【正文】 道就理直氣壯地說(shuō)：“我不知道！”（）1電話鈴響在五聲之內(nèi)要拿起話筒。（）1在電話中要盡量對(duì)客人講俗語(yǔ)或?qū)I(yè)縮寫語(yǔ)言。（）1酒店規(guī)定員工IC卡要戴在右胸前。（）1 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車 員工的試用期一般為六個(gè)月。（）偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過(guò)失。（）2病假為有薪假期，計(jì)發(fā)工資但不計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。（）2員工在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，遲到或早退在5分鐘以內(nèi)者扣罰5分。（）2宿舍內(nèi)可以進(jìn)行賭博、販毒、吸毒、嫖娼等活動(dòng)。（√）2員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r(shí)需按量、按需取食。（√）2凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。(√)2節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費(fèi)是對(duì)每一位酒店員工的要求。（）2員工可以從酒店大堂進(jìn)出。（）2客人就是來(lái)酒店而且必須消費(fèi)的人。（）2與客人見面時(shí)，首先是語(yǔ)言，然后才是微笑。（√）接聽電話時(shí)，應(yīng)將微笑融入你的聲音里。二、選擇題（題后備選答案中有一個(gè)或多個(gè)是正確的，請(qǐng)將正確答案的代號(hào)填在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)。每題全對(duì)1分，多選或少選無(wú)分，共15分。）（）我們?cè)趯?duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)給客人哪些良好感覺？A、親切感 B、負(fù)重感 C、寬慰感 D、真誠(chéng)感（）以下哪些動(dòng)作是不文明而且在客人面前應(yīng)禁止的？A、吸煙 B、剔牙齒 C、打哈欠 D、修指甲（）以下關(guān)于服務(wù)員儀容儀表敘述正確的是：A、不能剃光頭； B、可以留小胡須或絡(luò)腮胡； C、可以化濃妝； D、可以涂藍(lán)色口紅。（）員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動(dòng)離職處理：A、2天； B、3天； C、4天； D、5天（）如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：A、他還沒來(lái)上班； B、一直未見到他；C、暫時(shí)離開一會(huì)； D、正在睡覺。（）員工職業(yè)道德的主要內(nèi)容是：A、熱情友好，賓客至上； B、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；C、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； D、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（）員工從事服務(wù)工作應(yīng)具備的意志要求是：A、自覺性； B、自制力； C、堅(jiān)持性； D、堅(jiān)韌性。（）對(duì)客服務(wù)時(shí)的“五聲”是指：A、賓客來(lái)時(shí)要有迎客聲； B、遇到賓客要有稱呼聲；C、受客幫助要有致謝聲； D、麻煩賓客要有致歉聲； E、賓客離店要有送客聲。（）關(guān)于員工站姿的標(biāo)準(zhǔn)，以下敘述正確的是：A、挺胸、收腹、梗頸； B、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容；C、男子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“V”字型； D、女子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。（）服務(wù)工作的八字方針是：A、熱情； B、主動(dòng)； C、禮貌； D、周到。（）1試用期內(nèi)員工辭職，須提前幾天書面申請(qǐng)：A、3天； B、7天； C、5天； D、15天。（）1與客人談話時(shí)最好應(yīng)保持多少距離：A、一步左右； B、一米左右； C、兩米左右； D、30厘米左右。（）1傾聽客人說(shuō)話時(shí)，你的眼睛應(yīng)望著客人的哪個(gè)部位：A、腳； B、面部； C、耳朵； D、鼻子。（）1以下行為屬于“即時(shí)解聘”的是：A、違反國(guó)家法律法規(guī)； B、向客人變相索取小費(fèi)；7 深圳某國(guó)際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案 C、連續(xù)曠工三天； D、未經(jīng)部門同意私自調(diào)班。（）1以下哪一個(gè)部門酒店目前還未設(shè)置：A、中餐部； B、監(jiān)察部； C、電腦部； D、人力資源部。三、填空題（每空1分，共15分）金凱悅國(guó)際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè)；現(xiàn)在的總機(jī)號(hào)碼是。酒店的使命是：關(guān)注顧客、________________、________________；服務(wù)宗旨是：__________________________________。金凱悅國(guó)際酒店現(xiàn)任總經(jīng)理是。對(duì)員工的處罰分為：、___________________、________________三種。服務(wù)的核心內(nèi)容是：大公無(wú)私的服務(wù)精神、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率。禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則是：________________、遵時(shí)守信、真誠(chéng)謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。四、問答題（共10分）（說(shuō)明：下面2個(gè)題目中任選一題回答，請(qǐng)盡量用自己的話闡述問題。）結(jié)合你將要從事的工作，請(qǐng)談?wù)勗鯓硬拍茏鲆幻细竦姆?wù)人員？請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“客人意識(shí)”的理解，你準(zhǔn)備如何運(yùn)用到今后的實(shí)際工作中？以下部分為消防知識(shí)測(cè)試題：（滿分為30分）一、填空（每空1分，共10分）：全國(guó)統(tǒng)一火警電話、急救、匪警。《 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車 民共和國(guó)消防法》的頒布日期、實(shí)施日期。消防工作貫徹的方針是。火場(chǎng)救火必須遵循的原則是。預(yù)防火災(zāi)的基本措施是、。二、判斷題（正確打V，錯(cuò)誤打X，請(qǐng)寫在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)，每題1分，共4分）（）滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制。（）干粉滅火器可以滅任何物質(zhì)的火災(zāi)。（）公共場(chǎng)所的太平門應(yīng)向內(nèi)開啟。