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正文內(nèi)容

申通快遞導(dǎo)致快件丟失的原因(文件)

 

【正文】 無(wú)任何溢漏且在不知情情況下,發(fā)生的遺失,按正常遺失件處理。(2)為了便于識(shí)別和控制,所有該類(lèi)快件必須使用專(zhuān)用封箱帶及不干膠封口貼,實(shí)重或泡重在10kg以上的必須使用打包帶,申通內(nèi)部資料申通快遞有限公司(3)賠款金額超過(guò)一萬(wàn)以上的由總監(jiān)會(huì)議決議。派件網(wǎng)點(diǎn)未按第三部分第七條規(guī)范操作:(1)派件網(wǎng)點(diǎn)未轉(zhuǎn)發(fā)第三方導(dǎo)致遺失,上報(bào)高價(jià)正常受理總部受款。而對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)寄往公司內(nèi)部的相關(guān)材料或物件遺失,公司不做處理。各網(wǎng)點(diǎn)理賠人員應(yīng)積極配合處理,如責(zé)任為下屬承包區(qū)的,應(yīng)及時(shí)與承包區(qū)溝通查詢(xún),然后將查詢(xún)結(jié)果反饋至公司處理人員。第三條 遺失件申訴時(shí)限與申訴須知60.網(wǎng)點(diǎn)如對(duì)處理結(jié)果有異議,需在經(jīng)理審核完畢之日起10個(gè)自然日內(nèi),以書(shū)面形式的申訴模版向申訴小組提起申訴,申訴時(shí)必須提供合理、充分、完整的申訴理由,超出申訴期限的將不予處理。補(bǔ)充說(shuō)明:申訴模版進(jìn)申通協(xié)同辦公平臺(tái)—門(mén)戶(hù)—客服管理部—常用文檔下載 備注:(1)本細(xì)則中涉及到的罰款不返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn);(2)若客戶(hù)再次投訴稱(chēng),發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未主動(dòng)進(jìn)行賠付或是不能接受賠付的標(biāo)準(zhǔn)(經(jīng)核時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于公司的賠償標(biāo)準(zhǔn))而引起投訴,將收回補(bǔ)償款并追加發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的不作為,對(duì)其進(jìn)行罰款;(3)對(duì)于新出現(xiàn)的問(wèn)題而細(xì)則不能涵蓋到或處罰標(biāo)準(zhǔn)有一定彈性,公司客服客服管理部有權(quán)行使自由裁量權(quán);(4)細(xì)則中部分涉及公司其他部門(mén)的條款若有所更新,具體操作以相關(guān)部門(mén)更新內(nèi)容為準(zhǔn),本細(xì)則與之沖突的部分會(huì)適時(shí)作出更新調(diào)整;(5)申通公司客服管理部制定并負(fù)責(zé)本細(xì)則的實(shí)施,本細(xì)則自發(fā)布之日起施行,即2014年 11月 15日起投訴錄入的快件,均參照本細(xì)則執(zhí)行,之前公布(6申通內(nèi)部資料第四篇:申通快遞營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)一、計(jì)劃概要盈利目標(biāo)200萬(wàn)元;代理網(wǎng)點(diǎn)50個(gè);公司在快遞有一定知名度;二、營(yíng)銷(xiāo)狀況申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年,是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一,經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展,申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò),基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市,尤其是在江浙滬地區(qū),基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。在未來(lái),公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展,不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系,立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù),全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域,以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展,成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。,到2011年底發(fā)展到50家分銷(xiāo)業(yè)務(wù)合作伙伴;,體力都要全力投入工作,使工作有高效率、高收益、高薪資發(fā)展;四、營(yíng)銷(xiāo)策略如果申通快遞要快速增長(zhǎng),且還要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),最佳的選擇必然是“目標(biāo)集中”的總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略??偟臓I(yíng)銷(xiāo)策略:全員營(yíng)銷(xiāo)與采用直銷(xiāo)和渠道營(yíng)銷(xiāo)相給合的營(yíng)銷(xiāo)策略目標(biāo)市場(chǎng):遍地開(kāi)花,中心城市和中小城市同時(shí)突破,重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)樣板工程,大力發(fā)展重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)代理商,迅速促進(jìn)快遞服務(wù)到家。人員策略營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的基本理念:;;;業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的垂直聯(lián)系,保持高效溝通,才能作出快速反應(yīng)。五、營(yíng)銷(xiāo)方案公司應(yīng)好好利用品牌,走品牌發(fā)展戰(zhàn)略;整合廣州本地各種資源,建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò);培養(yǎng)一批好客戶(hù),建立良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng);建設(shè)一支好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì);選擇一套適合公司的市場(chǎng)運(yùn)作模式;抓住公司產(chǎn)品的品牌特點(diǎn),尋找公司的賣(mài)點(diǎn)。在這種情況下,高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度顯然決定了申通的發(fā)展。調(diào)查區(qū)域:沙坪壩區(qū)三峽廣場(chǎng)和大學(xué)城熙街調(diào)查日期:2011年6月5日調(diào)查對(duì)象:路人、商店商人調(diào)查過(guò)程:我們小組先是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)對(duì)申通的一個(gè)了解,然后是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)申通快遞客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,這樣以得到真實(shí)的信息。還有在調(diào)查過(guò)程中,我們要對(duì)調(diào)查者以真誠(chéng)態(tài)度,已讓被調(diào)查者重視,這樣我們回收的數(shù)據(jù)才有可代表性。D、服務(wù)群體在新的時(shí)代里,對(duì)于現(xiàn)在使用快遞的一般都是年輕人,老人使用率很低。