)快遞行業(yè)的發(fā)展將不可估計(jì)的。在申通快遞公司的一些指標(biāo)中就可以看出，快遞行業(yè)存在的很多問(wèn)題，同時(shí)也反映了整個(gè)快遞行業(yè)都差不多，服務(wù)水平低。我們必須尊重顧客的意見(jiàn)，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。這個(gè)調(diào)查結(jié)果充分說(shuō)明了我們處理失誤的方法不是很妥當(dāng)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的不滿(mǎn)意，為了提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，我們必須在處理失誤時(shí)更加謹(jǐn)慎，小心，讓消費(fèi)者更加滿(mǎn)意。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：由于現(xiàn)代物流的發(fā)展，人們對(duì)貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調(diào)查我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為人們對(duì)申通快遞的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受是“一點(diǎn)用也沒(méi)有”，這充分說(shuō)明了申通快遞的網(wǎng)上追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)非常糟糕，導(dǎo)致人們對(duì)申通快遞的服務(wù)滿(mǎn)意度急劇下降，也導(dǎo)致物流客戶(hù)的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對(duì)這一情況提出改革措施來(lái)提高貨物追蹤的可用度。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌在此次調(diào)查中，我們對(duì)人們使用申通快遞的原因進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為100％人使用申通快遞是為了網(wǎng)上購(gòu)物的方便性，其余50％的人使用時(shí)由于生活需要，而在業(yè)務(wù)需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業(yè)務(wù)需求方面有所改善，提高人們?cè)跇I(yè)務(wù)需求的方面的使用量。E、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力由于現(xiàn)在越來(lái)越多的人使用科技，業(yè)務(wù)量也在增大，為了提高工作效率，越來(lái)越多人使用快遞來(lái)完成他們的項(xiàng)目。C、服務(wù)情況及銷(xiāo)售情況說(shuō)到服務(wù)這方面，現(xiàn)在由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加大，各個(gè)快遞公司都重視服務(wù)態(tài)度這方面。所以在調(diào)查過(guò)程中應(yīng)該注意，還有做概述時(shí)不要一點(diǎn)蓋全，要有適當(dāng)?shù)目煽匦?。二、調(diào)查情況調(diào)查方式：A、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)B、問(wèn)卷調(diào)查法，發(fā)放問(wèn)卷40份，收回問(wèn)卷40份，其中有效問(wèn)卷39份。申通快遞主要是提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。內(nèi)部人員的報(bào)告制度和銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)制度以專(zhuān)業(yè)的精神來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。價(jià)格策略高品質(zhì)，高價(jià)格，高效率空間為原則；渠道策略我們將主要精力放在開(kāi)拓渠道分銷(xiāo)上，另外，負(fù)責(zé)大客戶(hù)的人員和工程商的人員主攻行業(yè)市場(chǎng)和工程市場(chǎng)，力爭(zhēng)在三個(gè)月內(nèi)完成4~5項(xiàng)樣板工程，給內(nèi)部人員和分銷(xiāo)商樹(shù)立信心。圍繞“目標(biāo)集中”總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略我們可以采取的具體戰(zhàn)術(shù)策略包括：市場(chǎng)集中策略、產(chǎn)品帶集中策略、分銷(xiāo)地點(diǎn)集中策略以及其他為目標(biāo)集中而配套的策略四個(gè)方面。；成為快速成長(zhǎng)的成功品牌；。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。（2）網(wǎng)點(diǎn)須仔細(xì)閱讀此細(xì)則，慎用申訴權(quán)限，若原有處理結(jié)果無(wú)誤，網(wǎng)點(diǎn)