【正文】 、心態(tài)決定狀態(tài)北大畢業(yè)等于零？職業(yè)心態(tài)積極心態(tài)陽光心態(tài)新人心態(tài)第四講：情商比智商重要智商決定錄用，情商決定提升高效溝通的技巧情緒管理的技巧 控制情緒 自我激勵壓力與挫折管理人際關(guān)系的技巧 學(xué)會寬容 修煉同理心 分享與贊美案例分享、互動訓(xùn)練第五講：能力比薪酬重要專業(yè)專注能力計劃自己的工作PDCA自我績效管理循環(huán) 學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力 問題解決能力第二篇:職業(yè)化形象 第一講：職場個人形象一、面容修飾發(fā)型發(fā)飾男士面部修飾女士工作淡妝使用香水二、著裝規(guī)范場合著裝工作著裝男士西裝女士裙裝三、首飾配飾首飾佩戴基本要求首飾佩戴規(guī)范配飾使用規(guī)范四、職場儀態(tài)基本儀態(tài)禁忌儀態(tài)禁忌手勢第二講：商務(wù)會見形象稱呼問候接聽電話名片使用握手座次安排（乘車座次安排、會議安排、用餐安排）第三篇：建立和諧的人際關(guān)系 第一講：人際關(guān)系的建立一、基本要求維護工作環(huán)境注意小節(jié)處理尊重私密空間二、與同事相處注意團結(jié)合作學(xué)會積極配合化解同事矛盾三、與領(lǐng)導(dǎo)相處維護權(quán)威應(yīng)對批評及時反饋第二講：有效溝通技巧一、溝通的含義與特征 溝通的含義 溝通的特征 溝通的目標(biāo)二、溝通的障礙個人因素組織因素三、溝通障礙的克服利用反饋簡化語言主動傾聽四、溝通的基本要求自信傾聽主動真誠五、與不同類型的溝通技巧第四篇：團隊精神與團隊意識一、樹立正確的團隊協(xié)作觀念團隊協(xié)作的重要性團隊的紀(jì)律二、高效團隊的特征 高效團隊的高昂士氣 高效團隊的成功特征 高效團隊的行動引爆第二篇：酒店新員工入職培訓(xùn)方案酒店新員工入職培訓(xùn)方案酒店新員工入職培訓(xùn)方案1：酒店意識一、酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：（1）安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等（2）衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等（3）尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼（4）高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四（5）舒適。所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。公關(guān)意識：包括對外推廣意識（①推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；②推廣酒店的產(chǎn)品。）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)意識：酒店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。2：酒店