三、總結(jié)分析在考慮了一些情況以后,我們對(duì)調(diào)查的結(jié)果以文字和圖表的方式相結(jié)合,如下。下面為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖:一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌,對(duì)工作效率看法為了了解我們?cè)谔幚硗对V時(shí)的效率問(wèn)題,我們也對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查,在調(diào)查結(jié)果中顯示對(duì)處理投訴的效率問(wèn)題與有50%的客戶(hù)非常不滿(mǎn)意,有50%的顯示結(jié)果為滿(mǎn)意,這個(gè)結(jié)果顯示我們?cè)谔幚硗对V的效率很低,導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意,同時(shí)也降低了客戶(hù)對(duì)我公司的滿(mǎn)意度降低,從而可能導(dǎo)致物流客戶(hù)的流失。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖:由于現(xiàn)在很多快遞企業(yè)在把貨物送到客戶(hù)手中時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)貨物破損,數(shù)量不一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌對(duì)等情況,從而導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn),為此我公司對(duì)這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調(diào)查,其調(diào)查結(jié)果顯示為:較不滿(mǎn)意(寄送方:用破損包裝包裹;接收方:包裝差強(qiáng)人意,但物品完好),這個(gè)結(jié)果顯示了申通快遞在送貨過(guò)程中存在一些問(wèn)題,到自己物品破損,包裝粗略,而使客戶(hù)不滿(mǎn)意,因此我們必須采取措施來(lái)改進(jìn),比如:物品在運(yùn)輸過(guò)程中必須小心,物品包裝要細(xì)心等。這個(gè)結(jié)果說(shuō)明人們對(duì)申通快遞并不是很滿(mǎn)意,因此我們必須從各方面進(jìn)行改進(jìn),以此來(lái)提高人們的滿(mǎn)意度。這一方面是非常好的,但是快遞再給人們帶來(lái)便利的同時(shí)也給我們帶來(lái)了不少煩惱。做到了這一點(diǎn)快遞行業(yè)的發(fā)展將不可估計(jì)的。在申通快遞公司的一些指標(biāo)中就可以看出,快遞行業(yè)存在的很多問(wèn)題,同時(shí)也反映了整個(gè)快遞行業(yè)都差不多,服務(wù)水平低。我們必須尊重顧客的意見(jiàn),在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。這個(gè)調(diào)查結(jié)果充分說(shuō)明了我們處理失誤的方法不是很妥當(dāng),導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的不滿(mǎn)意,為了提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度,我們必須在處理失誤時(shí)更加謹(jǐn)慎,小心,讓消費(fèi)者更加滿(mǎn)意。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖:由于現(xiàn)代物流的發(fā)展,人們對(duì)貨物的追蹤也有了更高的要求,為此,此次調(diào)查我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調(diào)查,其調(diào)查結(jié)果顯示為人們對(duì)申通快遞的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受是“一點(diǎn)用也沒(méi)有”,這充分說(shuō)明了申通快遞的網(wǎng)上追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)非常糟糕,導(dǎo)致人們對(duì)申通快遞的服務(wù)滿(mǎn)意度急劇下降,也導(dǎo)致物流客戶(hù)的流失,從而使公司形象有所破壞,為此,我們必須對(duì)這一情況提出改革措施來(lái)提高貨物追蹤的可用度。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖:一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌在此次調(diào)查中,我們對(duì)人們使用申通快遞的原因進(jìn)行了調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示為100%人使用申通快遞是為了網(wǎng)上購(gòu)物的方便性,其余50%的人使用時(shí)由于生活需要,而在業(yè)務(wù)需要方面使用申通快遞為0,這表示我們必須在人們業(yè)務(wù)需求方面有所改善,提高人們?cè)跇I(yè)務(wù)需求的方面的使用量。E、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力由于現(xiàn)在越來(lái)越多的人使用科技,業(yè)務(wù)量也在增大,為了提高工作效率,越來(lái)越多人使用快遞來(lái)完成他們的項(xiàng)目。C、服務(wù)情況及銷(xiāo)售情況說(shuō)到服務(wù)這方面,現(xiàn)在由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加大,各個(gè)快遞公司都重視服務(wù)態(tài)度這方面。所以在調(diào)查過(guò)程中應(yīng)該注意,還有做概述時(shí)不要一點(diǎn)蓋全,要有適當(dāng)?shù)目煽匦?。二、調(diào)查情況調(diào)查方式:A、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)B、問(wèn)卷調(diào)查法,發(fā)放問(wèn)卷40份,收回問(wèn)卷40份,其中有效問(wèn)卷39份。申通快遞主要是提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù),市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十,使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。內(nèi)部人員的報(bào)告制度和銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)制度以專(zhuān)業(yè)的精神來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。價(jià)格策略高品質(zhì),高價(jià)格,高效率空間為原則;渠道策略我們將主要精力放在開(kāi)拓渠道分銷(xiāo)上,另外,負(fù)責(zé)大客戶(hù)的人員和工程商的人員主攻行業(yè)市場(chǎng)和工程市場(chǎng),力爭(zhēng)在三個(gè)月內(nèi)完成4~5項(xiàng)樣板工程,給內(nèi)部人員和分銷(xiāo)商樹(shù)立信心。圍繞“目標(biāo)集中”總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略我們可以采取的具體戰(zhàn)術(shù)策略包括:市場(chǎng)集中策略、產(chǎn)品帶集中策略、分銷(xiāo)地點(diǎn)集中策略以及其他為目標(biāo)集中而配套的策略四個(gè)方面。;成為快速成長(zhǎng)的成功品牌;。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù),市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十,使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。(2)網(wǎng)點(diǎn)須仔細(xì)閱讀此細(xì)則,慎用申訴權(quán)限,若原有處理結(jié)果無(wú)誤,網(wǎng)點(diǎn)
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