（）公安消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)救火是根據(jù)火災(zāi)大小進(jìn)行收費(fèi)的。三、選擇題（題后備選答案中有一個(gè)或多個(gè)是正確的，請(qǐng)將正確答案的代號(hào)填在題號(hào)前的括號(hào)內(nèi)。每題全對(duì)1分，多選或少選無(wú)分，共8分。）（）１、任何物質(zhì)燃燒都必須具備 等條件。Ａ、可燃物 Ｂ、電磁波 Ｃ、助燃物 Ｄ、熱效應(yīng)（）當(dāng)溫感探頭作用面積內(nèi)的溫度達(dá)到多少攝氏度時(shí)，它上面的溫感玻璃珠會(huì)自動(dòng)爆裂進(jìn)行滅火工作。Ａ、５５度～７０度； Ｂ、３５度～５０度； Ｃ、７０度～８５度。（）熱傳播可分為 三個(gè)條件。Ａ、擴(kuò)散 Ｂ、熱輻射 Ｃ、熱對(duì)流 Ｄ、熱傳導(dǎo)（）燃燒可分為 等多種類型。Ａ、熱對(duì)流 Ｂ、點(diǎn)燃 Ｃ、閃燃 Ｄ、自燃（）干粉滅火器的壓力表指針指向哪個(gè)區(qū)域?yàn)楹细?。Ａ、黃色； Ｂ、綠色； Ｃ、紅色。（）干粉滅火器可滅 等火災(zāi)。Ａ、輕金屬 Ｂ、可燃?xì)怏w Ｃ、帶電設(shè)備 Ｄ、各類火災(zāi)（）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在幾分鐘內(nèi)能否將火災(zāi)撲滅是撲滅火災(zāi)的關(guān)鍵。Ａ、３～５分鐘； Ｂ、５～７分鐘； Ｃ、５～１０分鐘； Ｄ、１０～１５分鐘。（）火災(zāi)發(fā)生的主要原因有 等多種類型。Ａ、吸煙 Ｂ、自燃 Ｃ、熱輻射 Ｄ、違反安全操作規(guī)程四、問答題（共8分）：干粉滅火器的操作方法、滅火范圍及注意事項(xiàng)？（4分）如果酒店發(fā)生火災(zāi)，怎樣報(bào)火警？應(yīng)采取什么自救措施？（4分） 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車第三篇：酒店員工入職培訓(xùn)酒店員工入職培訓(xùn)共分為三天 , 其具體培訓(xùn)表如下:第一天培訓(xùn)內(nèi)容：、培訓(xùn)紀(jì)律要求培訓(xùn)態(tài)度和培訓(xùn)的意義公司簡(jiǎn)介本賓館的組織架構(gòu)客戶服務(wù)流程怎樣成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)人員。、量員工身高體形，定制合體服裝；觀察職員形象，適當(dāng)調(diào)整發(fā)型。，交流，搭配適合自己的工作搭檔?；ハ嘟粨Q聯(lián)系方式。，要求熟悉工作范圍和細(xì)節(jié)。第二天培訓(xùn)內(nèi)容：前臺(tái)（）客房服務(wù)員：（），服從經(jīng)理調(diào)度和安排。，協(xié)助的力量。第三天培訓(xùn)內(nèi)容：。第四篇：酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容第一章 酒店的基本知識(shí) 第一節(jié) 酒店的基本知識(shí)英文中的HOTEL INN MOTEL，分別表示旅社、旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館（為駕車旅客提供停車場(chǎng)者）?！癏OTEL”一詞來(lái)源于法語(yǔ)，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。本店選用中文“酒店”、英文“HOTEL”作為店名的一部分。一、酒店的基本定義；什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過(guò)經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。確切地說(shuō)，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)，來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消費(fèi)等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。二、星級(jí)酒店的分類和等級(jí)劃分；根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。用星級(jí)表示旅游飯店的等級(jí)和類別，即星級(jí)，星級(jí)用五角星表示。旅游涉外飯店（TOURIST HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務(wù)客人、渡假客人以及各種會(huì)議的飯店。旅游涉外飯店劃分為五個(gè)星級(jí)：即一星級(jí)，用一顆五角星表示；二星級(jí)用二顆五角星表示；以此類推。目前國(guó)際上星級(jí)最高的飯店為五星級(jí)。星級(jí)的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理，服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等六項(xiàng)執(zhí)行。酒店的星級(jí)評(píng)定，由國(guó)家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)定，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級(jí)證書和星牌。第二節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施一、酒店服務(wù)項(xiàng)目；前廳的服務(wù)項(xiàng)目；門廳應(yīng)接行李服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、問訊服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等?？头糠?wù)項(xiàng)目；客房中心服務(wù)、整理客房服務(wù)、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、叫醒服務(wù)、開夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、飲用水和冰塊供應(yīng)服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。餐廳服務(wù)項(xiàng)目；零點(diǎn)服務(wù)、團(tuán)體服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等。其它服務(wù)項(xiàng)目；健身房服務(wù)、游泳池服務(wù)、按摩服務(wù)、桌球服務(wù)、棋牌室服務(wù)、乒乓球室服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、郵電服務(wù)、商品服務(wù)、歌舞廳服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、KTV服務(wù)等。二、酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。酒店的基本設(shè)施介紹如下；前廳接待設(shè)施；酒店大堂、總服務(wù)臺(tái)（包括接待、問訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務(wù)臺(tái)、小件行李寄存處、貴重物品保險(xiǎn)箱、大堂副理臺(tái)、大堂休息處、商務(wù)中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等?？头拷哟O(shè)施：有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標(biāo)準(zhǔn)客房。房間布臵設(shè)施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶幾、寫字臺(tái)、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺(tái)燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地?zé)簟㈦娨暀C(jī)、電話機(jī)、床頭控制柜、冰箱、飲水機(jī)、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務(wù)菜單、鮮花、藝術(shù)品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務(wù)夾、服務(wù)指南、筆、普通信封、航空信封、國(guó)際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請(qǐng)勿打擾”牌、“請(qǐng)整理房間”牌、報(bào)紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。衛(wèi)生間內(nèi)布臵：面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、電話分機(jī)、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。餐廳及酒吧接待設(shè)施：擁有中餐廳一個(gè)、咖啡廳一個(gè)、酒吧一個(gè)、大堂吧一個(gè)、宴會(huì)單間等提供食品和飲料的設(shè)施。其中有電話機(jī)、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺(tái)、吧臺(tái)、餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)蕊、臺(tái)裙、等。廚房設(shè)施： 點(diǎn)心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設(shè)施。其中有冰箱、工作臺(tái)、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。公共及健康娛樂設(shè)施：停車場(chǎng)、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、IC卡電話、公共衛(wèi)生間、商場(chǎng)、應(yīng)急照明燈、會(huì)議室、歌舞廳、KTV包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場(chǎng)（池）等。安全工程保障設(shè)施：電子密碼門鎖、噴淋裝臵、煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明設(shè)施、配電間、冷凍機(jī)房、熱水鍋爐、供排水設(shè)施、備用發(fā)電機(jī)、對(duì)講通訊設(shè)施、背景音樂設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防安全監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、電視轉(zhuǎn)播設(shè)施、衛(wèi)星電視設(shè)施。員工設(shè)施：?jiǎn)T工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓(xùn)設(shè)施等。第三節(jié)酒店的崗位機(jī)構(gòu)設(shè)臵與基本崗位職責(zé)一、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)臵：酒店的經(jīng)營(yíng)為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此酒店的運(yùn)作機(jī)制，分為服務(wù)和保障二大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會(huì)涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)臵情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式有所不同，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。二、酒店各部門的主要職責(zé)：總經(jīng)理：A、貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度 在酒店各部門中具體落實(shí)，規(guī)定各級(jí)管理人員的工作積極性，完善酒店運(yùn)行機(jī)制，保證酒店管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。B、研究確立戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方針，具體措施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。C、組織編制酒店發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃和近期計(jì)劃，審定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定酒店及各部門管理目標(biāo)，計(jì)劃目標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。D、領(lǐng)導(dǎo)指揮酒店銷售業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，不斷組織新客源，開拓新銷售市場(chǎng)。E、建立健全酒店管理體系，管理制度、責(zé)任制度、并建立健全落實(shí)措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。F、審定簽署酒店合同，審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、控制酒店各項(xiàng)開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。G、選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機(jī)構(gòu)設(shè)臵、員工編制及重要從事變動(dòng)。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升工作。H、督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強(qiáng)員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)黨政工團(tuán)關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。I、布臵檢查接待任務(wù)、參加重要活動(dòng)、接待重要賓客。J、代表酒店與上級(jí)主管部門、政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系。樹立酒店形象、提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。A、副總經(jīng)理（運(yùn)作經(jīng)理）：協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項(xiàng)決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及總經(jīng)理分配的